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OS QUATRO PILARES DAS VENDAS BANCÁRIA 1

Esse e-book é fruto de cinco anos atendendo gerentes de banco de todo o país. Por meio do processo de coaching, mergulhei no segmento bancário, participando de reuniões matinais, palestras em regionais, construindo estratégias específicas para aceleração de carreira, desenvolvi um método específico para vendas bancárias. Você vai aprender agora o coração dessa metodologia. Os quatro Pilares das Vendas Bancárias.

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1 - Ampliar a carteira de clientes.

OS QUATRO PILARES DAS VENDAS BANCÁRIA

2- Inteligência Emocional em Vendas. 3- Sem processo, não têm vendas. 4- Sem um bom fechamento, você vai nadar e morrer na praia

PILAR NÚMERO 1 - Como aumentar a carteira de clientes. Os supergerentes entendem que prospecção é o principal pilar de sustentação para quem busca uma carreira sólida no banco, e com resultados sustentáveis a médio e longo prazo. Boa parte dos gerentes se preocupa com a prospecção apenas quando faltam clientes ou prazos apertados que exigem resultados em pouco tempo. É muito mais fácil fazer uma prospecção de improviso e última hora que construir algo sistemático e mensurável. A má notícia é que só existe uma maneira de você dominar suas metas, e não elas dominarem você: prospectando sistematica-

mente com frequência e cadência correta. Antes de falarmos sobre como melhorar o ritmo de prospecção, devemos olhar para o ponto de partida, ou seja, onde devemos fazer ajustes? Essa pergunta gera outra que é ainda mais importante. Você mede seus resultados, ou o processo para atingir suas metas? O mestre da gestão Peter Drucker dizia: “Aquilo que não pode ser medido não poderá ser melhorado”

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Mas o que devo medir realmente? - Taxa de conversão é o básico. Para ter X vendas eu devo visitar y clientes. Dessa forma, teremos a clareza da quantidade de visitas e o esforço real de tempo e energia que devemos implementar. - Devo captar fora ou reativar clientes da base? Quantos da minha carteira têm o perfil para o produto que eu ofereço? - Quantos clientes da minha carteira estão ativos? - Em qual porcentagem estou dividindo o meu tempo entre prospectar fora da agência, por telefone ou Whatsapp? Esses são apenas alguns exemplos de etapas importantes do processo de vendas que devem ser mensurados.

Quanto tempo leva para eu fechar um negócio com um novo cliente? Eu devo insistir quantas vezes? Há um número correto de follow up? Em seu livro Vendas Jeremy Cassel apresenta uma pesquisa com uma importante revelação: a pesquisa diz que 80% das vendas acontecem entre a quinta e a décima segunda visita. Quantas vezes você tem voltado no seu prospecte? O segredo para ampliar a carteira de clientes está na gordura que você deve ter para ativar o cliente certo, com o produto adequado, no momento exato. Essa sequência é impossível de ser seguida quando não se tem variedade e sobra de opções. Aquela famosa carta na maga que você conta para bater a sua meta tem uma enorme chance de falhar na última hora. E quando isso acontece, normalmente, é desastroso para sua meta e, consequentemente, seus resultados desabam. Você não pode contar com a sorte e ter apenas uma carta na manga, ao contrário, deve gerar um “baralho” guardado na manga para qualquer situação. Imagine um funil cuja boca consiste em todos aqueles que você visita; no meio estão aqueles que você está conversando; e no fundo do funil, os clientes que realmente estão prontos para fechar negócio. Nesse exemplo, percebemos que o esforço deverá sempre manter o topo do funil cheio para que o número de oportunidades aumente no fundo do funil. 4

A primeira impressão não dá segunda chance. Por que, às vezes, tudo dá certo com um cliente novo e com outro tudo dá errado? Todos nós fazemos julgamentos instantâneos quando conhecemos alguém pela primeira vez. Esses julgamentos, embora emocionais e superficiais, exercem um efeito duradouro sobre como nos relacionaremos com essa pessoa no futuro. O livro Como Convencer alguém em Noventa Segundos de Nicholas Boothman comprova que os primeiros segundos da sua prospecção, antes mesmo de você abrir a boca para falar qualquer coisa, podem definir o sucesso da sua negociação e o seu relacionamento com o cliente nos próximos anos. Um Supergerente conhece os atalhos da mente humana e quais são os gatilhos que impedem as negociações de evoluírem. Antes de abordarmos esses aspectos, precisamos entender porque as pessoas compram algo ou se conectam com os outros. O autor Daniel Pink diz que o processo de vendas é uma troca de emoções entre duas pessoas e complementa: “vender é trocar o que eles têm pelo que nós temos”.

Já ouviu falar do conceito de Luta ou Fuga que os cientistas comportamentais e psicólogos abordam? É uma reação neurofisiológica que contorna o pensamento racional e pode, pelo menos no curto prazo, extinguir a sua capacidade de pensar e focar. Ela começa na amígdala (uma parte do nosso cérebro) e daí se irradia, na medida em que se produzem e se bombeiam hormônios por todo corpo. A amígdala interpreta a ameaça transmitida por um input sensorial. O processo dispara um jorro de substâncias neuroquímicas, como adrenalina, testosterona e cortisol. O sangue rico em oxigênio e glicose flui como enxurrada de partes não essenciais do corpo para os músculos. Os batimentos cardíacos aceleram, a pele enrubesce, as pupilas dilatam, a visão periférica desaparece, o estômago aperta, os vasos sanguíneos se contraem, a digestão desacelera e você começa a tremer. Essa é a causa básica da resposta física desconfortável e não raro dolorosa ao medo, à ansiedade e ao estresse. Ah, e a coisa ainda pior: você não exerce nenhum controle sobre esse processo. A resposta luta ou fuga se manifesta sem o seu consentimento. Quando todo esse processo acontece e você decide lutar, em milésimos de segundos

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atinge diretamente seu inconsciente, assim você pode interromper a fala de outra pessoa para sustentar a sua posição, pois despertou o instinto luta. Lembrando que todo esse processo também acontece com o cliente do outro lado. Se sua resposta for fugir, você se rende, em face de uma rejeição potencial ou real. Você pode tornar-se passivo e não assertivo ao propor um negócio, ou inseguro e fraco, diante de outras pessoas. Nesse estado, sem intervenção racional, você é possuído pelas emoções negativas e perde o controle. No meu curso Supergerente de Vendas Bancárias, eu ensino a como identificar e enfrentar essa situação que acontece constantemente na profissão do bancário. Em vendas, a emoção forte mais óbvia e traiçoeira é o medo. O medo é a raiz de muitos fracassos em metas. Ele impede de propor o que você quer, de prospectar, de transpor as portas de acesso aos executivos, empresários, diretores dos prospects, de ser assertivo, de dar o próximo passo e de abandonar os maus negócios; o medo encobre a objetividade e alimenta a insegurança.

O primeiro encontro tem a ver com Simpatia e Antipatia. Você pode ser uma pessoa simpática, no entanto, o que pode mudar a percepção do cliente para antipático é a forma de abordar. Nós buscamos uma familiaridade em grupos ou pessoas. Desde vocabulário, tom de voz, roupas,

etc. Chamamos isso de bolha de familiaridade. A simpatia por si não efetiva uma venda, mas ela é a porta de entrada para a bolha da familiaridade.

Veja aqui nove chaves para se tornar alguém mais simpático. Para que essa chave funcione, você deverá aplicar o princípio básico de um Supergerente. Perguntar mais que falar. 1 Sorria. 2 Tom de voz: Sua voz deve ser neutra numa primeira visita. Observe a voz do cliente, o tom, para tentar se adequar a dele. 3 Seja educado. 4 Vista-se bem. 5 Atenção concentrada. 6 Raport (espelhar alguns movimentos do cliente). 7 Linguagem e vocabulário. 8 Entusiasmo. 9 Confiança. Mude sua mentalidade em relação à prospecção. Não pode ser algo que eu corro atrás quando falta. Tem que ser o combustível principal para aqueles que querem percorrer longas distâncias na carreira bancária. Porém, não basta ter força de vontade, é preciso processo, mensuração e revisão de ritmo constantemente para verdadeiramente afirmar que está prospectando. Caso contrário, você estará improvisando e contando com a sorte na hora de enfrentar as suas metas.

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PILAR NÚMERO 2 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL EM VENDAS Seu maior adversário não é o mercado nem seus concorrentes, mas sim, você mesmo e suas emoções.

COMPRAR É HUMANO As pessoas agem pelas emoções e justificam pela razão. Desde transações complexas até compras impulsivas, as emoções impulsionam as decisões de compra. A ciência está cumulando sucessivos estudos para demonstrar a intensidade com que as emoções influenciam nossas escolhas. Dominar as emoções é entender que sua carreira ganhará um ingrediente secreto na hora de dominar suas metas. Quando todos os concorrentes são iguais, e no mercado de hoje são raras as coisas que realmente se diferenciam (pelo menos do ponto de vista do cliente). A capacidade de influenciar as emoções dos clientes, ao mesmo tempo em que controla suas próprias emoções negativas, pode ser um diferencial competitivo fundamental para o sucesso da sua carreira no banco.

As pessoas compram pelas razões delas, não pelas suas. Aborde os clientes da maneira como eles compram. A maioria dos gerentes começa o processo de ven6

das numa posição lógica e racional, aos poucos se deslocam para o campo das emoções. Em contraste, os clientes tendem a começar o processo de compra no nível emocional e com o passar do tempo passam a assumir posições e atitudes racionais. No começo da sua visita em um prospect, o cliente está fazendo a seguinte pergunta internamente: Eu gosto de você? No mesmo instante, o gerente está mais preocupado em descrever o produto ou falar logo pra ver se tem chance de vender para aquele cliente. Ao final da visita, quando o cliente está fazendo perguntas racionais, pondo objeções sobre a mesa e negociando, o gerente está reagindo emocionalmente à percepção de estar sendo rejeitado, desesperado para não perder o negócio. Descubra as cinco perguntas mais importantes para o emocional do seu cliente na hora de comprar um produto bancário Na mente do cliente, enquanto você está na frente dele, ele faz essas cinco perguntas para si mesmo: 1 Eu gosto de você? 2 Você me ouve? 3 Você faz com que eu me sinta importante? 4 Você me conhece e compreende os meus problemas? 5 Eu confio e acredito em você?

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Os quatro pilares para a Inteligência Emocional em vendas Acredito que inteligência Emocional é situacional e contextual. É aplicada de maneira diferente em situações de liderança, grupo de pares, sala de aula, conflitos conjugais, etc. Em vendas, a inteligência emocional atua no contexto do processo de vendas. A Inteligência Emocional em Vendas é explorada em proveito próprio para aumentar as probabilidades de vencer, formatando e influenciando as decisões dos clientes. Os Supergerentes dominam os quatro pilares:

Empatia Autoconsciência Autocontrole Esforço de Vendas Empatia:

O alto desempenho exige intelecto e empatia. Esses dois atributos exercem funções vitais nos relacionamentos, na comunicação e no esforço para vencer. A empatia é a viga mestra para inteligência emocional em vendas. É o começo e o fim. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e experimentar as emoções sob a perspectiva dele. Compreender e identificar-se com os sentimentos. Você demonstra empatia por outras pessoas ao identificar-se com elas, emocionalmente. A empatia oferece insights sobre os pontos de vista alheios. Ajuda-o a ver cada pessoa como indivíduo sem igual e a compreender que, por mais comum que um problema lhe pareça, cada cliente acredita que seus problemas, oportunidades e situações são especiais. É sob essa perspectiva que os Supergerentes partem para soluções personalizadas que confirmam sua compreensão de que os clientes veem-se a si próprios como seres únicos.

Autoconsciência:

A empatia começa com a autoconsciência. Em outras palavras, para ser eficaz em sintonizar-se com as emoções alheias, você deve primeiro tornar-se hábil em afinar-se com suas próprias emoções e em reconhecer seus pontos cegos emocionais. Como se sabe, a autoconsciência é daquelas coisas mais fáceis de falar do que fazer, sobretudo, quando se trata das nossas deficiências, bloqueios emocionais e fraquezas. Nossa imagem de quem somos – como interagimos com o mundo, como os outros nos veem, quais são nossos valores e como julgamos as outras pessoas - fica obscurecida, no nível do subconsciente. A mente nos prega peças e oculta a realidade sob

uma cortina. Pontos para refletirmos:

1 Interpretamos com exatidão nossas emoções? 2 Reconhecemos nossos bloqueios emocionais? 3 Somos realistas com nossas forças e fraquezas? 4 Compreendemos nosso estilo de comunicação e como ele impacta outras pessoas? 5 Temos consciência das nossas emoções e de seu efeito negativo sobre nossos relacionamentos e desempenho?

Autocontrole: “A vida é 10% o que você experimenta e 90% como você reage às experiências”. Gerenciar as emoções negativas é a principal meta para a competência de vendas. A combinação consciência situacional e controle das emoções negativas é o que põe os gerentes de alto desempenho num pedestal, bem acima dos gerentes medíocres. A excelência em metas acontece quando você aprende a gerenciar as emoções negativas para ser capaz de influenciar as emoções alheias. Emoções negativas descontroladas distorcem suas conversas de prospecção e apresentação de produtos, encobrem seu julgamento e interferem em sua tão importante consciência situacional. Tudo isso porque vender é humano. Comprar é humano. O paradoxo das emoções é que elas são, ao mesmo tempo, seu mais poderoso aliado e também seu mais perigoso inimigo.

Esforço em Vendas: Essa é a verdade brutal e incontestável: bancário é uma profissão árdua, fatigante, às vezes, angustiante. A pressão por resultados e a demanda por desempenho são implacáveis. Você precisa entregar resultados, cumprir metas, continuamente. Mesmo quando você tem um bom mês, você não pode comemorar muito tempo, porque o importante não é a meta que você já bateu; é o que você bate hoje e amanhã, trimestre que vem, ou a próxima campanha. Nessa jornada, você escala picos emocionais incríveis, mas também mergulha em abismos profundos. O Dr. Cris Croner passou anos pesquisando e escrevendo extensivamente sobre superprofissionais de vendas. Com base nesses estudos, ele descobriu que os profissionais de alto desempenho, sempre têm em comum um traço psicológico crítico, e essa característica é “esforço”. O que sustenta esse esforço são três pontos: Otimismo, Competitividade e Necessidade de realização.

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PILAR NÚMERO 3 PROCESSO, ESTRATÉGIA E IMPROVISO.

respondidas, você estará improvisando.

Especialistas em vendas no mundo todo concordam com uma verdade absoluta no mundo das vendas. Se existe uma certeza sobre o jeito mais fácil de vender e atingir as metas essa verdade é: vendas é processo. A questão ardente é por que, depois de todo o investimento do banco em sistemas, estudo do perfil do cliente, oportunidades de negócios, treinamento para ensinar os gerentes a abordarem seus clientes, os gerentes preferem improvisar ao invés de ter um processo?

que exageram nos processos, normalmente, na soma do que eles faziam quando eram gerentes de contas + o processo que o banco exige. Excesso de semântica, rótulos e jargão de campanhas corporativas deixam o processo complexo. Só quem entende e gosta disso são os criadores ou alunos de MBA. Gente comum não conecta com isso.

Quatro motivos que fazem os bancários não seguirem um processo de vendas. 1 Emoções Negativas: Todo mundo sabe o que fazer, já foi treinado, mas as emoções como medo, impaciência, impotência fazem a emoção vencer a lógica do processo. Assim, os gerentes pulam o processo de vendas.

2 Improvisação: Toda visita a um cliente deve

3 Complexidade: Gerentes gerais sistemáticos

4 Falta do processo de vendas:

Pode ser que o seu gestor não ligue para o processo de vendas, pois nunca fez e o jeito dele o levou até o cargo que ocupa hoje. Sendo assim, você até fez o treinamento do banco, sabe que existe o processo, mas não dá valor e acaba seguindo o exemplo do seu líder. Há um processo de vendas de sete passos básicos para vender qualquer coisa em qualquer segmento. Não importa o serviço que você está oferecendo ou o banco que você trabalha. Esses passos ajudarão você a não improvisar e queimar etapas na hora de vender.

ter objetivos simples e fáceis de explicar para que você e o cliente saibam o porquê está lá e o que espera realizar – Se as perguntas qual é o meu objetivo?, qual é o próximo passo?, não forem 8

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Sete passos básicos que todo processo de vendas deve conter.

dores e necessidades do cliente.

A chave da prospecção equilibrada é alternar entre visitas, atendimento na agência, ligações, Whatsapp, E-mail.

5 Pedir próximo passo – Pedido é a disciplina central de vendas. Se você não pedir, não consegue. É sempre um pedido para o próximo passo que vai gerar um microcompromisso.

2 Conectar – Aqui se tem o passo da constru-

6 Reverter objeções –

1 Prospectar –

ção de relacionamento. Cuidado para não vender ou apresentar o produto aqui.

3 Descobrir – Consiste em perguntar e ouvir. É o passo mais importante do processo. Você deve dedicar 80% do seu tempo aqui.

4 Conciliar – Para convencer o cliente é preciso

O cliente sempre vai atingir você com objeções. Eles negociarão. Os Supergerentes entendem que uma objeção é um sinal que o cliente está engajado.

7 Implementar – A implementação impecável também conhecida como pós-venda, é fundamental para gerar novas indicações.

conciliar suas condições, produto, prazo, com as

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PILAR NÚMERO 4 FECHAMENTO DE VENDAS Sem um bom fechamento você vai nadar e Morrer na praia – Tudo que você aprendeu até agora é importante para chegar neste momento com a certeza de que cumpriu todas as etapas até chegar ao fechamento. Se essa etapa final não estiver funcionando, é como grão de areia que escorre pelas mãos.

1 – A principal mudança que você precisa ter na hora de fazer uma negociação. De acordo com William Ury o papa da negociação no mundo, temos que trocar a mentalidade de perde/ganha para ganho mútuo, ou seja, uma negociação ganha-ganha onde ambos conseguem tirar benefícios da negociação.

Primeira dica: Dar antes de receber. Algo que muitos gerentes erram em uma negociação tensa, de risco, complexa, é fugir do conflito. Devemos fazer justamente o contrário. Se familiarizar com o conflito. A percepção que temos quando falamos de conflito é errada, afinal trazemos a referência de momentos de dificuldades, sofrimentos, medos , etc. Devemos entender o conflito como opiniões que precisam ser ajustadas, reformuladas e não como um combate de vida ou morte. Sem o conflito não existiria a evolução na humanidade. Afinal, um conflito ocorre quando alguém não está satisfeito com a posição do outro, e se isso acontece é necessário a ambas 10

as partes exporem seus pontos de vista ainda que haja diferenças. Essas diferenças é que vão gerar opiniões conflitantes.

O desafio não é eliminar o conflito, mas sim transformá-lo. Sabe qual é o problema maior diante de uma negociação? O foco está no resultado apenas, e não no preparo para chegarmos ao resultado desejado. É como se não treinássemos a parte mais importante, os fundamentos de um Supergerente que domina o processo de negociação, pois treina muito para isso. O gerente comum fica focado apenas nos resultados e acordos monetários. Exemplo do esporte: Natação, futebol, etc.

2- Como negociar com pessoas difíceis “ A diplomacia é a arte de deixar o outro fazer o que você quer”. Muito do nosso tempo é usado para tentar chegar a um acordo com os outros. Tentamos negociar com cordialidade, mas frequentemente acabamos nos frustrando. Queremos chegar ao SIM, mas na maioria das vezes a resposta é NÃO. Enxergamos a negociação como uma confrontação estressante. Mas corremos o risco, pois se somos delicados para preservar o relacionamento, acabamos por abrir mão da nossa posição. Se somos firmes para prevalecer em nosso posicionamento, abalamos o relacionamento ou o perdemos completamente.

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A alternativa ideal é ser delicado com as pessoas e firme com os problemas. Não sentar à mesa um contra o outro, mas sim sentar lado a lado para buscar uma solução para enfrentar um problema em comum.

É bastante fácil se ver envolvido em uma feroz batalha emocional, retrocedendo à rotina familiar de adotar posições rígidas, ou de permitir que o oponente se aproveite de você.

O foco aqui muda porque a solução passa a ser centrada em interesses e não em posicionamentos, quem está na frente, quem perde e quem ganha.

Leve sempre a Melhor Alternativa Possível caso não consiga o que você quer

1 – Identificar os interesses de cada lado. Preocupações, medos, necessidades, desejos que permeiam e motivam suas decisões contrárias. 2 – Exploram-se então diferentes opções para entender esses interesses, o objetivo é um acordo satisfatório.

Como perdemos a linha em uma negociação. Inicialmente, você pode tentar fazer com que seu oponente enfrente o problema conjuntamente, mas ao invés disso, você acaba se vendo em um confronto face a face.

MAPAN – Melhor Alternativa para um Acordo em Negociação. A negociação de qualquer maneira deve gerar dois objetivos: 1 – Proteger você contra fazer um acordo que deve ser rejeitado; 2 – Ajuda-lo a extrair o máximo possível dos ativos de que dispõe. Quando você faz um acordo sem pensar em um desses objetivos, e aumentar a chance do ganho mútuo, acaba concordando muito rápido e gerando o mantra “vamos todos concordar e acabar logo com isso”. Parece que seria a melhor opção. Mas você acabará fazendo um acordo que deveria ter rejeitado.

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Xando Natsume

Conhecido como o Coach dos Gerentes de Banco, também atua como: Palestrante, Mentor de Coaches; Treinador de líderes; Co-Fundador da Fórmula Treinamentos. Publicitário com MBA em Marketing e Vendas; Empresário; atuou durante 10 anos como professor universitário. No mesmo período dividia sua rotina entre professor e empresário, praticando vendas consultivas para sua empresa de propaganda e marketing.

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