Conceitos de Qualidade Aula 2011

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Conceituando Gestão da Qualidade

Evolução do conceito de qualidade Inspeção Controle da Qualidade – Processo Garantia da Qualidade – Prevenção Qualidade Total – Pessoas

Gurus da Qualidade Walter A. Shewhart Pai do Controle Estatístico da Qualidade (1926) Inspeção por Planos de Amostragem Cartas de Controle

W. Edwards Deming Os níveis de variação da qualidade podem ser reduzidos se geridos através do controle estatístico Prêmio Deming da Qualidade (1951) Método Deming de Administração: 14 passos

Joseph M. Juran CQ como ferramenta de gerência – Administrar para a qualidade Envolvimento da alta administração Princípio de Pareto Treinamento generalizado

Joseph Juran Biografia: • Nasceu em 1904 (Romênia) e mudou-se em 1912 pra EUA; • Graduado em Engenharia e Direito; • Foi gerente de Qualidade (Western Eletric Company), administrador governamental e professor de engenharia da Univ. New York; • 1950 iniciou a carreira de consultor; • 1954 ciclos de conferências e consultoria no Japão; • 1979 fundou o Instituto Juran.

Edwards Deming Biografia: • Nasceu em 1900, Sioux; • Graduado em Física (bacharelado) em 1921; • 1928 título de doutor em Física Matemática; • 1950 foi ao Japão auxiliar na condução do censo japonês e fez conferências aos empresários sobre CEQ; • Foi homenageado em 1950 com a criação do “Premio Deming” pela Juse; • Para Deming qualidade é aquilo que o cliente necessita e quer.

Gurus da Qualidade A.V.Feigenbaum Controle da Qualidade Total – TQC (1956) Qualidade é um trabalho de todos da organização Propõe a criação do sistema da qualidade, onde a alta gerência é a responsável Os 40 Princípios do TQM (Total Quality Management)

Philip B. Crosby “Fazer bem da primeira vez” e a filosofia de “zero defeito” Qualidade – conformidade com especificações Custos da não conformidade

Kaoru Ishikawa Círculos de Controle da Qualidade – anos 60 Educar nas 7 ferramentas da qualidade Diagrama de causa-e-efeito (Espinha de Peixe)

Armand Feigenbaum Biografia: • Nasceu em 1922; • 1944 especialista em Qualidade na General Electric (GE); • 1951 recebeu título de PhD. Pelo Massachusetts Institute of Tecnology com a obra Total Quality Control; • Introduziu o termo Controle da Qualidade Total; • Todos os setores dentro da empresa devem executar atividades de qualidade orientados para os clientes.

Philip Crosby Biografia: • Nasceu em 1926, Vírginia – EUA; • Graduado em Ortopedia; • 1961 criou a idéia de defeito zero; • Qualidade é a conformidade com as especificações, a qual é medida pelo custo da não-conformidade; • Várias companhias japonesas nos anos 60 aplicaram o zero defeito como uma ferramenta de engenharia, com a responsabilidade da implementação correta ligada ao gerenciamento. Por contraste nos EUA o zero defeito foi utilizado como uma ferramenta motivacional, com responsabilidade legada ao trabalhador quando ele falhou.

Kaoru Ishikawa Biografia: • Nasceu em 1915; • Graduado em química Aplicada pela Universidade de Tóquio em 1939; • Maio de 1939 a maio de 1941 foi oficial técnico naval; • Engajou-se na JUSE, após a guerra, para promover a qualidade; • Foi o primeiro a utilizar o termo Controle da Qualidade Total; • Desenvolveu as 7 ferramentas da qualidade.

Níveis estatísticos de conformidade programam as pessoas sobre as falhas; • Melhoria da qualidade é um processo, não um programa, logo deve ser permanente e estável; • Zero defeito é um padrão de gerenciamento do desempenho. Absolutos da Qualidade 1. A qualidade se define pela conformação às exigências; 2. O sistema da qualidade é a prevenção; 3. O padrão de desempenho é zero defeito; 4. A medida da qualidade é o preço pago pela nãoconformidade. •

Definição de Qualidade Vertentes de definição da qualidade de produto (década de 70): Juran(1974) - adequação ao uso (fitiness for use); Crosby(1979) - conformidade com requisitos (conformance to requirements); Taguchi (1979), que conceitua qualidade como “a perda, mensurável e imensurável, que um produto impõe à sociedade após deixar a empresa, com exceção das perdas causadas por sua função intrínseca”.

O que é Gestão? Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. NBR ISO 9000:2000

O que é um Sistema de Gestão? Sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir objetivos. NBR ISO 9000:2000

Política da Qualidade Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção. NBR ISO 9000:2000

Objetivo da Qualidade Aquilo que é buscado, almejado, no que diz respeito à qualidade. NBR ISO 9000:2000

Controle da Qualidade Parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade..

Garantia da Qualidade Parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos.

Melhoria da Qualidade Parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade.

Eficiência é a capacidade de obter bons produtos como produtividade e desempenho, utilizando a menor quantidade de recursos possíveis, como tempo, mão-de-obra e material, ou mais produtos utilizando a mesma quantidade de recursos. Ex.: Percentual de redução de custos. Eficácia (Qualidade) é a capacidade de fazer aquilo que é preciso, que é certo para se alcançar determinado objetivo, escolhendo os melhores meios e produzir um produto adequado ao mercado. A eficiência envolve a forma com que uma atividade é feita, a eficácia se refere ao resultado da mesma. Ex.: Percentual de atendimento. Efetividade diz respeito à capacidade de se promover resultados pretendidos; a eficiência indica a competência para se produzir resultados com dispêndio mínimo de recursos e esforços; e a eficácia, por sua vez, remete à capacidade de alcançar as metas definidas para uma ação ou experimento.

O que é Qualidade? David Garvin, identificou 5 abordagens principais para definir qualidade.

Abordagens

1 – Transcendental 2 – Baseada no produto 3 – Baseada na produção 4 – Baseada no consumidor 5 – Baseada no valor

1 -Transcendental Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade e excelência nata. Ex: marca, criação do design do produto para atender determinado mercado.

2 - Baseada no produto Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade. Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável e também na diversidade de algumas características adicionais que agregam valor ao produto. Qualidade é a adequação ao uso. (JURAN, 1974)

3 – Baseada na produção Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção, o produto tem qualidade.

Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. (CROSBY, 1979)

4 - Baseada no consumidor

É o reflexo das preferências do consumidor. Se o consumidor estiver satisfeito o produto tem qualidade.

5 - Baseada no valor Desempenho ou conformidade a um preço aceitável. Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são o uso e o preço de venda do produto. (FEIGENBAUM, 1961)

Com base nestas cinco abordagens David Garvin desenvolveu as 8 dimensões da Qualidade 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Desempenho Características Confiabilidade Conformidade Durabilidade Atendimento Estética Qualidade Percebida

1 - Desempenho Refere-se as características operacionais básicas do produto. Ex: eficiência do carro, funcionamento perfeito do eletrodoméstico.

2 – Características

São as funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento básico. Ex.: os acessórios do carro

3 - Confiabilidade

Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo.

Exemplo: trinca, empenamento, descolamento, rachadura

4 - Conformidade

Refere-se ao grau em que o produto está de acordo com os padrões especificados. Ex.: quantidade, valor, dimensões

5 - Durabilidade

Refere-se a vida útil de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto até que ele possa ser substituído por outro, ou seja reparado.

6 - Atendimento Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituição. Ex.: SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor que seja eficiente.

7 - Estética Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais. Ex.: sabor, cor, som, aparência, ou seja, satisfaçam o cliente

tato, cheiro, atributos que

8 – Qualidade Percebida

Baseada na opinião do cliente. Ex.: preferência por uma determinada marca.

Qualidade Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. NBR ISO 9000:2000

Requisito Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implicita ou obrigatória.

Classe Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade para produtos, processos ou sistemas, que tem o mesmo uso funcional.

Satisfação do cliente Percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos.