Clase 9 Despliegue de Calidad - QFD

SAVE OFFLINE

UTFSM DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAS GESTION DE CALIDAD QFD FUNCION DESPLEGADA DE CALIDAD

D R . L EO P O L D O S A N T I B A Ñ E Z

1

QFD: Despliegue de la Función de Calidad Definición, metodología, aplicaciones

Despliegue de la Función de Calidad (QFD) • Nace en los años 70 de la mano de astilleros KOBE y Yoji Akao • Metodología eficiente para traducir las necesidades y deseos del cliente (abstracto) en requisitos de diseño de productos o servicios (concreto) • Implementada en empresas como Toyota, Ford Motor Company, HewlettPackard •Reducción de costos pre-producción reportada de hasta un 60%

…QFD - QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT QFD , llamada “Despliegue de la Función de Calidad” o “Función desplegada de Calidad” es relacionada comunmente como la “voz de los clientes ”. QFD es un proceso que asegura que los deseos y necesidades de los clientes sean traducidas en características Tecnicas. QFD es una valiosa herramienta que cuenta con flexibilidad y adaptabilidad y permite buen desempeño en industrias de manufactura y servicios 4

Idea Clave QFD utiliza un metodo grafico en que se expresa relaciones entre deseos de clientes y caracteristicas de diseño . Es una matriz que enlista las necesidades de clientes o atributos comparandolas con las caracteristicas de diseño .

QFD es un PROCESO

QFD

Expectativas de Clientes (QUEs = atributos)

Requisitos de Diseño (COMOs = características de diseño)

Objetivo General del QFD Establecer metas al alcance de las características de producción de un producto o servicio de manera que satisfaga al máximo los requerimientos del cliente

Objetivos Específicos del QFD 1. Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto internos como externos 2. Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia 3. Focalizar y gestionar todos los recursos humanos y materiales en la satisfacción de las expectativas del cliente

Recapitulando.. QFD concuerda con Estrategia Lean y Six Sigma ya que: •Estandariza los procesos previos a la producción de un producto o servicio (LEAN) •Reduce el nivel de variabilidad del producto o servicio de los requerimientos del cliente (6-SIGMA)

Entonces.. QFD sirve a ambas estrategias operativas!

Beneficios del QFD •Minimiza tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios •Optimiza el producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo Concentra esfuerzos en “lo que hay que hacer porque así lo requieren” Reduce costos por falla

Beneficios de QFD • Los requerimientos del cliente son medibles , alcanzables y potencialmente mejorables • Identifica las caracteristicas criticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempeño en el mercado • Ayuda que la Alta Direccion cambien su forma de dirigir desde una orientacion de resultados hacia enfoque en procesos, que conducen a resultados .

Beneficios de QFD • Menor tiempo de desarrollo desde el concepto hasta partida de producción • Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción • Diseño congruente con necesidades y expectativas del cliente a través de equipos multidisciplinarios • Satisfacción de necesidades del cliente • Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a diseños especificos para el desarrollo del producto y su manufactura

Metodología: Matriz QFD

Paso 1: Definición del Objetivo 1. Objetivo : ¿A que se le va a aplicar la metodología QFD? No debe ser ambiguo, sino entendible y compartido por todos los participantes

Paso 2: Determinación de Necesidades del Cliente (Los QUEs) Idealmente definidos por grupos interdisciplinarios Dependiendo del cliente, usar distintas técnicas de mercado (encuestas, registro histórico de demandas, focus groups) Usar herramientas como árbol de necesidades o el MODELO KANO

Modelo KANO Principales necesidades: 1.Desempeño 2.Capacidad 3.Calidad Percibida 4.Conveniencia 5.Apariencia 6.Confiabilidad 7.Seguridad 8.Facilidad de Mantención 9.Instalación

Paso 3: Asignar Factores de Peso a los QUEs Posibles Escalas : 1. 1-5: Escala Lineal 2. 1,3,9: Escala No Lineal Japonesa. Distingue efectos diferenciadores con el 9

Paso 4: Evaluación Competitiva Usar misma escala usada para Paso 3 Error usual: dedicar mucho tiempo al benchmarking y no entender que la competencia también trabaja para mejorar (subvaloración)

Paso 5: Definición de Características de Diseño (los COMOs) Con base en los QUEs, asociar características MEDIBLES, CONTROLABLES y GENÉRICAS, de manera que la obtención de todas las características sea equivalente a satisfacer al cliente COMOs deben responder a los QUEs

Ejemplo: QUEs y COMOs Objetivo: Aplicar QFD a la compra de un nuevo teléfono celular QUEs: Batería duradera, buena resolución de cámara, buena memoria, desempeño de llamada, buena estética, materialidad resistente, fácil de usar, buen diseño digital COMOs: capacidad batería, capacidad memoria, tamaño pantalla, estética subjetiva, durabilidad, volumen promedio de llamada

Paso 6: El “Tejado” Correlaciona las características de diseño que estén estrechamente relacionadas Muestra dependencia y por ende impacto de una característica sobre otra

Paso 7: Cuantificación Para cada i = QUEs, j = COMOs:

Fijar objetivos de cuantificación (Limitaciones de COMOs) Definir benchmark técnico, donde se evalua la capacidad de competidores de alcanzar los objetivos de COMOs

Paso 7: Cuantificación Se suele además fijar una escala de DIFICULTAD, asociado a cuan difícil es asignar marginalmente recursos a lograr el COMO

Paso 8: Puntuación Final

Finalmente, se ordenan los COMOs según puntajes

Ejemplo 1 Identificar principales componentes de la matriz QFD ¿A que objeto/sistema se le puede estar aplicando QFD en el ejemplo?

Ejemplo 2 ¿Utilidad de Escala Japonesa? ¿Conclusiones?

Conclusiones • Si bien existen diversas variaciones y/o extensiones de la metodología QFD, su utilidad es muy valorada dentro de los sistemas de control de calidad puesto que se ajusta a cualquier estrategia • Simple, eficaz, comparativa, objetiva (hasta cierto punto…) • Representa una medida eficaz de coordinación entre el Marketing de Desarrollo de Producto y Producción, el cual de otro modo se vuelve muy difícil de lograr • ¿Posibles mejoras?

ESTUDIAR vAnálisis de modo de fallos y efectos (AMFE/FMEA). vProceso identificacion, evaluacion y prevencion de deficiencias en los productos o servicios . DEFINICION •AMFE , analisis modal de Fallos y Efectos , es una de las herramientas mas usadas en la planificacion de Calidad. •Existe AMFE de productos para evaluar su diseño y AMFE de proceso para evaluar las deficiencias que puede ocasionar un mal funcionamiento del mismo en el producto o servicio.