GFPI-F-019 Guia 6 Tecnico Asesoria Comercial Técnicas de Preventa, Venta y Posventa

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GUÍA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 6 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: TÉCNICAS DE PREVENTA, VENTA Y POSVENTA PARA OFRECER PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS Programa de Formación: Técnico en Asesoría Comercial y Código: Operaciones de Entidades Versión: Financieras. Nombre del Proyecto: Asesorar al cliente mediante la utilización de las TIC para Código: obtener su fidelización en las entidades financieras. Fase del proyecto: : PLANEACION Actividad (es) de Aprendizaje: 

 Actividad (es) del Proyecto: Determine las etapas del proceso de venta y venta consultiva para preparar la oferta comercial, utilizando  herramientas ofimáticas.



Ambiente de formación Conceptualizar e ESCENARIO identificar las de fases del proceso Aulas de venta de formación. acuerdo a las Bibliotecas. necesidades del Ambientes virtuales. cliente. Definir estrategias de comercialización de un producto o servicio financiero y su aplicación. Elaborar un plan de contactos de acuerdo a la base de datos de los clientes de la oficina bancaria. Construir una oferta de productos de colocación teniendo en cuenta el plan de contactos diseñado de los

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MATERIALES DE FORMACIÓN DEVOLUTIVO CONSUMIBLE (Herramienta - (unidades equipo) empleadas durante el Videobeam, programa) Computadores. Textos. Información en Internet.

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clientes y sus necesidades. Resultados de Aprendizaje:

Competencia:

21030100204 Aplicar procesos de venta de productos y servicios financieros de acuerdo con la política institucional.

210301002 Dar asesoría comercial y financiera que conduzca a la satisfacción de las expectativas y necesidades reales del cliente. Competencia:

Resultados de Aprendizaje: 21030100204 Aplicar procesos de venta de productos y servicios financieros de acuerdo con la política institucional.

21030100402 Desarrollar estrategias de comercialización de los productos y servicios buscando la fidelización de los clientes y crecimiento de la entidad según política institucional

21030100403 Identificar clientes potenciales para la generación de nuevas oportunidades de negocio aplicando estrategias de mercadeo.

21030101704 Desarrollar los procesos para el trámite de

210301002 Dar asesoría comercial y financiera que conduzca a la satisfacción de las expectativas y necesidades reales del cliente. 210301004 Fidelizar al cliente incrementando los vínculos comerciales y logrando la rentabilidad del negocio de acuerdo con las políticas institucionales. 210301004 Fidelizar al cliente incrementando los vínculos comerciales y logrando la rentabilidad del negocio de acuerdo con las políticas institucionales. 210301017 Vincular al cliente de acuerdo

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operaciones de crédito en con las normas moneda legal y extranjera internas y externas cumpliendo con las políticas establecidas. institucionales y normas externas. 21020150003 Generar procesos autónomos y7 de trabajo colaborativo permanentes, fortaleciendo el equilibrio de los componentes racionales y emocionales orientados hacia el desarrollo humano integral. 21020150007 Generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar la prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo con el de su condición física individual y la naturaleza y diagnostico complejidad de su desempeño laboral. 24020150004 Redimensionar permanentemente su proyecto de vida de acuerdo con las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.

240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social. 240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.

Duración de la guía ( en horas):

Modalidad de formación: B. Learning Virtual: 6 Autónomo: 20 Aula: 30

56 Horas

240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.

2. INTRODUCCIÓN Una de las fortalezas del asesor comercial es la capacidad para lograr el cierre de la venta de productos y servicios dentro de la entidad financiera. Para lograr este objetivo debe capacitarse en tecnicas de ventas y negociacion. Una de ellas es la venta consultiva, tecnica que es muy utilizada en el sistema financiero colombiano. Su fortaleza radica en seguir unos pasos para identificar las necesidades del cliente y asignar un portafolio de productos y servicios de acuerdo a estas necesidades, logrando su fidelizacion en el corto, mediano y Página 3 de 9

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largo plazo. Estimado aprendiz, esta guia le permitira desarrollar esta habilidades y actitudes, en el cargo de asesor comercial en una oficina de una entidad bancaria.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial. El momento de verdad en una venta lo determina el cliente al momento de definir la compra. Usted como Asesor en el acompañamiento que proporciona al cliente al momento de ofrecer el portafolio de productos y servicios de la Entidad, ya tiene claro cuál es la necesidad del cliente? El poder establecer la necesidad de los clientes permite realizar una venta efectiva. 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.) Estimado Aprendiz, el cliente es la razón de ser de toda organización empresarial, es a él a quien se le ofrece el portafolio de productos y servicios que la Entidad ha diseñado para lograr satisfacer la necesidad específica del mismo. Al momento de realizar sus compras le han realizado una buena venta? Han logrado satisfacer su necesidad especifica? lo asesoraron? o simplemente le vendieron. 3.3

Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1 Consulte que es mercado, mercadeo, segmentación y criterios de segmentación, los segmentos de mercado, marketing bancario, que aplica actualmente en el sector financiero y aplíquelo a una entidad financiera. Elabore una síntesis. 3.3.2 Indague sobre la aplicación de mercadeo en una entidad financiera indicando los programas institucionales de correo directo, venta personal, venta por teléfono, publicidad en medios impresos, radio, televisión, y otros. Elabore un resumen explicando los productos y servicios que se promocionan a través de cada programa de los anteriormente mencionados.

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3.3.3 Realizar la lectura individual que se encuentra en blackboard, titulada: ¿Cómo se define un vendedor exitoso en una entidad financiera?, y desarrolle las siguientes preguntas y envíelas a la plataforma. a) ¿Cómo se define a un vendedor? b) Explique la frase “ vender es satisfacer las necesidades del cliente” c) ¿Cuáles son los recursos y herramientas de trabajo que se requieren para la realización de una venta? d) En las relaciones humanas experimentamos frente a otro: Apatía, Empatía, Simpatía y Antipatía. ¿Cuál es la diferencia entre ellas? ¿Cómo debe ser la de un vendedor exitoso? e) ¿Qué considera más productivo: Realizar una venta o ganar un cliente, explique su respuesta. f) ¿Cuál es el motivo para que los clientes accedan a adquirir un producto o servicio en una entidad financiera? g) Consulte qué características, actitudes, valores éticos, presentación personal debe tener un vendedor exitoso y preséntela en una sola diapositiva con solo imágenes sin texto y conectores. Y de ellas escoja la que usted crea es la más importante. h) ¿Cuántas características posee usted? Elabore un documento incluyéndolas y analizando cuales le hace falta alcanzar a nivel personal y envíelo a la plataforma blackboard. 3.3.4 Identifique los tipos de clientes y elabore un cuadro comparativo con sus características y la forma comercial de asesorarlo. 3.3.5 Consulte sobre el proceso de selección y contacto con los clientes potenciales y vinculados a través de las siguientes alternativas: entrevista, comunicación telefónica y correo directo. Diseñe un plan de contacto de cinco clientes de acuerdo a la segmentación, que incluya protocolo telefónico, comunicación escrita, solicitud de la cita, saludo y presentación. 3.3.6 El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación; para lograrlo usted debe consultar la definición de comunicación, mecanismos que usamos para comunicarnos, tipos de comunicación, escucha activa, diferencia entre oír y escuchar. Realice una comunicación no verbal con su GAES a través de una representación. 3.3.7 Defina que es venta, etapas de la venta (preventa, venta y postventa), técnica de objeciones y cierre de ventas. Realice un mapa conceptual. 3.4

Actividades de transferencia del conocimiento.

3.4.1 Elabore un guion para realizar una clínica de venta, identificando las necesidades del cliente, aplicando conocimiento del cliente, conocimiento de los productos y/o servicios, técnica de objeciones y cierre de venta. 3.4.2 Participe activamente en las Clínicas de venta. Página 5 de 9

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3.4.3 Participe en el foro de discusión sobre: ¿Qué aspectos considera usted que debe tener en cuenta un asesor comercial para realizar la visita a los clientes? ¿Por qué?, ¿Qué preparación considera usted que se debe hacer para realizar una visita comercial a un cliente?, ¿Qué relación encuentra entre la segmentación de mercados de una institución financiera y el plan de contactos que debe realizar un asesor comercial?, ¿Considera usted necesario que el asesor comercial planee el tiempo, el lugar y los recursos para contactar el cliente? 3.4.5 Por gaes realice una representación de venta, utilizando un producto financiero donde se puedan evidenciar comportamiento y actitudes correctas de un vendedor exitoso. 3.5

Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación

Evidencias de Conocimiento :  Cuestionario. Evidencias de Desempeño:



Clínica de ventas sobre portafolio de productos y  servicios financieros. Evidencias de Producto: Presentación de imágenes “cualidades de un vendedor”.  Mapa conceptual.







Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Aplica fases en el manejo Cuestionario de preguntas. de contactos de acuerdo con el estrategia de venta Talleres. institucional Maneja el portafolio de Juegos de rol. productos y servicios según políticas institucionales Analiza los pasos a seguir en una visita comercial de mantenimiento, de acuerdo a pautas señaladas en la política comercial de la institución. Desarrolla procesos de post-venta de productos y servicios según el portafolio de la entidad Aplica técnicas de negociación de acuerdo con la clases de negocio a realizar Selecciona los recursos logísticos según la estrategia de servicio al cliente Establece contactos con

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clientes potenciales conforme a los datos referidos Realiza prospección de clientes de acuerdo con los segmentos de la entidad financiera.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas)

ACTIVIDADES DEL PROYECTO

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Talento Humano (Instructores)

DURACIÓN (Horas) Descripción

Determine las etapas del proceso de venta y venta consultiva para preparar la oferta comercial, utilizando herramientas ofimáticas.

Materiales de formación (consumibles)

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Videobeam. Computadores.

Cantidad

Descripción

N.A.

Información en Internet

Cantidad

N.A.

Especialidad

Equipo interdisciplinario de formación Banca Técnico Transversales

Cantidad

1 1

ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

Ambiente de formación • Plataforma virtual • Biblioteca SENA • Internet • Trabajo extra aula

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Venta Consultiva: Es una metodología de ventas enfocada para aquellas empresas que cuentan con productos técnicos y que además necesitan adecuar su proceso de ventas a los requerimientos de los clientes. Segmentación: Proceso de subdividir un mercado en subconjuntos distintos de clientes que se comportan de la misma manera o que presentan necesidades similares. Cada subconjunto se puede concebir como un objetivo que se alcanzará con una estrategia distinta de comercialización. Ofimática: Conjunto de técnicas, aplicaciones y herramientas informáticas que se utilizan en funciones de oficina para optimizar, automatizar y mejorar los procedimientos o tareas relacionados. Cliente potencial: Es aquel cliente que se encuentra en tratativas para ser vinculado a la Entidad Financiera. Vendedor: Persona que actúa a nombre de una empresa y que realiza una o más de las siguientes actividades: búsqueda de prospectos, comunicación, soporte y obtención de información Asesor: Individuo que como actividad profesional se encarga del asesoramiento y de brindar consejos a determinadas personas que se encuentran ante determinadas circunstancias, preferentemente sobre imagen, gobierno, finanzas, política, ciencia, entre otras. 6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS BIBLIOGRAFÍA Parra, E. d. (2004). El poder de ven ser: ventas y servicios. México: Panorama. Portafolio. (2005). Noticias Financieras. Noticias Financieras. Soto, G.J. (2008). Entrenamiento para vendedores. Norma. CIBERGRAFÍA http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/marketing/DiezErroresmasComuneseImportantesenVentas .

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR) Autores: Diana Andrade, Andrés Perdomo, María Fernanda Calderón.

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