Pedro Silva - Help Desk e Service Desk

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Suporte ao Usuário | Instrutora Luana Leal | CETAM Aluno: Pedro Lucas Soares da Silva | Rede de Computadores EXERCÍCIOS DE HELP DESK E SERVICE DESK: 1- Diferencie Help Desk de Service Desk. No help desk geralmente existe uma estrutura similar a de um call center para o serviço para resolver problemas de TI rotineiros, o analista atende as solicitações dos clientes por telefone, e-mail ou até mesmo através de acesso remoto ao ambiente do cliente. Já casos mais complexos demandam uma equipe de service desk. O atendimento do service desk, além de telefônico e online, também pode ser presencial. 2- Diferencie os tipos de suporte (nível 1 e nível 2) Nível 1: Suporte para problemas rotineiros de TI, menos complexos, que possam ser resolvidos por comunicação à distância ou acesso remoto. Pode ser resolvido por Help Desk. Nível 2: Suporte para problemas mais complexo, que demandam mais conhecimento e especialidade na área, e que podem tomar bem mais tempo para chegar a uma solução. Pode ocorrer, inclusive, presencialmente, em alguns casos. Geralmente é tarefa do Service Desk. 3- Explique a rotina de um assistente de suporte técnico. A rotina é de registrar e atender a solicitação do usuário, recolher informações para conseguir identificar o problema, resolver esse problema caso seja possível, e se não for possível, fazer o correto encaminhamento da solicitação para o nível de suporte necessário com os profissionais responsáveis e especializados no assunto do problema. 4- Faça uma pesquisa sobre as siglas : ITIL, CMMI, COBIT informando o seu significado na língua portuguesa e destacando suas principais funções. ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Em português: “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”. E trata-se de um conjunto de boas práticas que pode ser implementado para organizar e otimizar o gerenciamento de TI de uma empresa. CMMI (Capability Maturity Model Integration): Em português: “Modelo de Capacidade e Maturidade Integrado”. E é uma abordagem de melhoria de processos que fornece às organizações elementos essenciais de processos eficazes, ajudando a integrar funções organizacionais tradicionalmente separadas, definir metas e prioridades de melhoria de processos, fornecer orientação para processos de qualidade e fornecer um ponto de referência para avaliar processos atuais. COBIT (Control Objectives for Information and related Technology): Em português: “Objetivos de Controle de Informação e Tecnologia Relacionada” e deve ser utilizado como uma ferramenta para apoio aos gestores de TI.