9. Ferramentas da Qualidade

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Ferramentas da Qualidade 02/2014

Prof. Msc. Karina V. A. Candolo [email protected]

Etapas para o CONTROLE DE PROCESSOS

Identificar o problema

METAS DE MELHORIA

2

Identificar as causas

Verificar o resultado

Eliminar as causas

Padronizar

Controlar

Fonte: CARPINETTI, 2010

Ferramentas e Finalidades Finalidade

3

Ferramenta Amostragem e estratificação Folha de verificação Histograma Gráfico de Pareto Identificação e priorização de problemas Gráfico de tendência e gráfico de controle Mapeamento de processo (fluxogramas) Brainstorming Matriz de priorização Brainstorming Estratificação Análise e busca de causas Diagrama espinha de peixe (Ishikawa) raízes Diagrama de afinidades Diagrama de relações Diagrama árvore Elaboração e 5W2H implementação de soluções 5S Amostragem e estratificação Folha de verificação Histograma Verificação dos resultados Gráfico de Pareto Gráfica de tendência Fonte: CARPINETTI, 2010

Classificação das Ferramentas FERRAMENTAS DA QUALIDADE Ferramentas de Controle da Qualidade

Ferramentas de Planejamento da Qualidade

Folhas de Verificação Gráfico de Pareto Diagrama de Causa e Efeito Gráfico de Controle Fluxograma Histograma Diagrama de Dispersão

Diagrama de Afinidades Diagrama de Relações Diagrama de Matriz Matriz de Priorização Diagrama de Árvore Diagrama do Processo Decisório Diagrama de Setas

Lidam com dados numéricos e foram criadas para controlar os processos

Possibilitam o tratamento de dados não numéricos, cobrindo esta lacuna das ferramentas de Controle da Qualidade

4

Vantagens das ferramentas da Qualidade  Gera procedimentos formais para auxiliar nos processos de  Geração de ideias  Organização das ideias geradas  Definição de estratégias  Definição dos planos de ação conforme as estratégias definidas

5

 Priorizar ações  Com a definição e análise dos dados

Ferramentas e os Problemas

Não se deve procurar problemas que se ajustem às ferramentas da qualidade (muito comum!!)

6

PROBLEMA

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Deve-se procurar ferramentas que ajudem na solução dos problemas (principalmente das causas raízes)

Probabilidade de Ganho Competitivo

Nível de Maturidade do uso das Ferramentas de Qualidade

7

Coleta, analisa e atua Coleta, analisa e não atua Coleta dados e não analisa superficialmente Coleta dados e não analisa Não coleta dados

Uso de Ferramentas e Tratamento dos Dados

Importância das Ferramentas de Qualidade MELHORAR RESULTADOS

Escolher a ferramenta correta e utilizá-la sempre visando ao cumprimento dos objetivos estabelecidos

UM GRANDE NÙMERO DE DADOS DO AMBIENTE OPERACIONAL 8

Ferramenta 1: MAPEAMENTO DE PROCESSOS (FLUXOGRAMAS)  Representar a lógica de funcionamento de uma operação real

por meio de uma simbologia  Mostrar o relacionamento entre elementos e atividades

 Deve descrever:  O QUE deve ser feito (funcional)  QUANDO e COMO deve ser realizado (descrever o comportamento)  Os dados que serão utilizados e a relação entre eles  QUEM irá realizar as atividades

9

Fonte: CARPINETTI, 2010

Ferramenta 1: MAPEAMENTO DE PROCESSOS (FLUXOGRAMAS) 

Símbolos de mapeamento de processo: são utilizados para classificar os diferentes tipos de atividades.

Operação Inspeção Transporte Atraso Estoque 10

Fonte: SLACK, CHAMBERS, JOHNSTON, 2009

Ferramenta 1: MAPEAMENTO DE PROCESSOS (FLUXOGRAMAS)  Deve-se conhecer quem são os fornecedores (suppliers), as

11

CLIENTES

SAÍDAS

PROCESSO

ENTRADAS

FORNECEDORES

entradas (inputs), o processo (process), as saídas (outputs) e os clientes (customers)  SIPOC = diagrama input - output

Fonte: CARPINETTI, 2010

Ferramenta 1: MAPEAMENTO DE PROCESSOS (FLUXOGRAMAS)  Passos para a elaboração do SIPOC: 1. 2. 3. 4. 5.

12

Definir um nome para o processo (este deve aparecer no infinitivo) Definir as saídas dos processos (são elementos tangíveis que o processo produz) Definir os clientes do processo (pode ser cliente interno ou externo) Definir entradas nos processos (são os elementos necessários para o processo) Definir os fornecedores do processo (fornecedores internos ou externos)

Ferramenta 1: MAPEAMENTO DE PROCESSOS (FLUXOGRAMAS)  Vantagens:

Facilita a organização do raciocínio 2. E mais representativo do que um processo escrito 3. Controlar processos 4. Pontos de verificação, decisão, registro e arquivamento. 1.

13

Ferramenta 2: FOLHAS DE VERIFICAÇÃO  OBJETIVO DA FERRAMENTA: utilizada para planejar e

executar a coleta de dados a partir da necessidade de futuras análise dos mesmos.  Uma forma de simplificar e organizar a coleta de dados  Exemplo: Tipo de Defeito

Subtotal

Furado

5

Manchas

10

Falta de componente

2

Outros

4

Total rejeitado 14

Quantidade

-----------------------------

21 Fonte: CARPINETTI, 2010

Ferramenta 2: FOLHAS DE VERIFICAÇÃO  É utilizada para:  Levantamento de itens com defeitos (não conforme, definido por um padrão)  Inspeção de atributos (defeitos, reclamações,falhas, etc.)  Verificar o comportamento de uma variável  Entender o processo produtivo  Monitorar o processo produtivo

 Durante a construção é importante ter clareza e objetividade, para

que a estrutura de dados seja bem formada.  A coleta dos dados se torna um ponto crítico (quem será o responsável?)  Sempre que possível deixar registrados o responsável, o local, a

data da coleta e o horário coletado 15

Ferramenta 2: FOLHAS DE VERIFICAÇÃO  Como fazer?

Defina o objetivo

Formule perguntas

Defina o local para a coleta

Defina a quantidade e amostra de dados

Elabore a folha de verificação

Determine responsável 16

Elabore as instruções

Determinar frequência de coleta

Realize treinamentos

Realizar a coleta

Ferramenta 2: FOLHAS DE VERIFICAÇÃO  Tipos de folhas de verificação:  Para distribuição de frequência de um item de controle

17

Ferramenta 2: FOLHAS DE  Tipos de folhas de verificação: VERIFICAÇÃO  Para classificação de um defeito

18

Ferramenta 2: FOLHAS DE VERIFICAÇÃO  Tipos de folhas de verificação:  Para localização de um defeito

19

Ferramenta 2: FOLHAS DE VERIFICAÇÃO  Tipos de folhas de verificação:  Para identificação de causas de defeitos

20

Ferramenta 2: FOLHAS DE VERIFICAÇÃO  Controle de Horas Extras:

Fonte: http://www.papoempreendedorismo.com.br/2011/11/folha-de-verificacao.html

21

Ferramenta 3: Diagrama de Causa e Efeito  Conhecido por diagrama de Ishikawa,

devido a este engenheiro ter sido um dos principais contribuintes

Fonte: www.totalqualidade.com.br

 Ou por diagrama de espinha de peixe,

devido a sua forma.

Fonte: blog.qualidadesimples.com.br

22

Ferramenta 3: Diagrama de Causa e Efeito  Permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado

problema.  Busca-se sempre olhar pelo prisma de buscar melhorias!

 O objetivo é encontrar a causa raiz do problema.  Muitas vezes atacam-se causas que não são a causa raiz, assim, o

problema continua.  Quando a causa raiz é eliminada o problema desaparece

23

Fonte: CARPINETTI, 2010

Ferramenta 3: Diagrama de Causa e Efeito  O diagrama de causa e efeito pode ser estruturado de forma

aleatória:

 Ou se pode utilizar o conceito dos 6M´s permitindo uma melhor

estruturação do problema:

24

Ferramenta 3: Diagrama de Causa e Efeito MÉTODO  Inspeção  Procedimento

 Regulagem  Manutenção  Deterioração

MÃO DE OBRA

MEIO AMBIENTE

 Físico  Psicológico

 Temperatura  Umidade  Visual

MATERIAL

MEDIDA

 Fornecedores  Próprio  Defeitos ou falhas

25

MÁQUINA

 Instrumento  Inspeção

Ferramenta 3: Diagrama de Causa e Efeito Causas terciárias

Aqui estão presentes as causas

Causas secundárias

Causas primárias PROBLEMA

Aqui estão presentes os efeitos 26

Ferramenta 3: Diagrama de Causa e Efeito  Como se faz? Defina o problema

Faça um brainstorming

Identifique as causas secundárias

Organize as causas (6M)

Identifique as causas terciárias

Registre as informações 27

Exemplo 1

Fonte: www.eps.ufsc.br

28

Ferramenta 4: 5W2H  O que significa a sigla 5W2H?

WHY – Por que será feito?

5W

WHAT – O que será feito WHERE – Onde será feito WHEN – Quando será feito?

2H

WHO – Quem fará?

29

HOW – Como será feito? HOW MUCH – Quanto custará para fazer?

Ferramenta 4: 5W2H  O 5W2H tem a finalidade de orientar as diversas ações para

implementar uma solução.  Permite uma rápida identificação dos elementos necessários à

implementação de um processo / projeto / melhoria.

AJUDA A ESTABELECER UM CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO DE TRABALHOS OU PROJETO 30

Ferramenta 4: 5W2H  5W2H- Mudança de Local da empresa

31

Ferramenta 5: Diagrama de Dispersão  Utilizada para saber se existe correlação entre duas

variáveis e, em caso positivo, como é a relação entre essas variáveis  Pode ser representada por um gráfico do tipo “xy”  O que pode ser obtido com o diagrama de dispersão?  Tipo de relacionamento  Intensidade da relação  Verificar a ocorrência dos “pontos fora da curva” 32

Ferramenta 5: Diagrama de Dispersão y EFEITO

CAUSA

x 33

Ferramenta 5: Diagrama de Dispersão  Tipos de correlação:  Correlação linear positiva y

x

 Correlação linear negativa y

34

x

Ferramenta 5: Diagrama de Dispersão  Tipos de correlação:  Correlação não linear y

x

 Correlação nula y

35

x

Ferramenta 6: Diagrama de Pareto  A diagrama de Pareto segue um princípio:  20% dos fatores representam 80% do impacto nas

atividades  A ideia é separar os poucos problemas que causam grandes

impactos nas atividades (existem muitos problemas triviais, mas poucos vitais)

FOCAR NAS SOLUÇÕES EFETIVAS

36

&

ELIMINAR AS PERDAS COM UM PEQUENO NÚMERO DE AÇÕES

Ferramenta 6: Diagrama de Pareto  Multiplique a quantidade de defeitos pelo custo por defeito e

ordene em ordem crescente

37

Tipo de Defeito

Quantidade

Custo por defeito

Custo Total

A

155

R$ 0,50

R$ 77,50

C

30

R$ 1,50

R$ 45,00

D

15

R$ 0,90

R$ 13,50

F

9

R$ 0,80

R$ 7,20

B

45

R$ 0,10

R$ 4,50

E

10

R$ 0,40

R$ 4,00

Ferramenta 6: Diagrama de Pareto  Encontre a porcentagem individual e a porcentagem total Tipo de Defeito Quantidade

38

Custo por defeito

Custo Total

% do Total

% Acumulada

A

155

R$ 0,50

R$ 77,50

51%

51%

C

30

R$ 1,50

R$ 45,00

30%

81%

D

15

R$ 0,90

R$ 13,50

9%

90%

F

9

R$ 0,80

R$ 7,20

5%

94%

B

45

R$ 0,10

R$ 4,50

3%

97%

E

10

R$ 0,40

R$ 4,00

3%

100%

Ferramenta 6: Diagrama de Pareto R$ 90,00

100%

R$ 80,00 90%

R$ 70,00

94%

97%

100%

80%

81%

R$ 60,00

70% 60%

R$ 50,00 R$ 40,00

50%

51%

40%

R$ 30,00

30%

R$ 20,00

20%

R$ 10,00

10%

R$ 0,00

0% A

39

90%

C

D

F

B

E

Ferramenta 7: Histograma  Conhecido como diagrama das frequências ou distribuição de

frequências,  É um gráfico com barras verticais justapostas utilizado para estatística, no qual a base de cada um deles corresponde ao intervalo de classe e a sua altura à respectiva frequência.  É um importante indicador da distribuição de dados.

40

Ferramenta 7: Histograma

41

Ferramenta 7: Histograma

42

Ferramenta 7: Histograma  Tipos:  Simétricos (distribuição normal)

43

Ferramenta 7: Histograma  Tipos:  Assimétricos - frequência decresce bruscamente em um dos lados

de forma gradual no outro, produzindo uma calda mais longa em um dos lados.  A característica de qualidade possui apenas um limite de especificação e é controlada durante o processo, de modo que satisfaça a essa especificação.

44

Ferramenta 7: Histograma  Tipos:  Despenhadeiro –o histograma termina abruptamente de um ou 

45

dos dois lados, dando a impressão de faltar um pedaço na figura. Foram eliminados dados por uma inspeção 100%; nesse caso o “corte” coincide com os limites de especificação.

Ferramenta 7: Histograma  Tipos:  Ilhas Isoladas : algumas faixas de valores da característica de qualidade

observada ficam isoladas da grande maioria dos dados, gerando barras ou pequenos agrupamentos separados.

 Possivelmente ocorreram anormalidades temporárias no processo,

erros de medição, erros de registro ou transcrição dos dados, produzindo alguns resultados muito diferentes dos demais.

46

Ferramenta 7: Histograma  Tipos:  Bimodal : ocorrem dois picos e a frequência é baixa entre eles  Em situações em que há mistura de dados com médias diferentes

obtidos em duas condições distintas. Por exemplo, dois tipos de matérias primas, duas máquinas ou dois operadores. A estratificação dos dados segundo esses fatores poderá confirmar ou não tais conjecturas.

47

Ferramenta 7: Histograma  Tipos:  Achatado: classes centrais possuem aproximadamente a mesma

frequência.  Aspecto possível quando há mistura de várias distribuições

com médias diferentes.

48

Ferramenta 8: Estratificação  A estratificação consiste na divisão de um grupo em diversos

subgrupos com base em fatores apropriados, os quais são conhecidos como fatores de estratificação. As principais causas que atuam nos processos produtivos constituem fatores de estratificação de um conjunto de dados.

    

49

Tempo Local Tipo Sintoma Individuo

Ferramenta 9: Matriz de Priorização  Dentre as principais matrizes temos:  GUT  SEFTI

50

Ferramenta 9: Matriz de Priorização  GUT  GUT é uma ferramenta usada para definir prioridades dadas as

diversas alternativas de ação.  Esta ferramenta responde racionalmente às questões: • O que devemos fazer primeiro? • Por onde devemos começar?  Para responder a tais questões a ferramenta GUT leva em

consideração a: Gravidade, Urgência e Tendência do fenômeno.

51

Ferramenta 9: Matriz de Priorização  GUT

 GRAVIDADE  devemos considerar a intensidade, profundidade dos

danos que o problema pode causar se não se atuar sobre ele;

 URGÊNCIA  devemos considerar o tempo para a eclosão dos danos

ou resultados indesejáveis se não se atuar sobre o problema;

 TENDÊNCIA  devemos considerar o desenvolvimento que o

problema terá na ausência de ação.

A GUT aplica-se sempre que precisamos priorizar ações dentro de um leque de alternativas.

52

Ferramenta 9: Matriz de Priorização  GUT

• O objetivo desta ferramenta é ordenar a importância das

ações pela sua GRAVIDADE, pela sua URGÊNCIA e pela sua TENDÊNCIA de forma racional, permitindo escolher a tomada de ação menos prejudicial.

• Ao se saber que o tempo é um recurso escasso e que há

inúmeras atividades a executar, deve-se perguntar: quais atividades devem ser executadas primeiro? Por quê? Essas são as respostas que a ferramenta dá.

53

Ferramenta 9: Matriz de Priorização  GUT Gravidade 1 2 3 4 5 54

Urgência

longuíssimo prazo Dano Mínimo (dois ou mais meses)

Tendência Desaparece

longo prazo (um Reduz-se Dano Leve mês) Ligeiramente prazo médio (uma Dano Regular Permanece quinzena) curto prazo (uma Grande Dano Aumenta semana) Dano imediatamente (está Piora muito Gravíssimo ocorrendo)

Ferramenta 9: Matriz de Priorização  GUT

55

Ferramenta 9: Matriz de Priorização  SEFTI  Ferramenta utilizada para analisar problemas existentes

visando à priorização de acordo com os critérios de segurança, emergência, tendência, facilidade e investimento.

56

Ferramenta 9: Matriz de Priorização  SEFTI (utilizado em área de saúde)  Segurança - avalia o perigo que envolve o problema.  Emergência - avalia a urgência da solução do problema.  Tendência - avalia a tendência de agravamento do

problema.  Facilidade - avalia a facilidade e execução da solução.  Investimento - avalia o nível de investimento envolvido

57

Ferramenta 9: Matriz de Priorização  SEFTI A ferramenta SETFI favorece a priorização em um processo de trabalho para o planejamento de ações, avaliando alternativas possíveis, priorizando aquela de maior valor, fazendo a seleção de fatores importantes. A pontuação das alternativas obedece à seguinte distribuição:

1 3 5 58

Segurança Emergencia

Tendencia

Sem Risco Ação Futura

Estacionario

Algum Risco

Ação de Vai piorar em médio Prazo medio prazo Ação Vai piorar em Alto Risco Imediata curto prazo

Facilidade Investimento Dificil Alto Resolução Media Pouco Resolução Fácil Nenhum Resolução

Ferramenta 10: Diagrama de Afinidades  O diagrama de afinidades é um método para resumir dados

qualitativos.  O objetivo do diagrama é categorizar ou agrupar os itens

disponíveis que tenham alguma afinidade.  Os itens são primeiramente arranjados em grupos baseados

nas relações comuns entre cada item. Em seguida são desenvolvidos títulos de assunto para cada grupo de dados.

59

Ferramenta 10: Diagrama de Afinidades Qual o propósito do Diagrama de Afinidades?  Ordenar e agrupar grandes quantidades de dados qualitativos ou ideias.  Desenvolver títulos para os gráficos de Pareto.  Ajudar o usuário a descobrir temas comuns por meio do

arranjo de dados em categorias de assuntos.

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Ferramenta 10: Diagrama de Afinidades Qual o propósito do Diagrama de Afinidades?  Ordenar e agrupar grandes quantidades de dados qualitativos ou ideias.  Desenvolver títulos para os gráficos de Pareto.  Ajudar o usuário a descobrir temas comuns por meio do

arranjo de dados em categorias de assuntos.

61

Ferramenta 10: Diagrama de Afinidades

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Aspectos importantes da Comida congelada Saudavel Baixo teor de sodio /Gordura Ingredientes selecionados Mais proteina por porção menos carboidrato por porção Origem dos alimentos informada Poucas calorias quantidade por porção adequada que haja porções vegetarianas Boa Aparencia da comida Ser uma comida caseira manter qualidade pós -congelado comida saborosa Embalagem atraente aparencia do lugar dos produtos Facilidade de identificação no freezer Variedade do cardapio informações nutricionais claras praticidade de não preparar o alimento Relação custo beneficio Preparo Ágil

Ferramenta 10: Diagrama de Afinidades Aspectos importantes da Comida congelada Saudavel

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Alimento Equilibrado

Qualidade da Refeição

Conveniencia

Baixo teor de sodio /Gordura Ingredientes selecionados Mais proteina por porção menos carboidrato por porção Origem dos alimentos informada Poucas calorias quantidade por porção adequada que haja porções vegetarianas

Ser uma comida caseira manter qualidade pós -congelado comida saborosa

Facilidade de identificação no freezer Variedade do cardapio Preparo Ágil informações nutricionais claras praticidade de não preparar o alimento Relação custo beneficio

Apresentação da Refeição Embalagem atraente Boa Aparencia da comida aparencia do lugar dos produtos

Ferramenta 11: Diagrama de Relações  Permitir o entendimento dos problemas que apresentam relações

complexas de causa-e-efeito e/ou meios para objetivos .  Quando existem relações tipo causa-e-efeito ou meios para-

objetivos complexas com relação a ideias correlatas;  Quando se requer o envolvimento de diversas pessoas de

diferentes departamentos para a construção de uma solução consensual.

64

Ferramenta 11: Diagrama de Relações

65

Ferramenta 12: Diagrama de Árvore  No processo de análise e solução de problemas, o Diagrama de

Árvore é construído colocando o problema num quadro.

 Na seqüência o usuário deve se perguntar porquê o problema

acontece.  As respostas são colocadas também em quadros, porém num nível secundário.  Como cada causa secundária é na verdade efeito de outras causas, o questionamento do porquê elas ocorrem identificaria essas outras causas.

66

Ferramenta 12: Diagrama de Árvore

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Bibliografia CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e Técnicas, São Paulo: Editora Atlas, 2010. SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R., Administração da Produção, Tradução: Maria T. C. de Oliveira, Fábio Alher, 3ª Edição, São Paulo: Editora Atlas, 2009. SLIDES de Aulas do PPGEP da UFRGS – Disciplina de Gerência da Qualidade

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