Protocolo de servicio al cliente,Samara cosmetics.

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE SAMARA COSMETICS

Protocolo de servicio al cliente, considerar las recomendaciones pertinentes para brindar un buen servicio al cliente

Protocolo de atención Fecha:28/08/20 personalizado, telefónico, virtual. SAMARA COSMETIC SAS

Tabla de contenido 1.Introducción ......................................................................................................................... 2 2.Objetivo ............................................................................................................................... 2 3.Alcance ................................................................................................................................ 2 4.Marco normativo ................................................................................................................. 2 5.Presentación de SAMARA COSMETICS SAS .................................................................. 7 6.Plataforma estratégica.......................................................................................................... 8 6.1Visión: ........................................................................................................................... 8 6.2Misión : .......................................................................................................................... 8 6.3Valores corporativos: ..................................................................................................... 8 6.4 Principios corporativos : ............................................................................................... 8 8.Estrategias de servicio ....................................................................................................... 11 9.Puntos de atención ............................................................................................................. 12 10.Organigrama .................................................................................................................... 14 11.Portafolio de Productos ................................................................................................... 15 12.Ciclo del servicio ............................................................................................................. 16 13.PROTOCOLO CORPORATIVO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE .................... 17 13.1Atención presencial ................................................................................................... 17 13.2Atención telefónica .................................................................................................... 21 13.3 Atención virtual ........................................................................................................ 29

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1.Introducción El servicio al cliente es uno de los principales factores que evalúan los compradores en la actualidad, al momento de adquirir un servicio. Es por esto por lo que se considera de gran importancia incluir un protocolo para la empresa Samara cosmetics que vaya de acuerdo con los lineamientos de estas y que ayude a sus colaboradores a brindar un servicio de calidad, además, que brinde garantía y satisfacción en los clientes.

2.Objetivo Brindar una herramienta de apoyo a la empresa Samara cosmetics que permita a sus colaboradores una mejor calidad de servicio al cliente, a través de un protocolo de procedimientos que apoye nuevas conductas para la mejora de la prestación de servicio.

3.Alcance Aplicable a toda la organización que tenga contacto directo e indirecto con los clientes ya sea de manera tangible o intangible.

4.Marco normativo ISO 9000 2015 principios de Gestión de la calidad Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras normas de SGC. Esta Norma Internacional está prevista para ayudar al usuario a entender los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario de gestión de la calidad para que pueda ser capaz de implementar de manera eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras normas de SGC. ➧ Establecimiento de directrices: éstas servirán a la empresa para seleccionar las normas que sean de aplicación para su utilización. ➧ Lograr la satisfacción del cliente: el enfoque al cliente es clarísimo, lo que se busca a través de la ISO 9000 es lograr su satisfacción proporcionando productos y servicios de calidad. ➧ Obtener capacidad de liderazgo: la ISO 9000 permite identificar los puntos en los que se pueden reducir costes sin perder calidad, aumentando así la productividad y gozar de un lugar privilegiado frente a su competencia. ➧ Incrementar la confianza interna: al tener claro que los bienes y servicios que la empresa oferta cumplen con unos estándares de calidad fijados, la confianza de la dirección empresarial es un hecho.

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➧ Instauración del sentimiento de pertenencia: el personal de la empresa está totalmente involucrado con la ISO 9000, de ahí que aumente su compromiso y, por tanto, su rendimiento. ➧ Búsqueda de relaciones beneficiosas con proveedores: proporciona la seguridad y fiabilidad necesarias para contar con la confianza de los proveedores, lo que se traduce en unos vínculos cordiales. ➧ Búsqueda de la mejora continua: con la ISO 9000, la empresa es conocedora de todos los aspectos a cumplir y tareas a llevar a cabo para conseguir la calidad deseada. Esto hace que se busque mejorar los resultados obtenidos, ya sea introduciendo medidas correctoras en aquellas partes menos fortalecidas u optimizando los procesos. ➧ Toma de decisiones más efectivas: gracias al análisis de datos estadísticos y otra información, las decisiones se toman en base a hechos probados, por esto son más eficaces al no guiarse por hipótesis.

Iso 9001 2015 La ISO 9001 2015 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente. El 23 de septiembre de 2015, se publicó la nueva versión ISO 9001:2015. La revisión de la norma surgió por la necesidad de adaptar la norma a los tiempos actuales en los que se ven envueltas las organizaciones. Es por esto, que los responsables o coordinadores de la calidad deberán hacer frente a: Estructura de la norma 9001:2015 Tras la publicación en 2012 del Anexo SL, todas las normas ISO que estén siendo elaboradas o sometidas a revisión tendrán la misma estructura. Con esta “Estructura de Alto Nivel” la integración entre los diferentes Sistemas de Gestión ISO se verá favorecida, logrando que los tiempos y recursos invertidos en su gestión se reduzcan a niveles considerables. La estructura de la nueva ISO 9001:2015 incluye dos nuevos requisitos: Alcance Referencias Normativas

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Términos y Definiciones Contexto de la Organización Liderazgo Planificación Soporte Operación Evaluación del Desempeño Mejora Además, con esta nueva estructura, algunos requisitos se han visto modificados, eliminados o se han añadido como nuevos. Por ejemplo, la gestión de documentos y registros, que hasta el momento se localizaban en el apartado 4.2 pasa a ser el 7.5 y además adquiere el nuevo término de información documentada. A nivel estructural, otro cambio se observa en el capítulo 7.4 de la actual ISO 9001:2008 “Suministro” pasa a formar parte del nuevo 8.6 “Liberación de productos y servicios”. La cláusula 7.4 “Compras” modifica su nomenclatura y posición, convirtiéndose en el 8.4 “Control de los productos y servicios suministrados externamente”.

Iso 10001 2007 código de conducta en las organizaciones Tiene como objetivo la mejora continua del desempeño de la organización medida a través de la satisfacción de los clientes y de las demás partes interesadas en la organización, proporciona un marco integrado para la gestión y mejora de la satisfacción de sus clientes.

Iso 10002 2004 Satisfacción del cliente y gestión de reclamaciones Puede convertir rápidamente las reclamaciones de los clientes en satisfacción, especialmente si considera las quejas como una oportunidad para mejorar lo que hace y el modo de hacerlo. Puede promover la mejora del desempeño en las áreas de tratamiento de las quejas e incrementar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.

Iso 10003 2007 Satisfacción del Cliente - Guía para la Resolución de Conflictos de forma externa.

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Esta norma tiene aplicabilidad en organizaciones que desean establecer mecanismos para la resolución de diferencias derivadas del tratamiento de quejas cuando estas escalan fuera del ámbito de la organización. Proporcionar orientación a una organización para la planificación ,diseño,desarrollo,utilización,mantenimiento y mejora de un proceso eficaz y eficiente para la resolución de las quejas que nos sean resueltas por la organización

Iso 10004 2012 Seguimiento y Medición de la satisfacción del cliente. Medir la Satisfacción de sus clientes le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes Todas las organizaciones tienen clientes, y su satisfacción e insatisfacción pueden tener consecuencias de gran impacto para la organización.

Ley 1266 habeas data 2008 desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en Bancos de Datos. Por la cual se dictan las disposiciones generales del habeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones.

Ley 1581 2012 protección de datos personales desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales a que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política; así como el derecho a la información consagrado en el artículo 20 de la misma. las transferencias de datos personales y la responsabilidad demostrada frente al Tratamiento de datos personales, este último tema referido a la rendición de cuentas.

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Ley 1755 2015-derecho de petición Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo.

Ley 1480-2011 estatus del consumidor proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos.

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5.Presentación de SAMARA COSMETICS SAS Slogan: “Pasión y armonía cosmética”

¿Quiénes somos? La empresa Samara cosmetics cuenta con un personal muy bien capacitada encargada de desarrollar productos capilares, se encuentra ubicada en la ciudad de Medellín cuenta con 11 años de estar en el mercado es una de las empresas más posicionadas a nivel nacional además de ser una marca juvenil ,innovadora y líder en productos capilares entre los cuales podemos encontrar: Shampoo, acondicionador,tratamientos,repolarizador entre otros. También , cuenta con oficinas a nivel nacional en: Guayabal, bello, Rionegro, Itagüí y a nivel internacional en estados unidos y costa rica y sus empleados cuenta con uniforme de dotación que los identifica.

Cuenta con canales de comunicación telefónico, virtual, y presencial para dudas, quejas, reclamos La consulta será atendida en un término máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recibo de esta. Cuando no fuere posible atender la consulta dentro de dicho término, se informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su consulta, la cual en ningún caso podrá superar los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.

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6.Plataforma estratégica 6.1Visión: Ofrecer al mercado nacional e internacional productos cosméticos innovadores de la más alta calidad y excelente desempeño, con responsabilidad social y ambiental apoyado por un equipo humano integro, ético, calificado y comprometido, que brinde a nuestros clientes la seguridad de contar con productos que satisfagan sus necesidades y expectativas. 6.2Misión : Consolidar nuestra empresa en el 2020 como una de las mejores opciones en el mercado nacional e internacional por ofrecer productos cosméticos capilares, corporales y faciales de marca propia, aventajando las expectativas de los clientes en calidad, cumplimiento, responsabilidad e innovación. 6.3Valores corporativos: Transparencia - Honestidad - Responsabilidad – Compromiso

6.4 Principios corporativos : •

innovación, calidad, capacitación

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7.Políticas Es política de SAMARA COSMETICS S.A.S, producir y comercializar productos cosméticos de alta calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes, apuntando a la mejora continua en el desarrollo de los procesos con el fin de que estos sean amigables con el medio ambiente y el buen desarrollo de prácticas que propicien la seguridad y la salud de sus colaboradores, todo esto apoyado de un personal competente, comprometido con una cultura de innovación, enmarcado en el cumplimiento de los requisitos legales aplicables. DEFINICIONES AUTORIZACIÓN: consentimiento previo, expreso e informado del titular para llevar a cabo el tratamiento de datos personales. AVISO DE PRIVACIDAD: comunicación verbal o escrita generada por la responsable dirigida al titular para el tratamiento de sus datos personales, mediante la cual se le informa acerca de la existencia de las políticas de tratamiento de información que le serán aplicables, la forma de acceder a las mismas y las finalidades del tratamiento que se pretende dar a los datos personales. BASE DE DATOS: conjunto organizado de datos personales que sea objeto de tratamiento. CAUSAHABIENTE: persona que ha sucedido a otra por causa del fallecimiento de ésta (heredero). DATO PERSONAL: cualquier pieza de información vinculada a una o varias personas determinadas o determinables o que puedan asociarse a una persona natural o jurídica. DATO PÚBLICO: es el dato que no sea semiprivado, privado o sensible. Son considerados datos públicos, entre otros, los datos relativos al estado civil de las personas, a su profesión u oficio y a su calidad de comerciante o de servidor público. Por su naturaleza, los datos públicos pueden estar contenidos, entre otros, en registros públicos, documentos públicos, gacetas y boletines oficiales y sentencias judiciales debidamente ejecutoriadas que no estén sometidas a reserva. DATOS SENSIBLES: se entiende por datos sensibles aquellos que afectan la intimidad del titular o cuyo uso indebido puede generar su discriminación, tales como aquellos que revelen el origen racial o étnico, la orientación política, las convicciones religiosas o filosóficas, la pertenencia a sindicatos, organizaciones sociales, de derechos humanos o que promueva intereses de cualquier partido político o que garanticen los derechos y garantías de partidos políticos de oposición, así como los datos relativos a la salud, a la vida sexual, y los datos biométricos.

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DATOS INDISPENSABLES: se entienden como aquellos datos personales de los titulares imprescindibles para llevar a cabo la actividad que desarrollará en la empresa. Los datos de naturaleza indispensable deberán ser proporcionados por los titulares de los mismos o los legitimados para el ejercicio de estos derechos. DATOS OPCIONALES: son aquellos datos que la EMPRESA requiere para ofrecer servicios adicionales en investigación, ofertas laborales, etc. ENCARGADO DEL TRATAMIENTO: persona natural o jurídica, pública o privada que por sí misma o en asocio con otros, realice el Tratamiento de datos personales por cuenta del responsable del Tratamiento. LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS: es la Ley 1581 de 2012 y sus Decretos reglamentarios o las normas que los modifiquen, complementen o sustituyan. HABEAS DATA: derecho de cualquier persona a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en el banco de datos y en archivos de entidades públicas y privadas. RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO: persona natural o jurídica, pública o privada que por sí misma o en asocio con otros, decida sobre la base de datos y/o Tratamiento de los datos. TITULAR: persona natural cuyos datos personales sean objeto de Tratamiento. TRATAMIENTO: cualquier operación o conjunto de operaciones sobre datos personales, tales como la recolección, almacenamiento, uso, circulación o supresión. TRANSFERENCIA: la transferencia de datos tiene lugar cuando el responsable y/o encargado del tratamiento de datos personales, ubicado en Colombia, envía la información o los datos personales a un receptor, que a su vez es responsable del tratamiento y se encuentra dentro o fuera del país. TRANSMISIÓN: tratamiento de datos personales que implica la comunicación de los mismos dentro o fuera del territorio de la República de Colombia cuando tenga por objeto la realización de un tratamiento por el encargado por cuenta del responsable.

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8.Estrategias de servicio ✓ Actuar de forma inmediata ante solicitudes por parte de los clientes, esto con el fin de mejorar la calidad en la misma. ✓ Contar con una persona altamente capacitada en el área de servicio al cliente que pueda enseñar a los colaboradores de la empresa que tienen contacto directo o indirecto con la empresa ya sea de manera tangible o intangible ✓ Cada cliente pueda recibir un trato personalizado de acuerdo con su necesidad. ✓ Asesores comerciales con valores y principios que vayan de acuerdo con lo que ofrece la compañía. ✓ Lograr mantener la fidelidad del cliente por medio de incentivos que se podrían brindar de acuerdo con la frecuencia de compra del cliente ✓ Revisar constantemente el nivel de satisfacción de los clientes esto con el fin de mejorar esta área en la empresa.

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9.Puntos de atención

Samara cosmetics tiene puntos de atención a nivel nacional en: Guayabal, bello, Rionegro, Itagüí y a nivel internacional en estados unidos y costa rica. Canales de atención Correo electrónico el cual se puede • [email protected] encontrar en la página web Samara cosmetic . Teléfono (574) 444-84-38

Dirección

WhatsApp

Carrera 54 Nº 72 A - 65 - Itagüí, Colombia.

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Facebook: al ingresar a la página se puede evidenciar un mensaje como el siguiente

Instagram

Horarios

Lunes a viernes: 10:00 am – 7:00pm. Sábados: 10:00am – 5:00pm

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10.Organigrama

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11.Portafolio de Productos

Cuidado capilar: acondicionador, Shampoo, cera moldeadora y fijadora, crema para peinar, margarina capilar, estimulador capilar pestañas. Cuidado corporal: Aceite bronceador, autobronceador, calengel Mawie, crema de manos, filtro solar. Cuidado facial: jabón glicerinado aloe vera y menta, filtro solar,

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12.Ciclo del servicio El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o servicio que están buscando. MOMENTO DE VERDAD MOMENTO DE VERDAD NO CRÍTICO CRÍTICO El cliente se despide

El cliente buscar parqueadero

El cliente paga los productos seleccionados

El cliente ingresa al establecimiento y observa.

El cliente selecciona los productos.

El cliente establece contacto con el asesor, saluda. El cliente pregunta por los productos.

El Momento crítico de verdad, se basa en escoger con cautela cuáles son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción del usuario y sobre su intención de pedir un nuevo servicio. La mayoría de los momentos críticos de la verdad, son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de la verdad. ¿Para qué nos sirve conocer los momentos críticos de verdad? Estos requieren una atención y una dedicación especial. Los gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto sobre la satisfacción de los usuarios y sobre su intención de realizar una nueva visita; controlar estos aspectos especiales y ayudar al personal a dominarlos de forma eficaz. Momento de verdad no crítico: son los momentos en el que se puede prestar un servicio óptimo para el cliente, y este vive una experiencia satisfactoria por parte del cliente.

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13.PROTOCOLO CORPORATIVO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE 13.1Atención

presencial

es el espacio por excelencia para hacer posible las oportunidades de contacto cara a cara con el usuario, pero al gestionarla debemos enfocarnos en aspectos únicos y propios que permitan mejorar la calidad de la gestión que se ejecuta.

Saludo Un saludo cordial de buenos días, buenas tardes, acompañado de una frase de cortesía cómo se debe hacer 1. La persona que brinde la información debe tener una postura adecuada para así dar una buena imagen de la empresa ante los clientes 2. Saludar, presentarse, identificarse. El usuario debe saber con quién está hablando en cada momento 3. Siempre se debe tener una actitud positiva porque así el cliente se siente seguro de la información prestada 4. La información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las inquietudes que puedan tener nuestros clientes 5. Todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las áreas para que en caso de que algún cliente no conozca el sitio de información y los pueda orientar 6. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario 7. Mirar a los ojos

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8. Proporcionar información de forma anticipada y de todos los aspectos relacionados con su situación. 9. Despídase de forma cordial Tiempo que debe durar Debe durar de dos a cinco segundos, con dos agitaciones. Si la otra persona lo mantiene más de ese tiempo, procure sonreír e ir soltando la mano lentamente Presentación personal 1. 2. 3. 4. 5.

Cuidar la higiene Cuide su cabello y la forma como la peina Este bien rasurado, o con barba bien cuidada Utilice un maquillaje discreto Los colores y cortos de cabello se sugieren que sean discretos no tan exagerados 6. Procurar que su expresión facial y su arreglo personal sea adecuados y de acordes a la imagen de calidad y excelencia que la empresa quiere proyectar, use la discreción y la formalidad en su presentación personal 7. Cuide sus manos y uñas, deben lucir limpias y cuidadosas. En las mujeres no deben estar medio pintadas 8. Cuidar mucho el aliento puede ser desagradable para su interlocutor 9. No es recomendable el uso de tatuajes ni de piercing en lugares visibles en boca ni lengua 10. En el momento de usar accesorios, estos deben ser acordes con el uniforme en cuanto a color y tamaños. Esto permite llevar una imagen corporativa

Uso adecuado del uniforme • • • •

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No hacerle cambios al uniforme, es decir, no córtalo o agregarle cualquier imagen que no sea de la empresa Mantener el uniforme limpio y completo Tener en cuenta el tamaño y el color de los accesorios trata de que estos combinen con el uniforme y que no sean tan exagerados Utilizar solo el zapato que se ha dado para el uniforme. No usar sandalias, suecos, plataformas, o zapatos con ningún tipo de detalles como mariposas, estrellas entre otras Si el uniforme requiere medias veladas, siempre debes tener unas en tu bolso de repuesto por si estas las llegas a necesitar

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Detalles como los botones completos en todas las prendas bien cosidas y planchados y cremalleras en buen estado son muy importante para verte profesional Mantener los zapatos, uniforme y bolsos completamente limpio El uniforme se debe respetar y no lo debes usar para asistir actividades que no están relacionadas con el trabajo como fiestas, bares o discotecas

Procesos de comunicación • • • • • • • •

Mostrar atención Tener una presentación adecuada Atención personal y amable Tener a mano la información adecuada y necesaria para proporcionarle a los clientes Expresión corporal y oral adecuada Escuchar Preguntar Sentir

Expresiones que se pueden decir y cuales no • • • • • • • • • • • • • • •

Hablar en el lenguaje adaptados a las características del usuario Evitar la terminología y el lenguaje técnico Ordenar ideas y mensajes Utilizar mensajes cortos y simples No divagar ni dar rodeos: “ir al grano” No mezclar temas que no sean del servicio o producto Poner ejemplos de personas con la que se está hablando Hablar positivo Repetir las ideas más importantes Preguntar al usuario si te ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo mas Es muy importante estar seguro de lo que el usuario ha comprendido Evite dejar en espera Utilice los medios necesarios Verifique la información entregada Plantee soluciones

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Guion para la atención personalizada Saludar al cliente por su nombre y apellido, identificarse y ponerse al servicio. Buenas tardes, señor(a) Andrés soy ……. ¿cómo puedo ayudarlo? Buenas tardes, señora María en que puedo ayudarle Mantenga la mirada fija, que el cliente se sienta cómodo. Y no intimidado Sonría y sea amable Hable en términos y vocablos simples. Evite tecnicismo y siglas que el cliente no pueda comprenderle Atienda a su solicitud .

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13.2Atención telefónica

Importancia de la atención telefónica empresa clientes Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa. Es muy importante la forma de establecer la comunicación y el tono de la conversación. La “relación” con el Cliente tiene que ser eficaz y exquisita. No es fácil ser profesional en esta área, en muchas ocasiones se descuida el servicio telefónico sin pensar que la campaña en medios mejor valorada puede caer en la mente del Cliente si al realizar una llamada no encuentra la solución que esperaba, es decir, cuando sus expectativas no han sido cubiertas. Es indispensable que las personas a cargo de la comunicación telefónica estén bien preparadas y que además conozcan la empresa de forma cercana, para poder dar una solución adecuada a las inquietudes que plantea un cliente, por ello muchos call center realizan seminarios de formación previa a la contratación de sus empleados, haciendo énfasis en el producto a comercializar y también en las técnicas para abordar al cliente o rebatir negativas, sin embargo, esta formación no suele ser suficiente para para enfrentarse a las interrogativas de los clientes.

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Ciclo de atención telefónica

Recomendaciones para responder Las llamadas telefónicas son un punto de contacto con los clientes, por eso no debe descuidarse las maneras como se interacciona a través del hilo telefónico. Además, se debe tener en cuenta que varias empresas tienen al teléfono como su principal punto de contacto con los clientes. Aunque ya varias compañías cuentan con sus propias operativas para responder llamadas, estas se pueden complementar con los siguientes consejos: 1. Responda a todas las llamadas entrantes antes del tercer timbrado: los clientes desean que las llamadas sean respondidas lo más antes posible. 2. Contestar con una voz cálida y entusiasta: la voz es la única impresión que se llevarán los clientes, puesto que no lo pueden ver. Por eso se debe tratar de ser lo más amablemente posible. 3. Dar la bienvenida e identificarse: el primer paso al contestar una llamada corporativa es responder con el saludo e identificarse ante el cliente. Por ejemplo “Tecnologías A&B, Buenos días… Habla…. ¿En qué puedo ayudarle? 4. Pronunciar con claridad y mantener un volumen de voz moderado: la comunicación debe ser legible, sin interferencias ni ruidos de parte de la empresa. Tenga en cuenta que levantar mucho la voz puede saturar el volumen e incomodar al cliente.

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5. Utilizar un lenguaje formal: por más que el cliente le de confianza, no utilice las conocidas jergas. 6. Tomar bien los mensajes y datos precisos: si hay algo que no entienda como apellido de una persona, se debe preguntar hasta estar seguro de que la información es correcta. 7. No dejar en espera al cliente: un error común es dejar al cliente en grandes tiempos de espera. En todo caso esto debe ser con su consentimiento. Si se esto va a tomar mucho tiempo, es mejor cortar y devolverle la llamada.

8. No use un teléfono con altavoz: al contestar con altavoces se pierde la concentración en la llamada, además que pierde su condición de privada. Sólo se debe usar un teléfono con altavoz cuando se necesita más de una persona que en la conversación a su fin.

9. Revisar el contestador: si existe un contestador automático, este se debe actualizar constantemente. Por ejemplo, si su negocio va a ser cerrada por un feriado, actualizar su mensaje grabado contestador automático para decirlo y decir que su negocio va a reabrir.

Recomendaciones generales, dicción, frases que se pueden decir •

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Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo. La persona que llama debe sentirse atendida, por lo que, si está ocupado con otra llamada, discúlpese por un momento para atender la otra, debe tomar los datos de contacto e informar que la llamada será devuelta en breve. Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial, así como la identificación de la organización y la propia de la persona que atiende. A continuación, hay que añadir una pregunta palanca, que invite al interlocutor a seguir con la conversación (como, por ejemplo: ¿En qué puedo ayudarle?). Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial. También debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda lo que dice. Para acompañar, es obligatorio el uso de expresiones de cortesía, como “por favor” y “gracias”. Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha activa, en la atención telefónica, es primordial. Deje espacio para que el otro hable y simplemente hágale entender que lo está escuchando (con expresiones como “sí” o “ya lo entiendo”). En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de la persona que llama, derive a la persona correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle de ayuda. No olvide recoger y anotar los datos de la persona que llama.

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Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los datos a la persona correspondiente, así como la demanda o necesidad, en caso de que la haya expresado. Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para poder derivarlo. Es muy importante, en este punto, tener en cuenta que, si la espera se alarga más de lo aconsejable, se debe comunicar con la persona para hacerle saber el tiempo de espera existente. Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se debe preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la llamada para no tener que esperarse al teléfono. En el caso de que la respuesta sea afirmativa, no olvide anotar el teléfono, además de los datos anteriormente mencionados. Asegúrese de que la persona a quien debe transferir la llamada ha recibido el mensaje correspondiente.

Frases que se pueden usar en el momento de la llamada. ¿Cómo puedo ayudarle?” “Permaneceré con usted hasta que el problema sea resuelto” “Así usted me puede volver a contactar” “Gracias por preferirnos y vuelva pronto” Desde

Fecha

Memorándum telefónico Compañía

Hora

Teléfono a.m. p.m.

Mensaje

Acción Llamado Devolvió su llamado

Tomada por Devuelva el llamado

Llamará nuevamente

Qué hacer cuando alguien llame y no se encuentra la persona

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En el caso que la persona solicitada en la empresa no se encuentre se debe tener acceso a una persona que esté a cargo en su ausencia para así dar solución al cliente y poder prestar un servicio adecuad, se debe comunicar lo más pronto posible a esta persona para que el usuario sea atendido aclarando al usuario que la persona que solicita no se encuentra, pero hay alguien más encargado del área en el momento el cual puede ayudarle en su petición. Transferencia de llamadas ✓ ✓ ✓ ✓

Transfiera sólo aquellas llamadas que usted no pueda atender. Asegúrese de conocer el teléfono para transferir llamadas. De ser necesario, acceda el directorio telefónico en la intranet. Informe al que llama acerca de la transferencia, con quien lo va a transferir y qué hacer si la llamada se desconecta. ✓ No transfiera la llamada de manera automática. Espere a que la persona a quien le está transfiriendo la llamada le conteste del otro lado. ✓ Cuando transfiera a otra área, espere que su compañero lo atienda. ✓ Infórmele el nombre de la persona que llama y el motivo de la llamada, evitando así que el interlocutor tenga que repetir nuevamente cualquier dato.

Inicio, desarrollo y cierre Inicio de la llamada o fase de apertura: Este es el primer contacto que se da, independientemente si se llama o se recibe la llamada. Aquí es muy importante generar una sintonía, en donde se puede sonreír como si estuviéramos enfrente de la persona, se saluda, se hace la presentación del nombre completo y el lugar de donde se llama o se recibe la llamada, se ofrece ayuda y se escucha atentamente a la otra persona, dejando que se exprese hasta que poco a poco se logre llevar la llamada hacia el objetivo de la misma.

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Motivo de la llamada o fase de indagación: Se establece el objetivo con el fin de satisfacer las necesidades del otro. Aquí se transmite el mensaje que se desea de manera clara que pueda ser captado sin ningún inconveniente por la otra parte o indagar qué es lo que quiere el que realizó la llamada, con el propósito de dar la respuesta acertada. Es importante tener una actitud dinámica, en donde se planteen preguntas que conlleven a la búsqueda de la información necesaria. Se sugiere tomar nota, para no dejar los aspectos importantes por fuera.

Prestar atención o fase de escucha: Es muy importante estar atentos a lo que dice la otra parte para extraer la información más importante y aunque el escuchar puede ser una actividad silenciosa es la clave para poder entender al otro, que puede identificar fácilmente si se le está prestando la debida atención o no. La mejor manera de hacerlo es no interrumpir la llamada, no obtener conclusiones aceleradas de lo que quiere, mantener el control, hacer preguntas específicas y orientadas, entre otras.

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Responder o fase de solución: Es relevante tener en cuenta al momento de dar la respuesta que sea clara, que se utilice un volumen de voz adecuado, un vocabulario correcto, una velocidad indicada y una buena modulación de la voz. Aquí se tiene el resultado que se busca de la llamada.

Cierre o fase de despedida: Hay que asegurarse que todo quedó claro y se verifican los acuerdos. De igual forma, se le agradece por el tiempo brindado, se le desea un buen día, se finaliza la llamada de una manera amigable y se cuelga el teléfono suavemente.

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13.3

Atención virtual

IMPORTANCIA DE LAS COMUNICACIÓN VIRTUAL.

Los medios de comunicación virtual se han convertido en una pieza fundamental en la modernidad puesto que, tienen una capacidad para crear movimientos sociales, transmitir información, promoción de organizaciones, definición de la cultura, entre otras. Hoy en día, los medios siempre están a nuestro alrededor y nos acompañan activamente en todos nuestros procesos de comunicación, podemos encontrar dentro de esta variedad de medios los tradicionales, como el teléfono, el periódico, las revistas, la radio, el cine o la televisión y los nuevos medios sociales, los cuales engloban las distintas aplicaciones y tecnologías desarrolladas como, el teléfono inteligente, las redes sociales, los periódicos electrónicos, etc. A raíz de esta evolución, la sociedad está en constante interacción con los medios sociales para su propia satisfacción, bien sea por la gratificación que se genera de mantener contacto con amigos y familiares o por estar compartiendo experiencias con el mundo a través de imágenes y vídeos. También encontrar información fácilmente por medio de estas y poder usar de una forma rápida las aplicaciones como Internet. Los cuales, juegan un papel informativo de vital importancia dado que pueden mantener a todos actualizados sobre los diversos eventos que ocurren en el mundo. Consumiendo contenidos de entretenimiento o simplemente encender la radio, la televisión o comentar en redes sociales algunas noticias que ves en el periódico cada mañana. Todos estos factores contribuyen a la importancia de

los medios de comunicación.

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Algunas ventajas de este medio son: • • •

Los medios virtuales permiten la comunicación a demasiada distancia. En algunos casos estos medios virtuales pueden unir a las familias. Permite, en la mayoría de los casos conocer personas, o visitar personas sin necesidad de desplazarse.

Blog: es un blog en donde uno o varios autores publican periódicamente, a nombre de una empresa, artículos, notas o noticias relacionados con ésta, y en donde son los consumidores los que suelen tener la posibilidad de comentar dichas publicaciones. se suben, por ejemplo, artículos, notas o noticias sobre las actividades que realiza la empresa, los eventos que organiza o en donde participa, sus proyectos, sus productos o servicios, sus puntos de vista, etc. Un blog de empresa bien trabajado que implique, entre otras cosas, contar con contenidos atractivos, ser actualizado constantemente, y que en éste se promueva la participación de los lectores, puede convertirse en una efectiva herramienta de marketing. captar seguidores: un blog de empresa bien llevado nos permite captar lectores frecuentes que más adelante pueden convertirse en clientes. proyectar una imagen positiva: sirve como un medio para realizar las relaciones públicas de la empresa y mostrar una imagen positiva de ésta. estrechar relaciones con los consumidores: permite relacionarse con los consumidores, ya que nos permite humanizar nuestro trato o relación con ellos.

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mantener contacto con los clientes: si un consumidor nos compró, podemos mantener contacto con él a través del blog, y así procurar su fidelización y la posibilidad de que repita su compra. promocionar productos, promociones y eventos: permite comunicar el lanzamiento de nuevos productos o promociones, o la aproximación de eventos, de manera sencilla y efectiva. fácil comunicación: permite comunicarnos con los consumidores, pero también nos permite que ellos se comuniquen fácilmente con nosotros. obtener retroalimentación: permite obtener información sobre los consumidores tales como sus opiniones o impresiones, sugerencias o consejos, y gustos o preferencias. (K, 2011)

CORREO ELECTRONICO (wikiHow, 2020) Responder los correos electrónicos de un cliente es un aspecto importante para mantener su lealtad y para abrir la puerta a unas oportunidades futuras con este, para aprovechar al máximo este tipo particular de comunicación, es importante asegurarse de que la respuesta a cada correo electrónico de los clientes indique que se leyó con detenimiento el tema central del correo electrónico original y que dicha respuesta se relaciona directamente con los comentarios de los clientes. Seguir algunos pasos simples asegurará que el correo electrónico se mantenga dentro del tema y que consiga la aprobación de los clientes. Pasos para Responder un Correo Electrónico RESPONDER CORREO ELECTRÓNICO A LOS CLIENTES

1° Evita la tentación de comenzar a formular una respuesta antes de llegar a leer la última palabra de la correspondencia. A medida que se lea todo el texto, otras percepciones podrían venir a la mente y harán que sea más fácil brindar una respuesta verdaderamente constructiva. 2° Reconoce su correo electrónico tan pronto como sea posible. Hazle saber de inmediato que te importa y que planeas averiguar acerca de sus preocupaciones, que hay un personal responsable de estas acciones y que se llegará a una solución.

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Prueba con algunas de las siguientes respuestas para personalizarlas y crear unas propias: •

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En (nombre del negocio), estamos 100 % comprometidos con cumplir con las necesidades de nuestros clientes. Uno de nuestros representantes le responderá dentro de las próximas 24 horas. En un esfuerzo para monitorear y mejorar la satisfacción del cliente en (nombre del negocio), nos gustaría informarle que tomamos seriamente todos los comentarios y responderemos a su preocupación tan pronto como sea posible. Apreciamos su preocupación y esperamos mantener su interés comercial en el futuro. Permítanos un tiempo para investigar su problema y determinar una solución adecuada. Cuando sea posible, da un paso más allá y certificar personalmente el recibo. Esto es muy importante si se requerirá de tiempo para reunir la información necesaria para responder adecuadamente a las consultas, preocupaciones y sugerencias del cliente.

3° Registra todas las interacciones con el cliente. Existen unos paquetes de software para el cliente que hacen esta labor por ti, pero en general, debería haber una manera de identificar al cliente, su información de contacto y su queja específica. Asegúrate de incluir información suficiente, como un número único de identificación, en caso de que él tenga más de una mala experiencia.

INTERPRETA LAS OCUPACIONES DEL CLIENTE

1° Ponte en su posición, antes de determinar quién tiene la culpa, cuál debe ser la respuesta y qué solución se debe dar, trata de realmente identificarte con el cliente, piensa en unas situaciones anteriores en las que estuviste disgustado con un negocio y formula el tipo de respuesta que te habría satisfecho. 2° Considera sus preguntas o preocupaciones. Algunas veces, los clientes pueden ser muy directos, mientras que otras veces sus palabras pueden sugerir unas preocupaciones adicionales, si tienes dudas, no adivines sus intenciones. Obtén una aclaración al hacerle una pregunta.

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3° Haz una lista de los problemas específicos. Cierre el correo electrónico para separar las preocupaciones de los improperios, trata de desglosar el correo electrónico en tres secciones diferentes. • • •

Identifica lo que se debe tratar directamente, aquello que necesita de unas respuestas inmediatas y concisas. Escoge lo que necesita una mayor aclaración. Si hay unas exigencias o quejas inciertas, asegúrate de encontrar lo que demande hacerle unas preguntas al cliente. Presta atención a los aspectos que requieran de tiempo. Si un cliente está disgustado con el servicio o producto que consume y necesita una atención antes de cierta fecha, sé consciente de sus preocupaciones con respecto al tiempo. RESPONDE AL CORREO ELECTRONICO DEL CLIENTE

1° Agradécele por su correo electrónico. Cuando un cliente se toma el tiempo de enviar un correo electrónico, se te da la oportunidad de vencer los obstáculos y fortalecer la relación con él. Deja en claro que el cliente es valioso y que encontrarás una manera de brindar unas respuestas concisas que resuelvan su problema. 2° Discúlpate por los errores. Algunas veces, todo lo que un cliente quiere es el reconocimiento de un error, un mal servicio brindado o un producto poco satisfactorio. Prueba con lo siguiente para aliviar al cliente: • • •

Discúlpenos por nuestro error. Trabajaremos más la próxima vez para hacer que su experiencia sea maravillosa. Nos gustaría ofrecerle nuestras más sinceras disculpas. No se volverá a cometer este error. ¡Lo sentimos! Definitivamente, no estuvimos a la altura de sus expectativas en nuestra última interacción. Trataremos de esforzarnos en sus futuras visitas.

3° Establece unas expectativas razonables para dar respuestas. Muchas compañías tienen la política de responder los correos electrónicos dentro de las próximas 24 horas laborales o menos. Asegúrate de que tu cliente sepa cuándo puede esperar razonablemente recibir una respuesta.

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4° Trata cada tema mencionado en su correo electrónico. Una manera fácil de responder a cada punto es en el mismo orden en que se mencionaron en el correo electrónico original. Esto suele hacer que le sea más fácil al cliente relacionar rápidamente las respuestas a sus comentarios, ya que el flujo de las respuestas está sincronizado con la disposición de su texto. 5° Haz unas preguntas para esclarecer unos puntos. Si alguno de los comentarios dados por el cliente no está claro de alguna forma, haz unas preguntas diseñadas para obtener más detalles. Evita hacer unas preguntas que solo permitan dar una respuesta simple de sí o no. Lo ideal es que obtengas unos detalles suficientes para tratar por completo los problemas que permanezcan en la mente del cliente. • • •

¿Puede explicarnos las interacciones del servicio al cliente con las que esté disgustado? ¿Qué artículos compró y cuáles fueron poco satisfactorios? ¿Podría brindar unos detalles de la transacción de compra, incluidos la fecha, el tiempo y el número de identificación de ventas?

6° Encárgate con cuidado de los clientes molestos. Los clientes que están molestos tienen pocas probabilidades de responder amablemente a cualquier trato, excepto el reconocimiento y la comprensión de su queja. •

• •

El cliente siempre tiene la razón. En casi cualquier situación, no te concierne culparlo por un error. Atribúyete este tipo de interacciones como una forma de ganar al cliente. No tengas una discusión con el cliente a través de un correo electrónico. Sigue intentando resolver la situación al ofrecer varias soluciones para el problema. Ofrece unas respuestas realistas. Si bien es cierto que algunos clientes difíciles pueden pedir unos resultados poco realistas, es preferible ni si quiera sugieras una opción que no se puede cumplir. Solo menciona lo que se puede hacer para remediar el problema.[3]

7° Ofrece unas soluciones sin excusas. No respondas negativamente, incluso si un cliente quiere algo que no se puede cumplir. Dile las soluciones que están disponibles para ocuparse del problema subyacente, en especial si la falla recae en tu compañía. A fin de cuentas, los clientes están más interesados en lo que los proveedores pueden hacer, en vez de lo que no pueden. •

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Le agradecemos por el correo electrónico. Hemos encontrado la fuente de donde procede el error y nos gustaría recompensarlo con 15 % de descuento en su orden anterior. Apreciamos el tiempo que ha invertido para comunicarse con nosotros. Nos gustaría ofrecerle el reembolso completo del producto defectuoso. ¡Gracias por su compra!

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Lamentamos enviarle el artículo incorrecto. Ya hemos enviado un reemplazo a través de un servicio de envío en 24 horas. Sírvase considerar el primer artículo como un regalo. Le agradecemos porque su correo electrónico nos ha llamado la atención hacia un problema que desconocíamos. Sírvase utilizar el cupón adjunto y acepte una comida de cortesía en su próxima visita. Pídele unas sugerencias al cliente, quien podría considerar tu solución como insuficiente. Siempre y cuando su solicitud sea razonable, es posible que ganes un cliente valioso al permitirle indicar sus propios términos.

8° Monitorea una correspondencia de seguimiento con el cliente. Asegúrate de que tu compañía cumpla con la solución que brindó y que el cliente está satisfecho. Nunca dejes un tema sin resolver. (wikiHow, 2020)

REDES SOCIALES MÁS CONOCIDAS INSTAGRAM (Lazovska, 2020) Instagram se está convirtiendo en una de las redes sociales de crecimiento más rápido y mejor para que las marcas interactúen con sus clientes.

Servicio al cliente excepcional en Instagram Monitorear las geo etiquetas y los hashtags relevantes para los clientes puede servir para sorprender a los clientes cuando menos lo esperan y unirse a la conversación.

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La clave del excepcional servicio al cliente en Instagram es doble: resolución rápida y compromiso personal relevante. Los consumidores son libres de publicar comentarios negativos que llaman la atención. Algunos comentarios brindan a las empresas la oportunidad de mejorar, pero también se pueden usar maliciosamente para dañar la reputación en lugar de dar sugerencias constructivas. En caso tal, las empresas deben estar al tanto de cualquier comentario que necesite atención inmediata. Problemas de los clientes Estos son unos de los problemas de servicio al cliente en general: • • • •

El primero es tener que repetir la queja a varios encargados; el segundo es que el problema toma mucho en resolverse, el tercero es lograr lo que se quiere el cuarto, aunque no por mucho es la imposibilidad de hablar con una persona.

La velocidad es esencial. Es fundamental ser precisos y responder en el momento indicado.

Hablar el idioma de los clientes El tono en el servicio al cliente en Instagram definitivamente debe alinearse con la marca en general, pero también puede ser un poco más informal, cuando un cliente comparte comentarios negativos, no se debe responder a la defensiva se le Hace saber que lo has escuchado y ofrece ayuda.

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Porque el 96 por ciento de los clientes insatisfechos no se quejarán, y el 91 por ciento simplemente se irá. Instagram es también una plataforma de gestión de crisis Las marcas no pueden evitar que los usuarios comenten sobre temas sensibles y que se expresen de la misma manera que lo hacen en otros canales. Cuando una marca está experimentando una crisis en las redes sociales, no hay forma de saber cómo se extenderá la crisis. Cuanto más frustrados se vuelven los usuarios, más inclinados están a cazar a la marca donde sea que esté presente y hacer que se escuchen sus opiniones. (Lazovska, 2020)

Facebook Facebook es una red social pensada para conectar personas, es decir, compartir información, noticias y contenidos audiovisuales con amigos y familiares. Se trata de la plataforma social más grande y popular de todas las existentes en la actualidad. Para que sirve

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A pesar de haber sido concebido para conectar personas y crear una comunidad entorno a él, la popularidad de Facebook ha traspasado las fronteras de lo personal. El gran alcance que ella tiene como red social, ha hecho que las empresas también pongan su foco de mira en ella donde proporcionan su propia página de Facebook corporativa, compartiendo contenidos de calidad a su comunidad de seguidores y potenciales clientes. ¡Pero cuidado! Facebook no es necesariamente para todas las empresas. Facebook es una herramienta de marketing online, entre varias, lo cual, puede ser más interesante tener un blog o/y participar en foros. Recordando que es importante planificar tu utilización del Social Media, para poder escoger la estrategia adecuada para tu mercado. Interactúa con tus clientes. Las empresas con más fans en Facebook son aquellas que responden a sus clientes. A través de una interacción continua, puedes mostrarte como una empresa “próxima” a tus clientes y preocupada de sus problemas. Relaciones públicas. Estar al tanto de lo que pasa en tu página, te permite responder rápidamente a los comentarios negativos, que siempre son un riesgo en una red social abierta como Facebook. Sin embargo, siendo proactivo, puedes explicar tu lado de la historia. Twitter (Sanchez, 2015) Twitter, como herramienta de marketing online, es muy productiva Con esta red social puedes fidelizar a tus clientes consiguiendo establecer lazos muy fuertes con ellos porque es una red con un gran potencial. Hoy, el 60% de las empresas usan ya esta red como canal para comunicarse con sus clientes. Twitter es un canal para enviar últimas noticias, eventos y productos. A través, de este canal puedes dar importancia y dar un trato especial a tus clientes. Twitter es un servicio, Tu empresa puede dar un nuevo servicio a tus clientes gracias a esta poderosa red social. Por medio de Twitter puedes presentar productos o dar servicios que con seguridad interesarán a tus seguidores y generará ventas directas. Pudiendo usar la red para conseguir efectos inmediatos, en tiempo real, o para hacer promociones de venta futuras. Brinda la posibilidad de hablar con tus clientes, responder preguntas, agradecer sugerencias, aclarar dudas o puntualizar comentarios de otros usuarios que hablan de tu marca. permite posicionar tu empresa como una marca personal, humanizar una estrategia de empresa y fijar tus valores. A través de Twitter puedes saber qué dice la gente de ti o de tu empresa y darle seguimiento. Si detectas que te ponen colorado, puedes defender tu reputación o tu imagen

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de marca, puedes descubrir nuevas oportunidades de negocio o pulsar el mercado en estado real. Si creas una buena estrategia puedes conseguir viralizar tu marca o tu imagen, la creatividad es la clave y Twitter es una buena herramienta para potenciar la fuerza de tu imagen, puedes viralizar información, promocionarte, llegar al público con el boca a boca, los usuarios de Twitter trabajarán por ti, Como es una red social, tú puedes comunicarte con otros profesionales de tu mismo sector, obtener información de otros que puede tener un gran valor para tus acciones. Igual que te siguen tú puedes seguir. Si sigues puedes saber qué pasos da tu competencia. Es más fácil aprender y ver si aciertan en las estrategias que ponen en marcha usando la red. (Sanchez, 2015)

WhatsApp Lo bueno es que la puedes operar desde la plataforma que más te convenga: WhatsApp Business para PC es un SI total. Desde luego, WhatsApp Business en web corre sin ningún problema. Y es más, es una vía perfecta para poder operar esta app sin problema alguno y aprovechando su potencial al máximo. Verás lo práctica y fácil que es de usar. Te va a ofrecer cuestiones tales como: • • • • • •

Inmediatez. Facilidad para generar plantillas. Capacidad para enviar mensajes enriquecidos. Relevancia y ubicación a tu marca. Bajos costos y al alcance para cualquiera. Cercanía y vínculo con el usuario.

WhatsApp Business le da mucha fluidez a las comunicaciones, es muy natural para todo el mundo y, además, impide que los clientes se enfríen. Justamente, la velocidad es una de las cuestiones que más le interesó a WhatsApp a la hora de liberar su API. Hasta tal punto que te cobran los mensajes de respuestas que demoran más de 24 horas.

Net-etiqueta Decálogo de normas básicas de comportamiento en Internet 1º Hágase entender Si la comunicación es el principal objetivo de Internet, ¿por qué es tan difícil entender a muchas personas que escriben en foros o redes sociales? Aunque la red sea global, las leyes ortográficas siguen siendo vigentes.

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La utilización de abreviaturas, expresiones inventadas o palabras en otro idioma, aunque cómicas, contribuyen a un empobrecimiento del debate. 2º No intente llamar la atención de mala manera Escribir en mayúsculas, abusar de las negritas o utilizar una ristra de exclamaciones son algunas de las formas que tiene la gente de intentar llamar la atención en Internet. El equivalente en el mundo real sería hablar a gritos para que la gente le haga caso. Y a nadie le gusta que le griten 3º No se apropie del trabajo de otros Uno de los errores más comunes (intencionados o no) es usar contenidos de otras personas sin citar su autoría. Las redes sociales están para compartir, pero si comparte los contenidos que han creado otros, al menos haga el favor de reconocerles el mérito. Y tenga en cuenta que no todo se puede coger, así que a veces tendrá que pedir permiso. 4º Recuerde que sus acciones pueden tener consecuencias Internet puede parecer un territorio al margen de la Ley, pero no lo es. Determinadas acciones pueden tener consecuencias judiciales (al igual que en la vida real). Piénseselo dos veces antes de injuriar a alguien o cometer una pequeña estafa. 5º No se resguarde en el anonimato Use su nombre e imagen real siempre que pueda y evite crear perfiles falsos, salvo que crea que su privacidad puede estar en riesgo. A la gente suele gustarle saber con quién está hablando. 6º No sea pesado Puede que piense que tiene una información de vital importancia entre manos y que crea que es su deber ciudadano difundirla entre el mayor número posible de personas; o simplemente quiera vender algo. En cualquier caso, no se dedique a bombardear a la gente con una información que puede que no le interese. El individuo más odiado en Internet es el spammer.

7º Respete la privacidad de la gente No difunda conversaciones privadas si no tiene el consentimiento de todas las partes. No comparta imágenes o contenidos que puedan ser moralmente degradantes para alguno de sus protagonistas. Tampoco etiquete a la gente sin su permiso. 8º No se convierta en altavoz de la rumorología

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Supongo que cuando comparte alguna información en su muro de Facebook o en su cuenta de Twitter no lo hace con mala intención, pero le recomiendo encarecidamente que antes de hacerlo compruebe su veracidad. Si no, puede estar ayudando a difundir toda clase de rumores infundados y, lo que es peor, podría quedar en ridículo cuando se descubriera la verdad. 9º Adaptase a las normas de la comunidad No es lo mismo participar en Twitter que en Forocoches. Todos los sitios de Internet tienen sus propias normas y la obligación de todos los usuarios es conocerlas bien antes de participar en cualquiera de ellos. 10º No se deje provocar Por último, si se encuentra con uno de esos llamados trolls, o con alguien que intenta sacarle de sus casillas, no entre en su juego. En Internet suele decirse “dont feed the troll” (No alimentes al trol). Desconecte y busque algún buen libro para leer.

Creado por: Angie Lorena García Gaviria Leydi Johana Machado Julieth Maquiria Yadira Mejía

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