MCC Tda Ropa Control de Cambios Julio 2020

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COPPEL MANUAL MCC ROPA Control de Actualizaciones a formatos de Tiendas Ropa Julio 2020 GENERAL: Far Gerente Ropa Far Vendedor Ropa y Zapatería. Far Cajas Ropa. Far Aux. Piso Ropa. Far Probador. Proceso de Ventas Ropa Proceso de Operación del Vendedor Ropa. Proceso de Operación del Encargado de Cajas Ropa. Proceso de Operación de Auxiliar de Piso Ropa. Proceso de Operación de Notas

Far Gerente Ropa Se agregan las siguientes Actividades y Responsabilidades; ●

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Utiliza todo el tiempo dentro de la Tienda Careta (o lentes de protección) y cubrebocas oficial proporcionado por la empresa colocado de manera correcta (cubriendo nariz y boca). Durante la recepción de Colaboradores toma la temperatura y regresa a casa a todos los colaboradores que presentan síntomas de COVID-19. Asegurar que se sigan las medidas preventivas de sanidad e higiene en Tienda. Aplica checklist de contingencia de manera diaria. Asegurarse de que el módulo de Coppel.com en Tienda se encuentre encendido. Revisar y reforzar diálogos del Vendedor al invitar al Cliente a registrarse y comprar en Coppel.com en Tienda. Revisar y reforzar diálogos de Encargado de Notas Ropa al solicitar la captura y activación de correos Respetar la sana distancia mínima de 1.5 metros entre Clientes y Colaboradores. Supervisar y dar seguimiento a las actividades del Vendedor y Cajero de Ropa sobre el ofrecimiento y promoción de los canales digitales para el Cliente Asegurarse de que todo el personal del Centro de Ropa curse los materiales de Universidad Coppel

Se eliminan las siguientes Actividades y Responsabilidades: ● ● ● ● ● ● ● ●

Lee y contesta correo micro. Asignar un lugar donde los Colaboradores dejen sus gafetes. Encuesta a Clientes para conocer el nivel de satisfacción Cancela notas. Atender visita del comprador de Ropa. Tener la carpeta de Decisiones ordenada y actualizada. Recibir nómina de parte del personal y regresarla con las firmas de los Colaboradores. Supervisar que Colaboradores lean Circular.

Se modifican los siguientes puntos: ● ● ● ● ●

Realiza Mini junta y dirige el Grito Coppel. Se elimina el grito Coppel, dejando solamente la realización de la Mini junta. Lee y firma Circulares. Se cambia por las tareas SIGO. Autoriza ventas y cancelaciones. Se elimina la autorización de ventas del Gerente dejando solo la autorización de cancelaciones. Encuesta a Clientes para conocer el nivel de satisfacción. Se agregan las encuestas mediante la plataforma ISA para conocer la satisfacción del Cliente. Supervisar la correcta instalación de los Proyectos de Exhibición y registrar su avance en el Administrador de Tareas. Se elimina el registro de avance en el administrador de tareas.

Far Vendedor Ropa y Zapatería Se agregan las siguientes Actividades y Responsabilidades; ●

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Utiliza todo el tiempo dentro de la Tienda Careta (o lentes de protección) y cubrebocas oficial proporcionado por la empresa colocado de manera correcta (cubriendo nariz y boca). En probadores, facilita al Cliente probarse la prenda (retira ganchos, alfileres, desabrocha, etc.). Limpia pasamanos y vitrinas conforme a manual preventivo de limpieza. Limpia sensores, pinpad y muebles de Nuevo Punto de Venta después de cada operación conforme a Manual Preventivo de Limpieza. Informar al Cliente sobre los beneficios de ser Cliente Digital, confirmando su correo, activando su cuenta, invitándolo a descargar la App de Coppel.com, así como el uso del módulo de Coppel.com en Tienda para registro y venta. Invita al Cliente a registrarse y comprar en Coppel.com en Tienda, así como ofrecer los beneficios de ser Cliente Digital. Cursar los materiales de capacitación de universidad Coppel. Capacitar y apoyar a clientes en el proceso para operar Coppel.com y Coppel.com en Tienda. Respetar la sana distancia mínima de 1.5 metros entre Clientes y Colaboradores. Apoya en el proceso de sanitización de Tienda cuando Gerente le asigna esta actividad.

Se eliminan las siguientes Actividades y Responsabilidades: ● ● ● ●

Recoge gafete por la mañana y lo deja al salir Entrega ficha de probador correspondiente Conocer y aplicar los cursos de capacitación Lee Circulares

Far Cajas Ropa Se agregan las siguientes Actividades y Responsabilidades;

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Utiliza todo el tiempo dentro de la Tienda Careta (o lentes de protección) y cubrebocas oficial proporcionado por la empresa colocado de manera correcta (cubriendo nariz y boca). Utiliza guantes de seguridad al recibir dinero y atender a los Clientes. Resguarda cambios y/o devoluciones por 72 hrs antes de colocarse nuevamente en exhibición o transferencia a CEDIS. Limpia teclado, sensores, pinpad y mostrador de cajas después de cada operación conforme a Manual Preventivo de Limpieza. Cumple con el plan de capacitación de Universidad Coppel. Informar al Cliente sobre los beneficios de ser Cliente Digital, confirmando su correo, activando su cuenta e invitándolo a descargar la App de Coppel.com. Promover sana distancia con todos los Cliente en filas de Cajas. Respetar la sana distancia mínima de 1.5 metros entre Clientes y Colaboradores. Ofrecer Gel Antibacterial a todos los Clientes después de cada operación. Promover el uso de las aplicaciones Coppel para impulsar la omnicanalidad. Sondea a los Clientes para verificar que encuentren todo lo que busco, en caso de no ser así apoya a invitar al Cliente a transaccionar en Coppel.com o Coppel.com en Tienda. Aplicar los diálogos que se encuentran en MCC Tiendas Ropa para capturar en todas las solicitudes del sistema, un correo que el Cliente me proporcione y hacer saber al Cliente los beneficios de activar su cuenta. Validar el estado físico de las Pin Pad conforme a Checklist de Pinpad y reportar cualquier desperfecto.

Se eliminan las siguientes Actividades y Responsabilidades: ● ● ● ● ● ● ●

Recoge gafete por la mañana y lo deja al salir. Revisa e imprime Correo Micro. Escribe en cupones el número de nota en la cual se operan los cupones de dinero electrónico. Lee Circulares. Solicitar y Capturar en todos los intentos de captura de correo un dato proporcionado por el Cliente. Realiza arqueos de Caja. Realiza inventario de celulares (cuando hay isla de facturas celulares)

Se modifican los siguientes puntos: ● ●

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Realiza notas manuales. Se modifica el punto indicando que se realiza notas manuales solo cuando no hay sistema. Informa a Cliente en qué Tiendas puede encontrar alguna mercancía. Se modifica el punto por asesorar al Cliente con dudas sobre productos o servicios, si no las conoce, lo canaliza con el Gerente. Realizar Cambios y Devoluciones respetando lo establecido en la Decisión 40 Garantía Coppel. Se modifica el punto de realizar Cambios y Devoluciones de acuerdo al proceso de MCC Tienda Ropa “proceso de Cambios y Devoluciones”

Far Aux. Piso Ropa

General: ●

Se fusionan los FAR del Aux de Piso Ropa y Muebles.

Se agregan las siguientes Actividades y Responsabilidades; ●

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Utiliza todo el tiempo dentro de la Tienda Careta (o lentes de protección) y cubrebocas oficial proporcionado por la empresa colocado de manera correcta (cubriendo nariz y boca). Utiliza guantes de látex todo el tiempo dentro de la Tienda. Coloca tapetes sanitizantes en los accesos. Pinta, limpia y resana paredes interiores. Limpia y sanitiza a detalle baños conforme a Manual Preventivo de Limpieza (manijas, pasadores, llaves, manivelas, secador y dispensadores, cambiador de pañales, interruptor de luz). Limpia y sanitiza comedor conforme a Manual Preventivo de Limpieza (tarja, sillas, mesa de comedor, refrigerador, enfriador, gabinete y barra, microondas). Respetar la sana distancia mínima de 1.5 metros entre Clientes y Colaboradores. Limpia área de descarga y montacargas. Limpia filtros de aire acondicionado. Ayuda a habilitar mercancía. Aplica el checklit de Mantenimiento y Limpieza de Tienda. Tomar y aplicar cursos de capacitación de la Universidad Coppel. Cumplir con los Estándares de Servicio al Cliente. Cumplir con los compromisos acordados con su Gerente. Cumplir al 100% con los NO de Coppel. Dejar acomodada y ordenadas sus herramientas de trabajo antes de dejar la Tienda al final del día. Reporta a Gerente cualquier falla de los equipos del Centro y necesidades de mantenimiento. Acompaña a Técnico de Sector y se capacita en cuestiones básicas de mantenimiento (cambio de balastros, lámparas, etc.) Realiza sanitización de Tienda conforme a la rutina de sanitización.

Se eliminan las siguientes Actividades y Responsabilidades: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Recoge gafete por la mañana y lo deja al salir. Lee Periódico Coppel. Aspira alfombras. Limpia y pinta paredes interiores. Pule pisos y escaleras. Participa en el Rol de Paquetería. Ayuda a acomodar la mercancía. Realiza inventario de jabas vacías. Informa al Gerente de cualquier falla en el área de Ropa. Aplicar los Diálogos descritos en el Manual Técnico MCC de Tienda Ropa. Mantener uniforme y gafete en buenas condiciones. Conocer la mercancía que se vende. Mantener cestos de basura limpios. Cuidar la mercancía.

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Da seguimiento a pendientes del sistema de mantenimiento con su Gerente o con el técnico de sector. Participa en el rol de Recepcionista. Lleva cortinas de probadores a lavar. Se despide con amabilidad del Cliente. Limpia Bodeguita de Ropa. Sigue las actividades del cronograma de actividades del auxiliar de piso que se encuentra en el Manual MCC Tienda Ropa Avisar al Gerente de Centro cuando requiera realizar una compra en la Tienda. Usar el teléfono celular sólo en horas no laborales.

Se modifican los siguientes puntos: ● ● ●

Asiste a Plática Semanal. Se sustituye platica semanal por plática de seguimiento. Limpia y acomoda carritos y canastas de autoservicios. Se agrega la sanitización de carritos y canastas de autoservicios. Participa en el Rol de Recepcionista. Se sustituye el Rol de recepcionista por Anfitrión.

Far Probador Ropa General ● ●

Se elimina debido a que ya no existe planta autorizada de este puesto. Las principales actividades del puesto se refuerzan en las del Vendedor.

Proceso de Ventas Ropa ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Se unifica el Proceso de Venta Ropa, Muebles, Zapatos y Celulares agregando actividades que unifican los procesos y modificando nombre a “Proceso de Ventas”. Se agregan medidas sanitarias implementadas por nueva normalidad (sanitizar artículo antes de pasar a Cliente, sana distancia, limpieza y sanitización de exhibidores, protocolo en probadores y al atender en NPV). Se agrega tabla de suministros de higiene y protección personal. Se agrega paso para ofrecer al Cliente los diferentes canales alternos de la Tienda. Se modifica la actividad en cómo sondear al Cliente para conocer sus deseos, gustos y necesidades. Se modifica la actividad de venta por Coppel.com en la cual se agrega “el proceso de venta por Coppel.com en Tienda”. Se incluye actividades para promocionar al Cliente los beneficios de ser Cliente Digital. Se modifica la actividad de manejo de objeciones la cual se incluye la consulta en el manual de Técnicas de Venta, en la sección de manejo de objeciones. Se modifica el punto de acompañar al Cliente a la caja más cercana y se agregan puntos de medidas sanitarias.

Proceso de Operación del Vendedor Ropa ●

Se agregan medidas sanitarias implementadas por nueva normalidad (uso correcto de equipo de protección personal, uso de tapete sanitizante y sanitizar bolsa o mochila, limpiar y sanitizar área de responsabilidad,

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vitrinas, exhibidores, pasamanos y carritos o canastillas, promover el uso de cubrebocas, tapete sanitizante y ofrecer gel antibacterial, sana distancia, resguardo de prendas por 72 hrs y protocolo en probadores). Se agrega tabla de suministros de higiene y protección personal. Se modifica la actividad “vendedor participa en minijunta” eliminando el Grito Coppel. Se elimina la actividad en que el vendedor separa mercancía defectuosa e incompleta detectada durante el habilitado y anota el motivo del defecto en etiqueta. Se elimina la operación de realizar un segundo conteo de clases-familias críticas. Se modifica la actividad en que el vendedor participa en el rol de puerta y/o probador de una manera más clara y resumida, eliminando el rol de paquetería y agregando medidas de sanidad. Se elimina la operación en que el vendedor lee el periódico Coppel cuando no hay clientes por atender. Se elimina la operación en que el vendedor lee y firma circular. Se elimina la actividad en que el vendedor realiza cambio de exhibición del aparador. Se modifica la operación en que el vendedor asiste a plática de seguimiento de una manera más clara. Se elimina la actividad en que el vendedor realiza labores de limpieza y acomodo del área de trabajo, puesto que ya se considera en otra actividad.

Proceso de Operación de Encargado de Cajas Ropa ●

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Se agregan medidas sanitarias implementadas por nueva normalidad (uso de tapete sanitizante, sanitización de mochila o bolsa al llegar a Tienda, uso correcto de equipo de protección personal, limpiar y sanitizar el mostrador de cajas, promover la sana distancia, uso de gel antibacterial, el auto empacado de productos por el mismo cliente y desinfectar el sensor de huella antes usar, resguardo de prendas por 72 hrs, sanitizar artículo antes de pasar a Cliente, limpiar y sanitizar micro, impresora, muebles y vitrinas, limpiar y sanitizar área de trabajo). Se agrega tabla de suministros de higiene y protección personal. Se modifica la actividad “participa en minijunta” eliminando el Grito Coppel. Se elimina la operación en que acomoda en isla y lee periódico Coppel cuando no hay clientes por atender. Se elimina la operación en que lee y firma circular. Se agrega la operación en que el ECR revisa el estado del Pin Pad. Se elimina la actividad en que el ECR realiza arqueos de caja. Se eliminan actividades de cuestionamiento, haciendo el flujo más óptimo y amigable. Se modifica la operación en que el ECR participa en el corte general, de una manera más clara y resumida.

Proceso de Operación de Auxiliar de Piso Ropa ● ●

Se unifica con el Proceso de Operación de Aux. de Piso Ropa y Muebles, agregando actividades que unifican ambos procesos. Se agregan medidas sanitarias implementadas por nueva normalidad (uso correcto de equipo de protección personal y tapete sanitizante, lavado constante de manos o uso de gel antibacterial antes de cada actividad, revisar que en puerta se cuente con el suministro de higiene, limpiar y sanitizar a detalle los baños, limpiar y sanitizar a detalle botones y puerta de

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elevador, promover uso de cubrebocas, tapete sanitizante y ofrecer gel antibacterial, realizar el proceso de sanitización de Tienda). Se agrega tabla de suministros de higiene y protección personal. Se agrega la operación en que el Aux. Piso se asegura de contar con el suministro de higiene en puerta. Se modifica la actividad “participa en minijunta” eliminando el Grito Coppel. Se agrega actividad en la cual el Gerente divide actividades en caso de haber más de 1 Aux. de Piso. Se agrega la actividad de sanitización de Tienda.

Proceso de Operación de Notas ● ●

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Se unifica con el Proceso de Operación de Notas y Facturación, agregando actividades que unifican ambos procesos y modificando nombre a “Proceso de Atención al Cliente en Puntos de Cobro” Se agregan medidas sanitarias implementadas por nueva normalidad (limpia y sanitiza isla, mueble y vitrinas, promueve la sana distancia y el uso de gel antibacterial, sanitiza artículo antes de pasar al Cliente, sanitiza sensor de huella antes de cada uso y promueve el auto empacado de artículos por el mismo cliente) Se agrega tabla de suministros de higiene y protección personal. Se agrega pregunta para distinguir si la atención es en nuevo punto de venta o en micro. Se agrega como responsable a Vendedor por la atención que brinda en NPV.