Cap1_Mientras Dormía La Tierra es Plana

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THOMAS FRIEDMAN

LA TIERRA ES PLANA BREVE H I S T O R I A D E L M U N D O G L O B A L I Z A D O D E L SIGLO XXI

mr . ediciones

Publicado por primera vez en Estados Unidos por Farrar, Straus & Giroux en 2005 Publicado por primera vez en el Reino Unido por Allen Lane en 2005 Queda reconocido el derecho moral del autor Agradecemos el permiso de reproducción de extractos a las siguientes publicaciones y medios de comunicación: Business Monthly; Business Week; City Journal; Discovery Channel / Discovery Times Channel; Education Week;Editorial Proyects in Education; Forbes; New Perspecttves Quarterly; The International Finance Corporation / Banco Mundial; YaleGlobal Online Magazine (http://yaleglobal.yale.ed/), Los fragmentos extraídos de Tbe Washington Post se han reproducido bajo autorización O 2004

Primera edición: enero de 2006 Segunda impresión: febrero de 2006 Tercera impresión: septiembre de 2006 Cuarta impresión: noviembre de 2006 Quinta impresión: diciembre de 2006 Sexta impresión: enero de 2007 Séptima impresión: febrero de 2007

Ninguna parte de esta publicación, incluido el diseño de la cubierta, puede ser reproducida, almacenada o transmitida en manera alguna ni por ningún medio, ya sea electrónico, químico, óptico, de grabación o de fotocopia, sin permiso previo del editor. Todos los derechos reservados.

O Título original: Tbe World is Flat O 2005, Thomas L. Friedman O 2006, Inés Belaustegui, por la traducción O 2006, Ediciones Martínez Roca, S.A. Paseo de Recoletos, 4. 28001 Madrid www.mrediciones.com ISBN: 978-84-270-3222-4 Depósito legal: B. 7.768-2007 Fotocomposición: J. A. Diseño Editorial, S.L. Impresión: Book Print Digital, S.A.

Impreso en España-Printed in Spain

MIENTRAS D O R M Í A

SUSMajestades, como Cristianos Católicos que sois y como príncipes que amáis y favorecéis la santa fe cristiana, y que enemigos sois de la doctrina de Mahoma, y de toda idolatría y de toda herejía, habéis determinado enviarme a mí, Cristóbal Colón, a los susodichos países de la India, para ver a los dichos príncipes, gentes y territorios y para conocer su disposición y el método idóneo para convertirlos a nuestra santa fe; y además habéis establecido que no proceda hacia Oriente por tierra, como es la costumbre, sino por una ruta occidental, en cuya dirección no sabemos a ciencia cierta, hasta el presente, que haya ido nadie jamás.

Anotación del diario de Cristóbal Colón sobre su viaje de 149.2

Jamás me habían orientado de esta manera en un campo de golf: . explicar a sus patrocinadores, los reyes Isabel y Fernando, que aunque no había conseguido llegar a la India, sí podía confirmar que la Tierra era redonda. Partí hacia la India en un vuelo rumbo al este, vía Frankfurt. Volaba en business con Lufthansa. Sabía exactamente en qué dirección iba gracias al mapa GPS de la pantalla que se podía sacar del brazo de mi asiento. Aterricé sin percances y a la hora prevista. También yo encontré allí a personas denominadas indios. Y también yo iba en busca de la fuente de las riquezas de la India. Colón fue a buscar hardware: metales preciosos, seda y especias, o sea, la fuente de riqueza de su época. Yo fui a buscar software: lumbreras, algoritmos complejos, trabajadores de tecnologías de la información, centros de atención telefónica, protocolos de transmisión, avances en ingeniería óptica, o sea, las fuentes de riqueza de nuestra época. Colón estuvo encantado de convertir a los indios que se encontró allí en esclavos, en una reserva de mano de obra gratis. Lo que yo quería entender era por qué los indios que yo me encontraba estaban apoderándose de nuestro trabajo, por qué se habían convertido en una reserva tan importante para la subcontratación de servicios y tecnologías de la información por parte de EE. UU. y de otros países industrializados. Colón llevaba a más de un centenar de hombres en sus

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tres carabelas; yo contaba con un pequeño equipo del canal Discovery Times que cabía cómodamente en dos furgonetas abolladas, conducidas por sendos conductores indios que iban descalzos. Cuando zarpé, por así decir, también yo daba por hecho que la Tierra era redonda, pero lo que me encontré en la auténtica India hizo tambalearse profundamente mi fe en esa idea. Colón se topó con América de manera accidental, pero creyó que había descubierto una parte de la India. Yo llegué a la verdadera India y creí que muchas de las personas que me encontré allí eran norteamericanas. De hecho, algunas habían adoptado nombres americanos, y otras, en los centros de atención telefónica, hablaban imitando de maravilla los acentos norteamericanos o, en los laboratorios de software, aplicaban perfectamente las técnicas empresariales norteamericanas. Colón informó a su rey y a su reina de la redondez de la Tierra y pasó a la historia como el primer descubridor de dicho fenómeno. Yo volví a casa y sólo le conté mi descubrimiento a mi esposa, en voz baja. ,siguió diciendo Nilekani. . Operadora en Bangalore tratando de sacar a una norteamericana de un fallo del ordenador: ((Empiece por pasar de memoria okey a comprobación de memoria.. .>>. Operador en Bangalore haciendo lo mismo: (. Operadora en Bangalore intentando ayudar a una señora americana que n o soporta pasar ni un segundo más en la línea de asistencia: «Sí,

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señora, comprendo que tenga mucha prisa. Sólo estoy intentando ayudarla. .. Operadora en Bangalore a la que cuelgan otra vez de malos modos nada más decir ella: Eldueño del restaurante de Cape Girardeau, Shannon Davis, tiene esta y otras 3 más de sus 12 franquicias de McDonald's conectadas con la empresa de atención telefónica de Colorado, de la que es director otro franquiciado de McDonald's, Steven Bigari. Y éste lo hizo por las mismas razones por las que otros propietarios habían subcontratado servicios con empresas de atención telefónica: porque los costes son más bajos, porque la velocidad es mayor y porque se cometen menos errores. )>Medianteestas baratas, rápidas y fiables líneas de telecomunicaciones las personas que toman el pedido en Colorado Springs pueden hablar con los clientes de Missouri, hacerles una instantánea con una cámara electrónica, mostrar el pedido en una pantalla para cerciorarse de que está todo bien, y pasar el pedido y la foto a las cocinas del restaurante. Una vez el pedido está listo, la foto se destruye, explicó Bigari. La gente que pasa por allí a comprar su hamburguesa no se entera en ningún momento de que, antes siquiera de acercarse a la ventanilla de recogida de la comida con el coche, su pedido ha cruzado dos Estados y ha vuelto.

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J .

))Davis comentó que llevaba más de diez años soñando con algo así. "Estábamos deseando tenerlo", añadió. Bigari, que creó la empresa de atención telefónica para sus propios restaurantes, estuvo encantado de hacerle el favor ... a cambio de una pequeña tasa por cada transacción)). El artículo señalaba que a la Corporación McDonald's la idea del centro telefónico le parecía lo bastante interesante como para hacer una prueba con tres establecimientos próximos a su central, en Oak Brook, Illinois, con un programa informático diferente del que usaba Bigari. .Jim Sappington, uno de los vicepresidentes de tecnologías de la información de la empresa, comentó que era "demasiado pronto" para saber si la idea del centro de atención telefónica funcionaría en los otros 1.300 restaurantes que McDonald's tiene en EE. UU. .. Aun así, los dueños de otras dos franquicias de McDonald's, aparte de Davis, han subcontratado el servicio de pedidos de McAuto con Bigari, en Colorado Springs. (Se trata de un restaurante de Brainerd, Minnesota, y otro en Norwood, Massachusetts.) Bigari comenta que un factor fundamental del éxito de este sistema es el hecho de adjuntar al pedido la foto del cliente, pues de este modo se consigue una mayor precisión y el sistema reduce el número de quejas, por lo que el servicio en conjunto resulta más rápido. En el negocio de la comida rápida, el tiempo realmente es oro: una reducción de hasta 5 segundos en el procesamiento de un pedido representa un diferencia significativa)),apuntaba el artículo. qBigari dijo que había reducido el tiempo de espera del pedido en su doble carril de McAuto en algo más de 30 segundos, bajando hasta 1 minuto y 5 segundos aproximadamente, de media. Eso supone menos de la mitad de los 2 minutos y 36 segundos de media de todos los McDonald's, convirtiéndose en una de las franquicias más rápidas del país, según QSRweb.com, una empresa que se dedica a estudiar este tipo de datos. Sus McAutos atienden ahora a 260 coches cada hora, según dijo Bigari, es decir, 30 más que antes de empezar con el servicio de atención telefónica [...] Sus vendedores ganan un promedio de 40 centavos a la hora más que sus empleados de tienda, pero Bigari ha reducido el coste laboral total en un punto porcentual, por mucho que hayan aumentado sus ventas en McAutos [. ..] Una serie de comprobaciones realizadas por terceros han puesto de manifiesto que los McAutos de Bigari cometen errores en menos del 2 por ciento del total de pedidos, en comparación con el 4 por ciento de antes de que empezase a utilizar el servicio de atención telefónica, dijo el propio Bigari.)) Bigari