Manual de capacitação recepção PVC 07-09

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Manual de Capacitação para Atendimento ao Sócio PVC

Esse manual foi desenvolvido especialmente para orientá-lo quanto ao perfil desse novo hóspede - o associado Plaza Vacation Club. É muito importante compreender quem ele é e os benefícios que espera obter através de sua associação. Segue abaixo algumas perguntas e respostas que o auxiliarão nesse trabalho: 1. Quem é esse sócio? O associado Plaza Vacation Club é um hóspede especial, pois confiou nos serviços da Rede Plaza por um período de até 10 anos. Ou seja, é um hóspede fiel, que pagou antecipadamente por sua hospedagem, garantindo suas férias por vários anos. 2. O que ele espera da Rede Plaza? - Atendimento prioritário, personalizado e cordial; - Agilidade no check-in e check-out; - Que seja sua segunda residência; - Que se hospede em bons apartamentos; - Que o produto que comprou corresponda à suas expectativas de qualidade, bom atendimento, serviços e exclusividade. 3. Com quem viaja? O associado PVC, em geral viaja com a família. Mas pode viajar sozinho, com amigos ou ainda emprestar ou presentear alguém com seus pontos. Observar sempre na reserva se o hóspede é o próprio associado ou não. 4. Qual a permanência dele no destino? Ele pode ficar desde uma diária e não tem limite de permanência (contanto que tenha efetuado sua reserva e resgatado seus pontos). Somente em feriados locais e temporada Prime é obrigado a permanecer pelo mesmo período do pacote de cada hotel para a época. 5. O associado tem direito a refeições? Ao tornar-se sócio adquire apenas o direito de uso de hospedagens. O programa PVC não inclui NENHUMA alimentação (nem café da manhã). No entanto, goza de um desconto especial sobre todas as refeições feitas no hotel.

CHECK-LIST Sempre que tiver uma confirmação de reserva do PVC, você deverá confirmar se o hóspede é um associado ou convidado. No caso de ser associado deverá fazer o pessoalmente o seguinte check-list:

1. Verificar se a capacidade do apto corresponde ao número de hóspedes; 2.

Verificar se há necessidade / solicitação de cama extra e/ou berço;

3. Verificar se o apto está de acordo com a solicitação (tipo não fumante, vista externa, andar alto ou baixo, anti-alérgico etc);

4. Verificar se tudo está em perfeito funcionamento (testar torneiras, ar condicionado, tv); 5. Verificar se foi colocada a Carta de Boas-vindas e se o nome na carta está correto; 6. Junto a Carta colocar o “Kit VIP Plaza Vacation Club” contendo, mapa da cidade, principais atrativos, passeios turísticos, descontos na Rede Plaza, descontos nos parceiros, principais atividades no hotel.

7. Colocar algum “mimo”específico para o convidado (diferente dos bombons entregues à todos os hóspedes). Pode ser algum produto local, tipo cocadas ou fita do Bonfim na Bahia, cuca em Santa Catarina, erva mate no RS, ou qualquer outra amenidade que indicaremos posteriormente.

Mantenha-se sempre informado sobre o que acontece na cidade: eventos, shows, exposições, compras, comidas e festas típicas, parques, passeios, meios de transporte, valores, distâncias etc.

ROTEIRO DE ATENDIMENTO AO SÓCIO PVC

PRIMEIRA IMPRESSÃO

1. O cliente irá se identificar junto a recepção que estará identificada pela placa ao lado, portanto, ele espera viver de fato “Momentos Inesquecíveis”durante sua estada no hotel.

2. Atenda-o prontamente e com sorriso no rosto (isso quer dizer que deve sorrir com os lábios e com os olhos, todo o seu gestual faz parte de seu atendimento).

3. Saudação oficial: Bem-vindo a Rede Plaza de Hotéis, sou ______________ seu assessor VIP durante toda sua estada conosco.

CONHECER O CLIENTE

4. Perguntar o nome do cliente e solicitar um documento de identificação. Deve fazer esse procedimento como forma de segurança ao cliente. Ex: “Por motivo de segurança pode me informar seu nome completo e apresentar um documento de identificação, por favor”. A partir daí chamar o cliente pelo nome, sempre que for dar ou responder alguma informação.

5. Conferir os dados cadastrais (endereço, e mail, telefone). “________(Nome do convidado), poderia me confirmar seu endereço, telefone e e.mail?

6. Perguntar se já conhecem o hotel, a cidade e colocar-se a disposição para informações. Seja amável e sorria. Demonstre desejo sincero em prestar serviço ao sócio a todo momento.

7. Descubra o motivo da viagem ou se comemoram alguma data especial. Se assim for, converse com seu gerente e ofereça um brinde especial ao associado (pode ser um drink, uma mesa especial reservada em nome deles, ou qualquer coisa que demonstre cuidado e personalização.

EXPLICAR O FUNCIONAMENTO DO HOTEL

8. Local e horário de refeições - falar da qualidade dos restaurantes, principais pratos, sugestões (os preferidos do público) e informar que tem 20% de desconto no valor do cardápio. Café da manhã - das xxx às xxxx no_____________. Almoço - das xxxxx às xxxxx no ___________. Informar se é buffet ou a la carte. Jantar - das xxxxx às xxxxx no ___________. Informar se é buffet ou a la carte.

9. Local e horário de funcionamento das principais atividades. Destacar tudo o que o seu hotel tem de melhor para que o sócio queira usufruir de toda infra-estrutura existente no hotel. Piscina - das xxx às xxxx na cobertura (quando houver). Sauna - das xxx às xxxx na cobertura (quando houver). Academia - das xxx às xxxx no ___________ (quando houver). Spa - das xxx às xxxx no ___________ (quando houver). Hidromassagem - das xxx às xxxx no ___________ (quando houver). Quadras esportivas - das xxx às xxxx no ___________ (quando houver). Recreação - das xxx às xxxx no ___________ (quando houver). Atividades específicas - descrever.

10. Apresentá-lo pelo nome ao mensageiro que irá conduzi-lo até o apto. “______ (nome do mensageiro), esses são o ________(nome do hóspede) e a _________(nome acompanhante) que fizeram a excelente escolha em se associarem ao Plaza Vacation. Favor conduzi-los ao apartamento especialmente reservado ao casal.

DESPEDIR-SE COLOCANDO-SE A DISPOSIÇÃO

11. “Obrigada por terem vindo e tenham uma excelente estada. Estarei à disposiçào de vocês no ramal ___ para o que for necessário”.