Acreditacion de Pagos- Fluxo

SAVE OFFLINE

Identificação de pagamento v15 20190710

CX 2019

Cliente tem dúvidas gerais DÚVIDA DO CLIENTE

SOLUÇÃO

1

Pedimos ao usuário que espere 24 horas e, se o erro continua, entre em contato novamente

Geral Bugs (PROCESSO) - Instabilidade (até 24 horas)

2

Nós consultamos GIN, o usuário deve esperar pelo nosso contato

Geral Bugs (PROCESSO) - Análise em andamento

3

O bug ainda não foi resolvido. Nós indicamos a data estimada em que será resolvido

Geral Bugs (PROCESSO) - Esperando correção do bug

4

Tem erros no aplicativo, dizemos que precisa baixar uma nova versão

Geral Bugs (PROCESSO) - Atualizar a versão do APP***

5

Casos em que consultamos o Backoffice / GIN para possível erro não mapeado no fluxo

Geral Bugs (PROCESSO) - Derivamos a BackOffice/GIN

6

Recebemos uma resposta de GIN ou BO e indicamos as resposta da análise

Geral Bugs (PROCESSO) - Resposta BackOffice/GIN

7

Pedimos mais informações sobre o erro porque não podemos reproduzi-lo

Geral Bugs (PROCESSO) - Pedido de dados

8

Pedimos ao usuário informações para entender sua consulta

Geral Contatos (PROCESSO) - Ampliação de consulta***

9

Não podemos fornecer informações sobre a conta de sua contraparte. Nós indicamos que o outro usuário deve entrar em contato

Geral Contatos (PROCESSO) - Deve nos contatar a contraparte***

10

Explicamos os meios de contato que pode encontrar no Portal de Ajuda

Geral Contatos (PROCESSO) - Meios de atenção

CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

***não disponível em todos os processos

Processo de Identificação de pagamento Referencias

Formulários de derivações

Tabelas informativas Fluxos

Glossário meios de pagamento Glossário também na pasta “11. MP Identificação de Pagamento”

Consultas informativas gerais

Status do pagamento – Meios OFF

Fluxo Loterias (CAIXA)

Pergunta quando o pagamento será identificado Não vê o dinheiro como saldo em conta

Fluxo TED (Ingresso de dinheiro)

Status do pagamento – Meios ON

Pergunta quando o pagamento será identificado Não entende por que o pagamento foi recusado

Consultas informativas

Consulta do usuário

Solução

Para realizar adição de dinheiro

Consulta informativa - Como adicionar dinheiro

Status do pagamento – meios OFF (I/IV) Solução Derivação

Retorno de consulta

Gestão Status do pagamento

Usuário pergunta se o pagamento foi identificado

Link + info

Antes de fechar o caso Payment ID Ver status do pagamento

approved

cancelled

rejected

in_mediation

in_process (pending_review_manual)

pending (pending_waiting_payment) Enviou um arquivo S N correto?

¿Restrito por FRD_BOLETO? Passaram mais de de 24 hs neste estado? S

S

N

Escolher solução segundo o motivo

N

Incluir dados no PAE Pagamento pendente meios OFF - FRD_Boleto - Pedir dados

cancelled

pending (pending_waiting_payment)

approved

Fechar caso

Pagamento pendente meios OFF - Fora do prazo de revisão Pedir análise PF

1

2

3

Med Funcionalidades

Derivar a BR-PF Prioridades Money Through (6)

CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

Pagamento pendente meios OFF - Dentro do prazo de revisão

Pagamento pendente meios OFF - FRD_Boleto - Consultar

Identificado na mesma conta como saldo em conta

Identificado em uma conta com titularidade similar

Pagamento pendente meios Pagamento OFF - Identificado identificado meios em uma conta OFF - Aprovado no similar PAE

Derivar a BR – Boletos (1) Fechar caso

6

Identificado na mesma conta e associado à compra

2

Fechar caso

Fechar caso

Identificado em uma conta com titularidade muito diferente (pagamento cruzado)

4

Não foi possível identificar o pagamento

Pagamento pendente meios OFF Fora do prazo...

5

Fechar caso

Status do pagamento – meios OFF (II/IV) Solução

Gestão Status do pagamento

Derivação

Retorno de consulta Link + info

Antes de fechar o caso Payment ID

1 Consulta só pelo estado do pagamento?

2 Há um entrada de dinheiro após a data do pagamento e por um valor semelhante?

S

N

Quer fazer uma reclamação

S

Consulta por um pagamento de fatura do Mercado Livre

Consulta por um pagamento de uma quota de Mercado Crédito

Consulta relativa a um produto do Wallet (Serviços, Recargas, etc)

Pagamento identificado meios OFF - Aprovado

Fechar caso

Seguir por Med Funcionalidades

Derivar a Vendedor > Facturación

Seguir por Consumer Credits

Seguir por Wallet

CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

Sub estado do pagamento “expired”

Sub estado do pagamento “by_payer”

Sub estado do pagamento “by_collector”

Pagamento identificado como saldo no MP Expirou o prazo

Pagamento identificado como saldo no MP Cancelado pelo comprador

Pagamento identificado como saldo no MP Cancelado pelo vendedor

Fechar caso

Fechar caso

Fechar caso

N

Vendedor inabilitado

Pagamento identificado como saldo no MPVendedor inabilitado.

Pagamento identificado como saldo no MPPagamento cancelado- Não pagou

Fechar caso

Fechar caso

Status do pagamento – meios OFF (III/IV) Solução Derivação

Gestão Status do pagamento

Retorno de consulta Link + info

6

3

4

5 Está no prazo de identificação?

Antes de fechar o caso Payment ID Pagamento pendente meios OFF - Identificado em outra conta - Pedir dados

S

N

Pagamento pendente meios OFF - Fora do prazo – Consultar

Fechar caso

Derivar a Admin MP (3)

Pagamento pendente meios OFF – Identificado em outra conta Consultar

Admin identificou o pagamento? S

Pagamento pendente meios OFF - Não liquidado

Derivar a BR – Boletos (2)

Dinheiro em conta ou outro meio OFF

N

Fechar caso Verificar resposta

Pagamentos recusados meios OFF - Tentar com outro meio de pagamento

Pagamento Pagamento pendente meios pendente meios OFF - Devolvido OFF à instituição Identificado em financeira outra conta

Fechar caso

CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

Fechar caso

Fechar caso

Pagamento identificado meios OFF Aprovado

Pagamento pendente meios OFF - Não liquidado

Pagamento pendente meios OFF / PEC Dentro do prazo de identificação

Fechar caso

Fechar caso

Fechar caso

Derivar a Admin MP (3) Pagamento identificado meios OFF - Aprovado após consulta

Fechar caso

Pagamento identificado meios OFF - Aprovado após consulta

Fechar caso

Status do pagamento – meios ON (I/II) Solução Derivação

Gestão Status do pagamento

Usuário pergunta se o pagamento foi identificado

Retorno de consulta Link + info

Pagto. consta na seção Pagamentos?

Antes de fechar o caso Payment ID

S

N

Ver status do pagamento

Approved

Refunded

In mediation

Rejected

“Other reason”

“Call for Authorize"

In process

"Insuficient amount"

"Bad Filled xy”

Pagamento Pagamento Pagamento Pagamento recusado meios ON recusado meios ON recusado meios ON recusado meios ON - Ligar para - Dados do cartão - Limite insuficiente – Outros motivos autorizar incorretos

Fechar caso

1

Seguir por Cancelamento de pagamento

MED Funcionalidades

Fechar caso

Fechar caso

Fechar caso

Invalid doc

Outbound unsuccesful / Absence of telefone / No call

Duplicity

Pagamento recusado meios ON - High Risk Documento inválido

Pagamento recusado meios ON - High Risk - Outbound unsuccessfull

Pagamento recusado meios ON - High Risk Duplicidade

Fechar caso

Fechar caso

Fechar caso

user disabled

“rejected blacklist”

“High Risk”

Pagamento recusado meios ON - Blacklist

Fechar caso

Ver motivo high risk

Cancelation requested by buyer

Pagamento Pagamento recusado meios recusado meios ON ON - High Risk - High Risk Outros motivos Comprador cancelou

Fechar caso

Fechar caso

Product not allowed

Outros motivos

Pagamento recusado meios ON - High Risk Produto proibido

Pagamento recusado meios ON - High Risk Outros motivos

Fechar caso

Fechar caso

Geral Contatos (Identificação) Ampliação de consulta

2

Fechar caso

Status do pagamento – meios ON (II/II) Solução Derivação

Retorno de consulta

Gestão Status do pagamento

Link + info

2

Antes de fechar o caso Payment ID

1 In process

Consulta só pelo estado do pagamento?

S

Pending review manual

N

Pending contingecy

Pagou há mais de 24 horas? S

Quer fazer uma reclamação

Consulta por um pagamento de fatura do Mercado Livre

Consulta por um pagamento de uma quota de Mercado Crédito

Seguir por Med Funcionalidades

Derivar a Vendedor > Facturación

Seguir por Consumer Credits

N

S

Consulta relativa a um produto do Wallet (Serviços, Recargas, etc)

Pagamento identificado meios ON - Aprovado

Fechar caso

Pagou há mais de 48 horas?

Seguir por Wallet

N

Pagamento pendente meios ON - Fora do prazo de revisão Pedir análise PF

Pagamento pendente meios ON - Dentro do prazo de revisão

Pagamento pendente meios ON - Pending contingency - Pedir análise BO

Pagamento pendente meios ON - Pending contingency Dentro do prazo

Derivar a BR - PF Mercado Pago (5)

Fechar caso

Derivar a Erros Mercado Pago (4)

Fechar caso

10

Problemas para pagar - Medios ON y OFF (I/II) Solución

Gestión

Estado del pago

Derivaciones

Gestión equipo interno exclusivamente

Link +info Recontacto

Ao colocar o número do meu cartão aparece que a processadora está errada (master, visa, etc)

Não aparece o meio de pagamento que quero usar O valor do produto está dentro do limite do meio de pagamento?

O cartão está bem configurado na API? S

S

N

Problemas ao pagar - Erro na configuração da Bandeira Consultar

Problemas ao pagar - Não vê meio de pagamento disponívelConsultar

Problemas ao pagar - Revisar limites do meio de pagamento Consultar

Derivar a GIN / BO (4)

Derivar a Admin MP (7)

Derivar a GIN / BO (5)

Derivar a Admin MP (8)

Problemas ao pagar - Erro ao identificar a bandeira- Resposta consulta

Fechar o caso

Fechar o caso

Problemas ao pagar - Não vê meio de pagamento disponível Resposta consulta

Fechar o caso

O cartão está habilitado somente para compras à vista?

N

Problemas ao pagar - Erro ao identificar a bandeira - Consultar

Problemas ao pagar - Erro na configuração da Bandeira Resposta consulta

Quero parcelar meu pagamento e não consigo

Problemas ao pagar - Revisar limites do meio de pagamento Resposta consulta

Fechar o caso

N

Problemas ao pagar parcelado Consultar

S

Problemas ao pagar parcelado - Cartão mal configurado Consultar

Derivar a GIN / BO (9)

Derivar a Admin MP (9)

Problemas ao pagar parcelado Resposta consulta

Problemas ao pagar parcelado - Cartão mal configurado Resposta consulta

Fechar o caso

Fechar o caso

11

Problemas para pagar - Medios ON y OFF (II/II) Link +info

Solución

Gestión

Estado del pago

Derivaciones

Recontacto

Usuário não pode pagar por meios OFF

Usuário não pode pagar com cartão

Gestión equipo interno exclusivamente

Vê a mensagem “não pode pagar com esse cartão” e na API não está activa? S

N

Tem uma contingência ativa? S

N

Bug ativo?

Mensagem“Não pode pagar com..” - Não está ativa

Mensagem “Não pode pagar com..” - Está ativa

Problemas ao pagar Cartão não autorizado - Consultar

Problemas aro pagar Cartão autorizado Consultar

Derivar a Admin MP (10)

Derivar a GIN / BO (6)

Problemas ao pagar - Cartão não autorizado Resposta consulta

Problemas ao pagar - Cartão autorizado Resposta

Problemas ao pagar - Contingência ativa

General Bugs Identificação de pagamento - Pedido de datos

Fechar o caso

Fechar o caso

Fechar o caso

Fechar o caso

S

N

Precisamos do print do erro para associar? S

N

Falta print do erro? S

N

Problemas ao pagarMeios Off indisponível - Consultar

Derivar a GIN / BO (6)

Problemas ao pagarMeios Off indisponívelResposta consulta

Associar a BUG

Fechar o caso

12

Problemas con promociones e intereses Link +info

Solución

Gestión

Estado del pago

Derivaciones

Antes de fechar o caso Payment ID

Recontacto

Usuário disse que aplicamos juros em seu pagamento

Gestión equipo interno exclusivamente

S

N

Cobramos juros?

Se encontrar alguma dessas verificações, vá para o "S": - Pagamento OFF e o vendedor oferece parcela sem juros - Publicação gold_pro e aplicada combinação sem juros?

S

A cobrança do juros está errada? S

N

N

Não aplicamos PSJ - Pagamento aprovado -Consultar

Problemas com juros cobrados Valor incorreto Consultar

Derivar a Admin MP (11) Corresponde a alguma promoção? S

Usuário diz que cobramos errado o valor do juros

N

Derivar a GIN / BO (8)

Não aplicamos PSJ - Pagamento aprovado Resposta consulta

Não aplicamos PSJ - Anúncio com juros Resposta consulta

Não aplicamos PSJ Pagamento aprovado - Anúncio com juros

Não aplicamos PSJ Pagamento aprovado - Não cobramos juros

Fechar o caso

Fechar o caso

Fechar o caso

Fechar o caso

Problemas com juros cobrados - Valor incorreto - Resposta consulta

Fechar o caso

Problemas con juros cobrados - Valor correto

Fechar o caso

13

Transferência para conta jurídica MP Solución

Gestión

Estado del pago

Derivaciones

Verificar se dados de destino são do Mercado Pago:

Cliente realizou transferência bancária para conta jurídica MP

Link +info

Nome Mercadopago.Com Representações Ltda CNPJ 10.573.521/0001-91 Banco 745 - Banco Citibank S. A. Agência 0001 Conta 9552482-7

A transferência foi realizada pelo NUBANK?

Recontacto

Gestión equipo interno Offline exclusivamente

S

N

A devolução já foi realizada? S

Passou o prazo? As devoluções feitas de segunda a quinta-feira, são realizadas na quinta-feira da semana seguinte.

S

A devolução já foi pedida?

N

S

Enviou comprovante + dados necessários para realizar devolução?

N

S

N

N

Transferência conta Jurídica - Devolução em andamento Fora do prazo

Escalar caso ao TL para pedir regalo a Admin MP

Escalar caso ao TL para enviar e- mail a Tesouraria

Transferência conta Jurídica - Devolução confirmada

Fechar caso

Transferência conta Jurídica - Devolução em andamento Dentro do prazo

Fechar caso

Transferência conta Jurídica - Solicitamos devolução.

Inserir informações no form e reprogramar o caso para a próxima quinta-feira

Transferência conta Jurídica - Pedir dados

Transferência conta Jurídica - Devolução confirmada na conta de MP

Fechar caso

Fechar caso

Fluxo TED (Ingresso de dinheiro)

Ingresos con TED – Casos de uso Uso - Problemas ao fazer uma TED

Alta - Obter número da conta digital

• • • • •

O que é e como funciona o TED? Quais os limites dos valores para fazer TED? Quanto custa para fazer uma TED? Não me lembro/ não sei o número da minha conta digital Não consegui finalizar o fluxo para gerar o número da minha conta digital

CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

• • • •

O número da minha conta não funciona. Fiz uma transferência o dinheiro não chegou ao destinatário. Me fizeram uma transferência e o valor não está na minha conta. Paguei por TED e não me enviaram o produto.

Obtener mi TED

Caso de uso

Solução

O que é e como funciona o TED?

Consultas informativas - Número conta digital- O que é a TED e como funciona?

Quais os limites dos valores para fazer TED?

Consultas informativas - Número da conta digital - Limites da TED

Quanto custa para fazer uma TED?

Consultas informativas - Número da conta digital - Custo da TED

Não me lembro/ não sei o número da minha conta digital

Consultas informativas - Onde encontro o número da minha conta digital?

Não consegui finalizar o fluxo para gerar o número da minha conta digital

Ir ao fluxo

CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

No finalizei o fluxo para ter o número da minha conta digital Solução

Gestão

Derivación

Link + info

Retorno de consulta

No finalizei o fluxo para ter o número da minha conta digital

Cliente enviou documento que coincide com o cadastrado em conta? N

S O status da validação é inválido? S

N Erro na validação de TED Erro no fluxo - Pedimos dados

Fechar o caso Nos enviou os prints do erro e foto do seu documento? S

N

Erro na validação de TED - Erro no fluxo Consultar

No adicionou o CPF/CPNJ

Adicionou o CPF/CPNJ e não coincide com o titular da conta

Derivar a BO (1)

Derivar a PF POI (2) CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

Erro na validação de TED - Erro no fluxo Resposta consulta

Erro na validação de TED - Erro no fluxo - Pedimos passo a passo do erro

Erro na validação de TED Deve incluir documento

Erro na validação de TED CPF/CNPJ diferente da conta

Fechar o caso

Fechar o caso

Fechar o caso

Fechar o caso

Problemas com transferências com TED

Caso de uso

Solução

Meu número da conta digital não funciona Fiz uma transferência e não chegou o valor ao destinatário

Ir ao fluxo

Me fizeram uma transferência e o valor não está na minha conta Paguei por TED e não me enviaram o produto

CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

Seguir por Med Funcionalidades

Problemas com transferências con TED Solução

Gestão

Derivación CE - CEM

Retorno de consulta

Link + info

Me fizeram uma transferência e o dinheiro não está disponível na minha conta do MP

TED não funciona

Fiz uma transferência e o dinheiro não chegou ao destinatário

Cliente informa que tentou transferir um valor maior que R$100.000?

S

N Não consegue fazer a TED - Pedimos dados

Nos indica o CPF/CPNJ da conta de destino, data/hora da transferência, e-mail da conta e a encontramos?

S

Tem uma adição de dinheiro em alguma conta do MP associada ao CPF/CPNJ que o cliente nos passou? S

N

Passaram 24 horas desde a transferência? N

Cerrar caso S ¿Adjunta captura del error? S

N

Transferência TED - Não encontramos transferência Consultar

N

Não consegue fazer a TED - Consultar

Derivar a BO (1)

Derivar a BO (1)

Não consegue fazer a TED - Não cumpre com o limite

Não consegue fazer a TED - Resposta consulta

TED não funciona Pedimos o passo a passo do erro

Transferência TED Transferência creditada no destinatário

Transferência TED - Não encontramos transferência Resposta consulta

Transferência TED - No encontramos transferência Dentro do prazo

Transferência TED - Pedimos datos transferência

Fechar o caso

Fechar o caso

Fechar o caso

Fechar o caso

Fechar o caso

Fechar o caso

Fechar o caso

CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

MCES - Pausa IV - validar se usuário já fez validação de identidade 1 - Em estados de verificação, validar o status da conta 2 - Em validação de identidade, validar se usuário já fez a validação de identidade

CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

Voltar ao fluxograma

Template de derivaciones

ID

Caso de uso

Cola destino

Motivo de derivação

1

TED no funciona | Transferência no impactada na conta destino | No finalizei o fluxo para ter o número da minha conta digital - No invalid

Errores MercadoPago

Solicitud/Ingreso/Devolución de Dinero

2

No finalizei o fluxo para ter o número da minha conta digital - Invalid

BR-PF Mercadolivre POI

Conta suspensa PAUSA IV

CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

Fluxo Loterias (CAIXA)

Consultas informativas Caso de uso

Solução

Quais apostas posso pagar?

Jogar na loteria - Quais jogos posso pagar com MP

Como posso usar o dinheiro do prêmio?

Jogar na loteria - Como usar o dinheiro do prêmio

Estão cobrando tarifa de retirada

Jogar na loteria - Tarifa para retirada do prêmio

Quais meios de pagamento posso pagar na CAIXA?

Jogar na loteria - Meios de pagamento disponíveis

Qual o prazo para receber o prêmio na minha conta do MP?

Jogar na loteria - Prazo de crédito do prêmio na conta

Cliente informa que fez a aposta via MP, mas não foi repassado à Caixa/não localiza no site da Caixa

Jogar na loteria - Aposta não identificada na Caixa

CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

Problemas com o recebimento do prêmio Solução

Gestão

Derivação

Link +info

CU 001: Escolhi o MP para receber o prêmio e não posso acessar a minha conta

CU 002: Escolhi o MP para receber o prêmio e não recebi na minha conta O usuário tem um recebimento da CAIXA (CUST ID 185198438)?

Existe a conta no MP que escolheu receber o prêmio?

S

CU 003: Pagaram o valor prêmio errado (valor menor) Enviou comprovante de pagamento do prêmio no MP?

S

N

N

Enviou o comprovante do pagamento do prêmio no MP?

Passou 1 dia da data do pedido de resgate? S

S

N S

S

Recebimento do prêmio Recuperar a conta

Recebimento do prêmio Confirmar e-mail que escolheu receber o prêmio

Recebimento do prêmio Valor já está creditado no MP

Fechar caso

Fechar caso

Fechar caso

Recebimento do prêmio Valor não creditado Confirmar e-mail que fez a aposta

CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

Fechar caso

N

Valores são iguais? N

N

Recebimento do prêmio Valor não creditado Pedir comprovante

Recebimento do prêmio Dentro do prazo de crédito

Recebimento do prêmio Valor já está creditado no MP

Recebimento do prêmio Valor do Prêmio está diferente

Recebimento do prêmio Valor não creditado Pedir comprovante

Fechar caso

Fechar caso

Fechar caso

Fechar caso

Fechar caso

Exemplo de comprovante de pagamento de prêmio no MP

Problemas com o recebimento do prêmio CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

Exemplo de comprovante de pagamento da aposta na CAIXA

Problemas com o recebimento do prêmio CUSTOMER EXPERIENCE | Uso interno y confidencial, propiedad de MercadoLibre.com

Formulários de Derivação

Template de derivação ID

1

2

Caso de uso

Usuário restrito por FRD_BOLETO

Usuário não restrito por frd_boleto e enviou um comprovante correto

Cola destino

Boletos MP - Cx One

Boletos MP - Cx One

Motivo de derivação

Restricción FRD_BOLETO

Aaron Corporativo

Exemplo de comentario

Dados necessários ➔ ➔ ➔ ➔

Payment_ID Link al comprobante válido Foto do documento do usuario Selfie do usuario

➔ ➔ ➔ ➔ ➔

Payment_ID Link al comprobante válido Dados da conta em que boleto foi identificado Foto do documento do usuario Selfie do usuario

“Cliente reclama que ainda não foi identificado seu pagamento e está fora do prazo”

➔ ➔

Payment_ID Link al comprobante válido

“Há uma demora na revisão do pagamento“

➔

Payment_ID

“Cliente reclama que ainda não foi identificado seu pagamento e fica restrito por frd_boleto”

“O dinheiro foi identificado na conta de terceiro mais o usuário enviou um comprovante correto”

3

Pagamento pendente com comprovante válido e fora do prazo

MP Admin - Cx One

Pago Medio OFF Pendiente - Fuera de plazo

4

Pagamento em pending contingency fora do prazo

Errores MercadoPago

Problemas con status de pago - CHO ON/OFF

5

Pago medio ON con demora en review manual

BR - PF MercadoPago

Pago en revisión manual - Fuera de plazo

“Usuario en revisión manual por el XX, nos ayudan ya qye la revisión estaría demorada?“

➔

Payment_ID

6

Pago medio OFF con demora en review manual

BR-PF Prioridades Money Through

Pago en revisión manual - Fuera de plazo

“Usuario en revisión manual por el XX, nos ayudan ya qye la revisión estaría demorada?“

➔

Payment_ID

7

Al colocar mi número de tarjeta aparece mal la procesadora y el BIN está mal configurado

MP Admin - Cx One

Problemas para pagar - Procesadora incorrecta - BIN mal configurado

"Usuario se queja que al colocar su tarjeta la procesadora es incorrecta, el BIN está mal configurado en la API, nos ayudan?"

➔ ➔

Número de tarjeta (BIN + últimos 4) Procesadora correcta

8

No aparece el medio de pago que quiero utilizar - Monto del producto está fuera del rango de máx/min del medio de pago

MP Admin - Cx One

"Usuario se queja que no puede pagar con la tarjeta XX y Problemas para pagar - No aparece medio vemos que está fuera del rango máx y min del medio de de pago - Monto fuera del rango pago, es posible ajustas la configiuración?"

➔ ➔

Número de tarjeta (BIN + últimos 4) Item ID a pagar (si lo tenemos)

9

Quiere pagar en más de una cuota y no puede - Tarjeta está configurada como TD y es TC

MP Admin - Cx One

Quiere pagar en más de una cuota y no puede - Tarjeta está configurada como TD y es TC

“Tarjeta del usuario es TC y está configurada como TD, nos ayudan?”

➔

Número de tarjeta (BIN + últimos 4)

10

Usuario no puede pagar con tarjeta Ve mensaje "No puedes pagar con esta tarjeta" y el medio no está activo

MP Admin - Cx One

Problemas para pagar - No puede pagra con la tarjeta - Ve mensaje No puedes pagar con esta tarjeta

"Usuario no puede pagar, ve el mensaje "No puedes pagar con esta tarjeta, el medio está activo y (SOLO MLA) el seller tiene el tag "user info verified", nos ayudan?"

➔

Número de tarjeta (BIN + últimos 4)

11

Usuario dice que no aplicaron promo cuotas sin interés - BIN dentro con promo o Seller ofrecía cuotas sin interés y no se aplicó

MP Admin - Cx One

Promo no aplicada

"BIN del usuario con promo / el vendedor ofrecía cuotas sin interés” Para MLU: “Pago del usuario con promo, no se aplicó reembolso y no fue pedido al banco”

➔ ➔

Payment ID Número de tarjeta (BIN + últimos 4)

29

Template de derivação - GIN / BO ID

Caso de uso

1

Usuario se queja que el pago no se acreditó - In process - Offline process - Fuera de plazo

2

Usuario se queja que el pago no se acreditó - In process - Pending contingency - Fuera de plazo

3

Usuario se queja que el pago no se acreditó - In process - Pending capture - Fuera de plazo

4

5

6

7

8

9

Cola destino

Ejemplo de comentario

Datos necesarios

Errores MercadoPago

"Pago in_process - offline_process fuera de plazo, nos ayudan?"

➔

Payment ID

Errores MercadoPago

- Marketplace = NONE > Problemas con Status de Pago CHO OFF - Marketplace = MELI> Problemas con Status de Pago CHO ON

"Pago in_process pending_contingency fuera de plazo, nos ayudan?"

➔

Payment ID

Errores MercadoPago

- Marketplace = NONE > Problemas con Status de Pago CHO OFF - Marketplace = MELI> Problemas con Status de Pago CHO ON

"Pago in_process - pending_capture fuera de plazo, nos ayudan?"

➔

Payment ID

➔

Payment ID

➔ ➔

Número de tarjeta (BIN + últimos 4) Item ID a pagar (si lo tenemos)

➔ ➔

Medio ON: Número de tarjeta (BIN + últimos 4) MEDIO OFF: Medio de pago con el que quiere pagar e item ID a pagar (si tenemos)

➔

Payment ID

- Marketplace = MELI > Errores Compras - Marketplace = NONE > Errores Flujos de Pago OFF No aparece el medio de pago que - Marketplace = MELI > quiero utilizar - Monto del producto Errores Compras está dentro del rango de máx/min - Marketplace = NONE > del medio de pago Errores Flujos de Pago OFF Al colocar mi número de tarjeta aparece mal la procesadora y el BIN está bien configurado

Usuario no puede pagar con tarjeta y los checks están ok o bien, usuario no puede pagar por medios OFF

Motivo de derivación - Marketplace = NONE > Problemas con Status de Pago CHO OFF - Marketplace = MELI> Problemas con Status de Pago CHO ON

- Marketplace = MELI > Errores Compras - Marketplace = NONE > Errores Flujos de Pago OFF

- Marketplace = MELI > Usuario dice que no aplicaron Errores Compras Cupón de descuento - TL confirma - Marketplace = NONE > que aplicaba promo Errores Flujos de Pago OFF - Marketplace = MELI > Errores Compras Cobramos mal los intereses - Marketplace = NONE > Errores Flujos de Pago OFF - Marketplace = MELI > Quiere pagar en más de una cuota Errores Compras y no puede - Es TC diferente de - Marketplace = NONE > Bancopel (MLM) Errores Flujos de Pago OFF

- Marketplace = MELI > Error al pagar - Marketplace = NONE > Errores al pagar compra (Checkout Off)

- Marketplace = MELI > Error al pagar - Marketplace = NONE > Errores al pagar compra (Checkout Off)

- Marketplace = MELI > Error al pagar - Marketplace = NONE > Errores al pagar compra (Checkout Off)

- Marketplace = MELI > Pagar con cupón de descuento - Marketplace = NONE > Problemas con descuentos y promociones

"Usuario se queja que al colocar su tarjeta la procesadora es incorrecta, el BIN está bien configurado en la API, nos ayudan?" "Usuario se queja que no puede pagar con la tarjeta XX y vemos que está dentro del rango máx y min del medio de pago, nos ayudan?" "Usuario no puede pagar con TC, no ve el cartel "No puede pagar con esta tarjeta" y (SOLO MLA) tiene el tag user info verifed / Usuario no puede pagar con medios OFF, no hay contingencia ni bug, nos ayudan?" "Usuario pagó con cupón de descuento, aplicaba descuento y no fue aplicado, pueden ayudarnos con la corrección?"

- Marketplace = MELI > Error al pagar - Marketplace = NONE > Errores al pagar compra (Checkout Off)

"Chequeamos que los intereses fueron mal cobrados, nos ayudan con la corrección?"

➔

Payment ID

- Marketplace = MELI > Error al pagar - Marketplace = NONE > Errores al pagar compra (Checkout Off)

"Usuario intenta pagra con tarjeta XX y no puede elegir más de 1 cuota, nos ayudan?"

➔

Número de tarjeta (BIN + últimos 4)

Anexos Identificação de Pagamento

Ver status do pagamento 1

CRM WOW

Ir a Pagamentos

2 Localizar a operação e ler Status

Voltar para Status do pagamento – meios ON

Voltar para Status do pagamento – meios OFF

Ver se usuário está restrito CX ONE

Voltar para Status do pagamento – meios OFF

Verificar prazo de identificação Boleto

PEC (Lotérica)

Data do pagamento

Prazo de identificação: 2 dias úteis

Referencia Prazo de identificação: 2 dias úteis

Voltar para Status do pagamento – meios OFF

Ver se houve contingência

CRM WOW

1

Ler aviso (se houver)

Voltar para Status do pagamento – meios OFF

Verificar se é um comprovante correto BOLETO

Exemplo de um comprovante correto Não é possível ver um comprovante

Voltar para Status do pagamento – meios OFF

Verificar se está como dinheiro em conta

1

2 Ir a Movimentos

Verificar operação

CRM WOW 3 Buscar operação e ler tipo

Voltar para Status do pagamento – meios OFF

Incluir dados no PAE 1

CRM WOW

Clicar em Valor

2 Clicar na roldana e em Identificar pagamento

3 Inserir os dados do boleto e clicar em Consultar

Voltar para Status do pagamento – meios OFF

Verificar se é mesma titularidade CRM WOW

1 Quando os dados dos campos “Consulta de:” e “Processado a:” são muito parecidos ou são iguais, é da mesma titularidade

Voltar para Status do pagamento – meios OFF

Verificar se a referência foi encontrada CRM WOW

CRM WOW

Neste caso, a referência foi encontrada

Neste caso, a referência não foi encontrada

Neste caso, a referência não foi encontrada

Anexo externo Como encontrar a referência Anexo também na pasta “11. MP Identificação de Pagamento”

Voltar para Status do pagamento – meios OFF

Verificar se pagamento consta na seção de Pagamentos 1

CRM WOW

Ir a Pagamentos

2 Digitar a operação indicada pelo cliente e clicar na lupa

Voltar para Status do pagamento – meios ON

Verificar quando o pagamento foi feito 1

CRM WOW

Ir a Pagamentos

2 Localizar pagamento

3 Clicar em Valor

4 No campo Meio de pagamento, ler dia e hora

Voltar para Status do pagamento – meios ON (II/II)

Voltar para Status do pagamento – meios OFF

Inserir Payment ID no caso

1

2

● Cargar el Payment ID por el cual consulta el usuario ● Si consulta por más de uno cargar solamente uno 3

O usuário tem um recebimento da CAIXA?

Prazos de identificação - All sites

45

API de PAYMENT_METHODS - Configuración de BIN 1

2

Ingresar a este link: https://api.mercadolibre.com/sites/XSITEX/payment_methods/search?bin=XBINX cambiando “XSITEX” y “XBINX” por el site del caso y el BIN del usuario, respectivamente ● ●

Si no obtenemos resultados o dice “BIN invalid” entonces el BIN no está activo Desplegar el campo “results” y ver: ○ Campo “name” indica el nombre del medio de pago (Master, Visa, etc) ○ Campo “payment_type_id” indica el tipo de tarjeta (crédito, débito, etc) ○ Desplegando el campo “card_issuer” podemos ver la entidad bancaria (Santander, Itaú, etc)

46

API de PAYMENT_METHODS - Montos máximos y mínimos 1

Ingresar a este link: https://api.mercadolibre.com/sites/XSITEX/payment_methods/search?bin=XBINX cambiando “XSITEX” y “XBINX” por el site del caso y el BIN del usuario, respectivamente

2

Desplegar el campo “payer_costs” e ir desplegando los {...} para encontrar la cantidad de cuotas en las que pagó el usuario en el campo “installments”

3

Ver los campos “min_allowed_amount” y “max_allowed_amount”

47

API de PAYMENT_METHODS - BIN con promoción 1

Ingresar a este link: https://api.mercadolibre.com/sites/XSITEX/payment_methods/search?bin=XBINX cambiando “XSITEX” y “XBINX” por el site del caso y el BIN del usuario, respectivamente

2

Desplegar el campo “payer_costs” e ir desplegando los {...} para encontrar la cantidad de cuotas en las que pagó el usuario en el campo “installments”

3

Luego mirar el campo “installment_rate” - Sí es 0 (cero) entonces tiene promo. IMPORTANTE: pagos en una cuota NUNCA tienen interés

48

API de PAYMENT_METHODS - Ver cantidad de cuotas configuradas 1

Ingresar a este link: https://api.mercadolibre.com/sites/XSITEX/payment_methods/search?bin=XBINX cambiando “XSITEX” y “XBINX” por el site del caso y el BIN del usuario, respectivamente

2

Desplegar el campo “payer_costs” e ir desplegando los {...} para ver la cantidad de cuotas configuradas en el campo “installments”

49

Combos PSJ - Publicaciones gold_pro

● Buscar Item_ID ● Filtrar fecha de compra 2

1

3

Combos PSJ para gold_pro por site: MLB: TBD MLA: ver http://www.mercadolibre.com.ar/sin-intereses MLM: ● Hasta 12x sin interés con todos los bancos y tarjetas ● Hasta 18x sin interés con Banamex (issuer 159, Visa y Master) MCO: ● ●

Hasta 12x sin interés con BBVA, Banco Popular, Banco Popular (todos Visa y Master) Hasta 18x sin interés con Bancolombia (issuer 551, Visa y Master)

MLC: Hasta 12x sin interés con todos los bancos y tarjetas

50

Pasos a seguir en ZEUS para verificar si el vendedor tenía cuotas sin interés Link a ZEUS

Check para pagos en OFF

1 Ingresamos a ZEUS > Payments y buscamos los datos asociados

Buscamos el campo “differential pricing id” y si dice “null” no tenía activo cuotas sin interés

2

51

Check % de interés 1

Ingresar a este link: https://api.mercadolibre.com/sites/XSITEX/payment_methods/search?bin=XBINX cambiando “XSITEX” y “XBINX” por el site del caso y el BIN del usuario, respectivamente

2

Desplegar el campo “payer_costs” e ir desplegando los {...} para encontrar la cantidad de cuotas en las que pagó el usuario en el campo “installments”

3

Luego desplegar el campo “labels” y mirar el campo “installment_rate”: ● El número que vemos es el % extra que se cobra sobre el costo del producto ● Ejemplo: si el producto sale $100 y paga en 3 cuotas se le cobrarán $119,72 [Total del pago = 100+(100*0,1972)]

52

Verificar se enviou comprovante correto e dados necessários para devolução

Exemplo de um comprovante correto

Dados necessários para devolução

1. 2. 3. 4. 5.

Verificar se dados de destino são do Mercado Pago: 1. 2. 3. 4. 5.

Nome Mercadopago.Com Representações Ltda CNPJ 10.573.521/0001-91 Banco 745 - Banco Citibank S. A. Agência 0001 Conta 9552482-7

Banco Agência Conta Corrente Nome Completo CPF