Manual do role play

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MANUAL DO ROLE PLAY

O que é role play e para que serve

1

O que abordar em um role play

3

Quando fazer role play

3

Como fazer um role play

4

Anuncie data e hora

4

Defina o contexto

4

Detalhe os objetivos

5

Selecione e invista tempo para a preparação

5

Dirija não só a cena, mas todo o exercício

5

Deixe clara a lição aprendida

6

Exemplos de estruturas de role play

6

Negociação com um cliente difícil

7

Tranquilidade ao dizer adeus

7

Primeiro contato com um cliente grande

8

Role plays para SDRs na prospecção

10

Role play de cold call

10

Role play de contorno de RDOs

10

Role play de qualificação

11

O que é role play e para que serve Os oficiais do exército americano tem um desafio de fazer ligações para recrutar jovens para as forças armadas. E eles morrem de medo de fazer isso. Podemos pensar no seguinte: como pessoas que não têm medo da guerra, de levar um tiro e se expor ao perigo constante de uma batalha, têm medo de ligar e são resistentes a isso? A resposta é que eles se preparam todos os dias, treinam com armas de borracha, dão tiros reais, são expostos a situações reais em treinamentos e com o tempo ganham coragem e aprendem técnicas para saberem exatamente o que fazer nas situações de perigo. Isso faz

com que tenham alto desempenho, mesmo sendo uma situação de extremo risco e estresse. Interromper o dia de alguém faz com que estamos expostos emocionalmente à rejeição. Esta exposição emocional e o desconhecido geram medo. E esse medo é real. O medo faz com que nosso cérebro reptiliano seja ativado. Esta parte do nosso cérebro ativa o modo lutar ou fugir. Quando isso acontece, nosso corpo concentra a energia nos músculos e desliga partes não essenciais, como o nosso pensamento lógico. Quando isso ocorre, ficamos nervosos, músculos tensos, suor nas mãos, tremedeira, embrulho no estômago e quando abrimos a boca para falar com o nosso potencial cliente, demonstramos nervosismo, gaguejamos e fazemos péssimas ligações de vendas, acabando com qualquer chance de conseguir um novo negócio, devido ao nosso desequilíbrio emocional. A boa notícia é que a coragem é igual a um músculo. Quanto mais treinamos, melhor ficamos. E a forma de treinarmos o nosso time para saberem lidar com as diversas situações que serão expostos nas ligações de vendas é através de treinamentos, coachs e simulações reais de vendas (assim como os soldados). Estas simulações ou interpretações é o que chamamos de role play ou role playing. Logo, a ideia de um role play é exatamente essa: realizar a simulação de uma situação real de vendas. O role play, em um primeiro momento, tem como objetivo deixar seus vendedores ou SDRs, principalmente os juniores, minimamente preparados para entrar em contato com seu cliente. Essas dinâmicas de grupo divertidas estimulam habilidades como criatividade para resolução de problemas, rapidez de raciocínio e empatia, além de naturalmente incorporarem ao time de vendas o DNA da empresa, bem como do produto ou serviço oferecido e o conhecimento dos possíveis problemas que podem enfrentar. Sua origem vem dos palcos do teatro, local onde a técnica é usada para que os atores “entrem” em seus personagens. O objetivo é incorporar trejeitos e falas, vivenciando suas emoções e trabalhando o relacionamento em cena com outros atores. É uma forma de quebrar o gelo e fazer uma imersão na situação proposta, sem medo de julgamentos e com liberdade criativa.

Desta forma, assim que recrutamos um novo integrante para o time, precisamos fazer um onboarding para nos certificar que aquela pessoa está preparada para iniciar conversas comerciais. E precisamos capacitar cada vez mais os integrantes atuais para terem a melhor performance possível, gerando mais resultados. Principalmente nos casos em que o novo vendedor ou SDR nunca trabalhou com vendas, o role play pode ser um ótimo instrumento para quebrar esse gelo inicial. Ele passa por simulações muito semelhantes às situações reais entre vendedor e cliente, erra quantas vezes quiser, recebe feedbacks do gestor e do time e repete até acertar e otimizar seu desempenho. Por que não errar antes em uma simulação ao invés de errar depois em uma conversa com um potencial cliente? Durante o role play você simula e treina todas as possíveis situações, boas ou ruins, que podem acontecer na hora do vamos ver. A cada nova situação seu time adquire mais experiência, técnica e controle emocional.

O que abordar em um role play O role play é o momento de simular as objeções mais difíceis, aprimorar técnicas, testar a inteligência emocional do vendedor e do SDR e, é claro, desafiá-los a todo momento para que se sintam pressionados, como em uma venda ou em uma prospecção. Um role play deve analisar tanto os aspectos práticos, quanto os aspectos teóricos dos vendedores. Por esse motivo, devemos incorporar nele os princípios do MTSP: ● ● ● ●

Mindset, ou mentalidade; Technique, ou técnica; Speech, ou discurso; Process, ou processo.

Ou seja, podemos fazer role play de todo o nosso processo de venda e de todos as situações possíveis ao longo do processo, principalmente nas etapas onde teremos objeções.

Quando fazer role play Tenha uma agenda semanal de role play. Acredite, assunto nunca faltará.

Contudo, role plays são essenciais: ● ● ● ● ● ●

No processo de onboarding de um novo colaborador; Se percebeu um ponto deficiente no processo de vendas; Se percebeu um ponto deficiente em alguém do time; Se houve o lançamento de um produto novo no mercado e você precisa reforçar como os vendedores devem transmitir a informação para o cliente; Se irão abordar um novo mercado; Para treinar contornos de objeções e fazer seu time ganhar resistência mental e emocional;

Uma boa base de agenda é: ● ● ●

Novo integrante do time: pelo menos 4 horas de role plays por semana; Colaborador junior: pelo menos 3 horas de role plays por semana; Colaborador sênior: pelo menos 2 horas de role play por semana.

Como fazer um role play Anuncie data e hora Apesar do exercício ser bastante espontâneo, é preciso preparação

Defina o contexto Nenhum vendedor começa uma conversa despreparado. Então, por que no role playing de vendas seria diferente? Detalhe a ideia do exercício para todos os presentes. Em vez de dizer apenas “a proposta é vender um novo produto para um cliente da carteira”, defina um contexto. Paute a equipe com informações mais precisas sobre a dinâmica. Exemplo: ● ● ●

●

O cliente já está com nossa agência há um ano e tem se mostrado satisfeito com o serviço de criação de campanhas para redes sociais. Agora vamos aproveitar o lançamento de nosso app de análise de engajamento em mídias digitais e oferecê-lo como um produto complementar. Importante destacar que esse cliente fez contato há dois meses para renegociar a mensalidade, então muito cuidado pois ele pode estar em um momento de corte de custos. Mais do que discutir valores, o foco aqui é demonstrar os resultados que outras empresas do mesmo setor já estão alcançando com o uso do aplicativo.

Detalhe os objetivos Explique quais são os objetivos que você pretende atingir com o role play de vendas. Importante definir apenas de dois a três objetivos para cada exercício, assim o time consegue absorver melhor as informações. Por exemplo: ● ●

Manter contato com os olhos; Demonstrar engajamento para resolver um problema informado pelo cliente.

Ou então: ● ● ●

Apresentar-se com confiança; Explicar como o produto vai solucionar a principal dor do cliente; Agendar reunião presencial para demonstração.

Selecione e invista tempo para a preparação Selecione dois profissionais do time e dê alguns minutos para que eles encarnem seus personagens. Isso é importante até mesmo para o vendedor que fará o papel do cliente, pois ele precisa de fato se despir das informações que já tem sobre produto ou serviço para conseguir fazer questionamentos reais – parecidos com aquilo que os clientes trazem no dia a dia. No momento de preparação, levante com os participantes informações como: ● ● ● ● ● ●

Quando e onde se passa o diálogo; O que você espera do encontro ou da ligação; Qual seu grau de proximidade com esse cliente; Qual a principal dor do cliente; Quais as características do cliente que merecem mais atenção. Entre outras ideias que ajudarão a situar os participantes.

Dirija não só a cena, mas todo o exercício Seu papel como gestor (e diretor da cena) é garantir que os dois profissionais envolvidos nessa dinâmica de grupo se sintam confortáveis para atuar, aprender e também ensinar o restante do time.

Deixe claro que aquilo é uma simulação, um exercício que tem como objetivo estimulá-los de forma prática. Também é importante que você estabeleça um tempo máximo para a cena. Jamais tente ensinar apenas um caminho a ser seguido, até porque em vendas não existe apenas um caminho. Muito mais efetivo é estimular a imaginação dos participantes para a resolução das questões. Quando a dramatização acabar, mantenha um tom positivo no momento do feedback. Destaque todos os pontos altos e busque saber o que poderia ser feito ainda melhor. Faça questão de primeiro extrair o comentário do profissional que estava no palco, no papel de vendedor, pois isso vai ajudá-lo a fixar o aprendizado, além de antecipar críticas mais duras que poderiam chegar da plateia. Depois, abra espaço para discussão com todos da equipe. Seu papel como diretor da cena é garantir que os dois profissionais envolvidos se sintam confortáveis para atuar, aprender e também ensinar o restante do time

Deixe clara a lição aprendida O fechamento do role play de vendas deve trazer as lições do exercício, especialmente, os pontos de atenção e aquilo que foi positivo. Evite indicar apenas “certo e errado” ou “um caminho ou outro”, a ideia é estimular a liberdade de expressão e o pensamento crítico da equipe. Se o desempenho do profissional de vendas foi bem abaixo do esperado, o motivo deve ser discutido em uma conversa apenas entre gestor e vendedor (no one on one. Não compartilhe diante da equipe). Além disso, estimule novas simulações e dê mais chances para esse profissional demonstrar seu progresso ao time.

Exemplos de estruturas de role play Destacamos abaixo alguns exemplos de dinâmicas que podem ser aplicados com sua equipe:

Negociação com um cliente difícil Cliente insatisfeito, indeciso, mal-educado, apressado, explosivo: esses são apenas alguns dos perfis de clientes problemáticos e difíceis, mas que possuem contas atrativas. A estrutura desse role play de vendas Briefing:​ o cliente difícil entra em contato para encomendar nova leva de sua mercadoria, mas já deixa claro que não vai pagar mais caro (porque sabe que houve uma alteração no preço do item). Ele inicia a conversa bastante calmo, mas quando percebe que sua exigência não poderá ser cumprida, passa a subir seu tom de voz, interrompe frequentemente o vendedor e ameaça deixar a empresa (adianta que fez uma boa pesquisa de mercado). Objetivos do vendedor:​ posicionar-se mantendo a educação com o cliente (afinal não será possível mexer no preço) e propor uma solução. Tempo de role playing​: dez minutos – nos cinco primeiros minutos, os participantes pensam em seus personagens e podem escrever roteiros com possíveis respostas e técnicas que serão usadas. No tempo restante, tem início a simulação. Após o término, os papéis podem ser invertidos para que novas ideias apareçam. Ao final, as respostas e técnicas usadas são comparadas. Pontos importantes a serem destacados ● ● ● ●

O que funcionou ou quais as melhores saídas encontradas pelo vendedor na simulação? O que poderia ficar ainda melhor? Qual a melhor técnica de negociação aplicada? O que ajudou o profissional de vendas a manter o controle e ainda lidar com a frustração do cliente?

Tranquilidade ao dizer adeus Quando falamos em cliente problemático, nos referimos àquele tipo de cliente que mais gera prejuízo do que oportunidades para sua empresa. Aquele que exige prazos apertados demais, joga seu preço lá embaixo, não vê valor em seu produto, entre outras situações.

Esse tipo de cliente foge completamente do perfil de cliente ideal e, no momento em que se percebe isso, é preciso cortar o cordão umbilical e dizer adeus. Caso contrário, até seus bons clientes vão ser impactados se sua equipe estiver concentrada (e praticamente esgotada) para tentar satisfazer clientes problemáticos. A estrutura desse role play de vendas Briefing​: o término de um relacionamento é sempre complicado, por isso vendedores (especialmente jovens profissionais) não se sentem confortáveis em romper com clientes. Para quem está do outro lado então (o comprador), isso pode ser considerado uma afronta. Dessa forma, no auge da discussão, o cliente vai tentar recapitular bons momentos da parceria e se mostrar muito mais maleável e disposto a fazer concessões. Objetivos do vendedor:​ o vendedor não deve ceder quando ouvir as concessões feitas pelo cliente; precisa ainda indicar o que não funcionou na parceria e sugerir outras empresas que poderão atendê-lo da forma como deseja. Tempo de role playing​: dez minutos – nos cinco primeiros minutos, os participantes pensam em seus personagens e podem escrever roteiros com duas possíveis situações de rompimento e argumentos que serão usados. Além disso, devem prever reações como raiva, pesar e gratidão. Em seguida, começa a simulação. Mais uma vez, após o término será possível inverter os papéis em busca de novas soluções para o fim da parceria. Pontos importantes a serem destacados ● ● ● ● ●

O que funcionou ou quais as melhores saídas encontradas pelo vendedor durante a simulação? O que poderia ficar ainda melhor? Qual o momento mais difícil para o profissional de vendas enquanto encerrava o contrato? O que foi determinante para ele manter sua postura? Por fim, peça para que outros três membros da equipe digam o que fariam diferente na situação.

Primeiro contato com um cliente grande Foi-se o tempo em que prospectar era fazer ligações aleatórias para uma lista com centenas de números.

A prospecção de hoje é uma etapa planejada, que na verdade começa lá atrás, bem antes de você pegar no telefone para ligar para o cliente. O primeiro passo é entender a empresa, o que ela faz, a quem atende e quais são seus concorrentes. Depois disso, o profissional de vendas estuda as possíveis dores do prospect e prepara o discurso para se apresentar. A estrutura desse role play de vendas Briefing:​ o cliente (diretor de compras de uma multinacional) teve um breve contato com o gestor de vendas em um evento. Após a conversa, ele se mostrou interessado em seu produto e ficou acertado que um vendedor de sua equipe entraria em contato no dia seguinte. A primeira porta aparentemente já foi aberta, mas ainda assim não é certo que o cliente esteja realmente interessado em fechar qualquer tipo de parceria, até porque ele conta com o mesmo fornecedor (seu concorrente) há oito anos. O diretor de compras é bastante educado, porém há um problema: sua agenda é extremamente concorrida e ele só terá cinco minutos para a conversa. Objetivos do vendedor​: demonstrar que conhece o negócio do cliente e conseguir mais tempo em um segundo contato, tendo como gancho uma sugestão de melhoria para seu problema com os prazos de entrega de matéria-prima (problema mencionado ao gestor comercial durante o evento). Tempo de role playing:​ dez minutos – nos cinco primeiros minutos, os participantes pensam em seus personagens e podem escrever as ideias do pitch. No tempo restante, tem início a simulação. Após o término, os vendedores trocam de papéis com o objetivo de propor uma abordagem diferente e uma nova simulação começa. Ao final, as estratégias e técnicas usadas são comparadas. Pontos importantes que merecem ser discutidos: ● ● ● ● ●

O que funcionou nas duas abordagens? O que poderia ficar ainda melhor? O que determinou ou não o agendamento de uma segunda conversa? Peça para que outros dois vendedores do time digam o que teriam feito de diferente e discuta com a equipe. Aproveite também para relembrar casos reais parecidos e discuta-os com a equipe.

Role plays para SDRs na prospecção Como já foi falado, os role plays devem ser feitos com todos do time e abordando assuntos diferentes. Mas, para iniciar um processo de prospecção, um bom início são os role plays com o time de prospecção. O primeiro foco é resolver a demanda, depois foque em melhorar performance das vendas. Os 3 principais pilares de role plays para a prospecção que temos que explorar são: 1) role play de cold call 2) role play de contorno de RDOs (respostas por reflexo, dispensas e objeções) 3) role play de call de qualificação

Role play de cold call Neste role play o objetivo é treinar seu time de pré vendas no script desenhado para a cold call. Temos que treinar até o time está confiante, tom de voz relaxado, seguro e entendendo que por mais que esteja incomodando o dia do prospect, no fundo o motivo é nobre e estamos tentando ajudar. O time deve acreditar na solução que é oferecida. Se não acredita, não tem chance de ter sucesso. Deve ser utilizado como base o script de cold call e expor o time aos diferentes cenários de exploração de dores que podem ser possíveis. Outro ponto crucial é simular situações para criação de rapport, usando como base as informações obtidas na etapa de pesquisa.

Role play de contorno de RDOs RDOs são respostas por reflexo, dispensas e objeções. Tendo suas RDOs mapeadas em seu script, no role play é hora de simular e ver como o seu time irá se comportar. Este role play é o mais importante, pois é o que causa a exposição emocional aos seus colaboradores. Somos seres sociais. A rejeição desmotiva e é a maior responsável pela alta taxa de turnover nos departamentos de pré venda. No treino, seu time saberá como lidar com as RDOs, como revertê-las e quando não for possível, criará músculos para lidar com a rejeição e ir para a próxima ligação.

Na maioria das vezes, as RDOs virão logo em seguida da cold call de abertura de porta.

Role play de qualificação O role play de qualificação será utilizado para treinar o script de qualificação. Ou seja, simular as perguntas que serão feitas pelo seu time, as possíveis respostas que podem ser dadas pelo seu potencial cliente e como reagir a elas. Treinar as perguntas de qualificação fará com que seu time tenha fluidez na fala, saibam argumentar as perguntas sem transformar a conversa em um interrogatório. Perceba o seguinte. O roteiro de qualificação presente no script não levará em consideração as conexões na conversa para encaixe das perguntas. Se você tiver 10 perguntas de qualificação, para conseguir fazer todas, você deve ter uma fluidez na conversa, encaixando as perguntas aos poucos. Essa fluidez será obtida nos treinamentos, nas simulações reais. Caso contrário, seu time será visto como policial e o seu cliente como criminoso em um interrogatório e o resultado será a venda perdida.